保守サポート管理の運用方法が製品や地域ごとに異なると、ほかの知見を応用しづらくなるなど、企業は多くの課題を抱えてしまいます。そこで本記事では、「Microsoft Dynamics 365でフィールドサービス業務管理システム」を構築することで、保守サポート管理を一元化するメリットについて、事例に基づいて解説します。
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保守サポート管理とは
保守サポート管理とは、稼働中のシステムやサーバー、ネットワークなどの安全かつ安定的な運用を守ることを目的とした管理業務です。
具体的にはセキュリティパッチを更新したり、システムの改良や機能強化をしたり、不正アクセスなどがないか監視したりする業務が該当します。あるいは、サーバーダウンやネットワーク障害の発生など、緊急時の不具合対応や復旧作業も保守サポート管理の重要な役割です。
IT部門の業務範囲は企業によって異なり、日常的なシステム運用を「運用管理」、緊急時対応を「保守」というようにチームを分けている場合もあれば、1人のIT担当者がすべての業務をこなしている場合もあるでしょう。
システムの保守サポート管理を高度なレベルに保つためには、トラブル発生を未然に防ぐために普段からの運用管理を注意深く行うだけではなく、想定外のトラブルへの柔軟な対応能力も求められます。企業の経営活動の多くがデジタルに依存し、システムの肥大化・複雑化が進む現在、IT資産を安全に守る保守サポート管理の重要性はますます高まっていると言えるでしょう。
導入事例から見る保守サポート管理一元化のメリット
現代の企業にとって、いかに保守サポート管理の質を向上させるかはとても重要な課題です。とはいえ、多くの企業においてIT担当者の負担はすでに過大になりつつあり、かつ労働市場におけるIT人材の需要は高まる一方なので、単純な現場努力や人員増だけでは対応しきれないことも多いかもしれません。
こうした現状で、保守サポート管理の質を向上させるには、保守サポート管理の体制そのものを効率的なものに変えることが必要になってきます。そしてそこで効果的なのが、保守サポート管理の仕組みを企業全体で一元化するシステムの構築です。
以下では、保守サポート管理の仕組みを一元化するとはどういうことか、そしてそれによって企業はどんなメリットを得られるのかを、東京エレクトロン株式会社（以下、東京エレクトロン）の事例を参考にしながら解説していきます。
世界共通でナレッジを仕組み化
保守サポート管理の質を向上し、トラブルを迅速に解決するためには、自社のIT部門のナレッジをいかに効率的に蓄積・共有していくかにかかっています。しかし世界中に事業を展開する東京エレクトロンにおいては、製品や地域・拠点ごとに保守管理システムがそれぞれ異なっていたため、ほかのチームが得たナレッジを別のチームが共有しづらいことが課題になっていました。あるいは、作業報告のフォーマットや情報の粒度が統一されていないことで、企業全体の保守サポート管理体制の評価や業務改善を迅速にすることが難しいという課題も抱えていました。
そこで鍵となったのが、保守サポート管理のナレッジを、製品や拠点間を越えて企業全体で一元化するシステムの構築です。東京エレクトロンは、このシステムの基盤としてクラウドベースのシステムである「Microsoft Dynamics 365」を選択しました。そして、このシステムを通して、保守サポート管理の作業報告フォーマットを世界共通に統一し、必要な情報へのアクセスや利便性を向上させたのです。この取り組みによって、各保守管理チームは必要なときに必要な情報を入手できるようになり、保守対応時間の短縮など、業務効率化を実現しました。
案件ごとの進捗状況を可視化できる
企業全体で保守サポート管理の作業情報を一元化することによる恩恵は、現場の作業員だけが受けるものではありません。例えば東京エレクトロンでは、保守サポート管理のシステムを一元化することによって、情報の属人化が発生しづらくなり、管理職層でも案件ごとの進捗状況を可視化できるようになりました。
「誰が」「いつ」「どこで」「どのように」作業を行ったかという情報は、システムの保守管理においてとても重要な情報です。それが進行中の案件であれば、次に必要な作業の引継ぎなりますし、終了済みの案件でも類似した案件が発生した場合のケーススタディになります。作業履歴の透明性は組織の見える化にもつながり、各IT部門ないしはIT担当者の業務評価をする際の判断材料にもなるでしょう。さらに、こうした一元的なシステムを構築しておくことによって、企業は新たに事業を展開し、新しく保守サポート管理チームを増設する場合も、基本的な作業フローやマニュアルの整備などをしやすくなります。
このように、保守サポート管理システムを一元化することによって、現場の作業員、管理職層、そして企業全体がメリットを受けられるのです。
CRMシステム構築サービスで保守サポート管理を一元化
前項では、保守サポート管理システムを一元化するメリットについて解説しました。上記で紹介した東京エレクトロンが、保守サポート管理システムを一元化するにあたって利用したのが、日立ソリューションズの提供する「Microsoft Dynamics 365 CRMシステム構築サービス」です。以下では、同サービスの概要や、その導入によって得られる成果について解説していきます。
Microsoft Dynamics 365 CRMシステム構築サービスとは
日立ソリューションズのMicrosoft Dynamics 365 CRMシステム構築サービスは、マーケティング、カスタマーサービス、SFA（営業支援）などで、データを統合的に管理するシステムの構築を支援するものです。
Microsoft Dynamics 365を基盤にした同サービスは、クラウド上で CRM／ERP 領域を統合的に提供します。これによってユーザー企業はシステムの拡張性、開発の柔軟性、効率的なデータ活用などが可能になり、生産性の向上や、迅速かつ最適な経営判断を実現できます。さらに、ファーストコンタクトから営業活動、アフターサービスに至るまで、ユーザー企業を中心としたさまざまなコミュニケーションの統合管理も可能となるでしょう。
導入による成果
Microsoft Dynamics 365 CRMシステム構築サービスを導入することによって、企業はどのような成果を得られるでしょうか。前項の東京エレクトロンの導入事例も踏まえつつ、その効果を解説していきます。
業務の効率化を実現
東京エレクトロンは、Microsoft Dynamics 365 CRMシステム構築サービスを導入することで、フィールドエンジニアの充当から、作業完了後の報告書の提出、納入先のサイン受領まで、一連の業務プロセスを統一的に管理し、管理データの一元化をすることを可能にしました。
これによって得られた成果は、保守案件ごとの進捗状況の可視化や、管理者層による業務管理の効率化です。また、オフライン環境で迅速な作業報告書を作成可能にするなど、作業効率の向上を実現しました。
フィールドサービス業務の品質向上を実現
保守サポート管理システムを一元化することで、ユーザー企業は拠点を越えた情報共有が可能になります。しかしここで忘れてはならないのが、既存システムに蓄積されたデータの活用です。
東京エレクトロンはMicrosoft Dynamics 365 CRMシステム構築サービスの活用にあたって、フィールドサービス業務管理システムと既存のシステムのデータ連携を確保しました。つまり、東京エレクトロンは従来のシステムに蓄積されたナレッジも共有し、活用できるようにしたのです。これによって、東京エレクトロンは、「フィールドサービス業務の対応力の強化」、「保守対応時間の短縮」など品質向上を実現し、納入先メーカーの顧客エンゲージメントを高めることに成功しました。
まとめ
本記事では企業が保守サポート管理システムを一元化するメリットについて解説しました。これを行うことによって、企業は保守管理業務の効率化や品質向上などを実現できます。保守サポート管理システムの一元化にあたっては、Microsoft Dynamics 365 CRMシステム構築サービスを利用するのがおすすめです。
