Dynamics 365 CRMは世界中の企業に愛されるCRM（Customer Relationship Management：顧客管理システ）であり、世界40地域と41言語で提供されています。世界40,000社以上に導入されており、440万人以上のユーザーが使用しています。
日本国内においても豊富な導入実績があり、大手企業を中心にシェアが拡大しています。日本企業にとってもMicrosoft社製品は使い慣れたビジネスツールの1つであり、ExcelやPowerPointといったOfficeスイートとの親和性が高いことも、Dynamics 365 CRMが人気を集めている理由の1つです。
本稿では、そんなDynamics 365 CRMの導入事例から、適切な導入ポイントについて解説していきたいと思います。導入事例としてDynamics 365 CRMの導入実績が豊富な株式会社シーイーシー社のものを参考にします。
事例1.サンフロンティア不動産株式会社
導入の背景
社内の専門知識を連携し、より良い提案を行う上で情報共有の仕組みに課題あり。この課題を解消するため、約100社もの顧客情報管理サービスを比較検討。その結果、Dynamics CRMとOffice365を採用。
ソリューション
Outlookとの高い親和性など使いやすいツールを提供することで、営業担当者は活動内容や案件の進捗状況を常時把握し、セルフマネジメントを実現。お客様同士のつながりを可視化するような仕組みを実装。“深耕度”を数値化し、営業戦略に活用。営業担当者の外出中に会社に寄せられた問合せは、担当者ごとに用意したダッシュボードにて表現。営業活動の迅速化にも貢献。
導入の効果
お客様への訪問履歴等を各部門で蓄積。営業担当者がお客様への深い理解を得られるようになった。クラウドの利便性を活かして、営業活動のスピードアップを実現。モバイル活用による鮮度の高い情報蓄積、共有を実現。
Dynamics 365 CRMワンポイント
営業部門のスケジュール管理ツールとしても利用されるOutlook。Dynamics 365 CRMとの親和性が非常に高く、営業部全体での営業活動把握や案件ごとの進捗管理などを、少ない負担で実現できます。
事例2.株式会社オウケイウェイヴ
導入の背景
企業向けにQ&Aサイトの問題解決力を活用したCGMソリューションやFAQソリューションを提供しているが、お客様も情報として管理できていたのは、提供しているサービスの状況といった契約内容のみ。商談中のお客様も状況を把握することができず、顧客管理、商談管理、売上管理・予測の重要性を痛感していた。
ソリューション
顧客管理・商談管理・売上管理をメインに実装。営業担当者やマネジメント層が必要とする情報・アウトプットを入念にヒアリングして実装。運用開始後も、追加要件への対応や入力の簡素化対応等、営業担当者の負荷軽減をすることで顧客対応の時間を増加することに貢献。
導入の効果
意思決定のための数値を的確に把握可能に。お客様対応をする現場のメンバー自身で、繁忙期の予想が可能に。情報の鮮度を上げるために、営業推進チームを新設し活用を促進。
Dynamics 365 CRMワンポイント
顧客対応をしている営業担当者や意思決定マネジメントだけにメリットをもたらすのではなく、商談ステージを可視化することでお客様サイトを作成するオペレーションメンバーも繁忙期の把握が可能になり、ビジネス全体の効率化に貢献しています。
事例3.岡谷エレクトロニクス株式会社
導入の背景
CRMの活用で営業力強化を目指し、Salesforceを導入。しかし使い勝手が十分ではないため、その効果を引き出せていなかった。また他の情報ツールとのデータ連携に制約が生じ、ランニングコストの見直しも検討。
ソリューション
Dynamics CRM内で管理しているプロジェクト情報に、予定や仕事（ToDo）、メールなどを全て紐付けて管理。Dynamics CRMと同時にOffice365を導入し、単なるCRMのためだけのデータではなく、情報共有やコミュニケーション基盤をMicrosoftに統合、クラウド化。
導入の効果
Outlookを介して、Dynamics CRMの活動履歴、Exchangeのスケジュールがシームレスに連携するため、ユーザーはそれぞれのソフトウェアの存在を意識することなく利用することが可能。情報量の多いホットな業界を見つけ出し、その業界に特化したプロジェクト チームを設置、より戦略的なアプローチを実現。情報共有を進めることで、成功事例の横展開を実現。
Dynamics 365 CRM
組織の顧客管理基盤とコミュニケーション基盤をMicrosoft製品で統一することにより、各ソフトウェアの違いを意識することなく、効率良く業務を進められます。さらに、同時にOffice365を導入することで組織全体のコミュニケーション効率化にも貢献。
事例4.株式会社阪急阪神エクスプレス
導入の背景
グローバル市場におけるシェアの拡大の一環として、従来の属人的な営業活動に頼るのではなく、システムを介した効率的なワーク スタイルを実現することで、現場の “負担軽減” と “活性化” を図るためにDynamicsCRM＋Office365を採用
ソリューション
見積作成から営業案件の進捗管理、お客様訪問履歴やメールのやりとり、そして品質管理など、営業の現場に発生するあらゆる情報を集約できるシステム。メールやスケジュール表がすべて案件管理に紐づけられ、1画面で確認でき、SharePoint Online に保存した詳細資料などのドキュメントにもリンク。
導入の効果
過去の見積り共有による正確な対応と提出までのスピードアップ。潜在顧客のデータベース検索により、期初目標の4倍もの新規案件を獲得。品質管理機能の実装により再発防止効果、対応も即時化。
Dynamics 365 CRMワンポイント
Dynamics 365 CRMならびにMicrosoft社のクラウド製品はグローバル規模で最適化された製品なので、海外市場への進出でも高い効果を発揮します。また、属人的な営業活動ではなくクラウドを介したワークスタイルを実現することで、生産性を大幅にアップします。
事例5.株式会社日刊スポーツ印刷社
導入の背景
これまで出来高は工場ごとに手書き集計され、さらにその翌日、別の担当者の手によって金額計算すると共に、前述のシステムに手入力されてきました。この作業を省力化して、即時的に情報を把握・共有することが「長年の課題だった」。
ソリューション
Dynamics 365 活用により、各工場からの情報集約と金額計算にタイムラグがなくなると共に、各工場の担当者も、画面を通じてほかの工場の稼働状況を把握できるようになります。さらに週間・月間・年間のデータ推移なども簡単に抽出・分析できます。
導入の効果
経営戦略の実践と社員教育の充実を達成。日報の自動作成機能などを追加開発して現場の業務効率をさらに向上させるほか、営業支援システムとしても Dynamics 365 を活用へ。
Dynamics 365 CRMワンポイント
複数拠点から情報を収集する場合、そこには2重3重の手間が生じ、その中で集計ミスや加工ミスによって適切な情報管理ができないという課題があります。そこにDynamics 365があると各拠点が共通画面での情報入力が可能になり、それらの情報はクラウドを通じて瞬時に共有され、リアルタイムな情報把握が可能になります。
あらゆるシーンでDynamics 365 CRMを想定する
Dynamics 365 CRMを導入検討する際は、顧客情報管理といった特定のシーンだけで導入を想定するのではなく、あらゆるシーンでDynamics 365 CRMの活用を想定し、様々な効果があることをご理解いただきたいと思います。
さらに、Microsoft社各製品と連携することで利用シーンはさらに拡大し、経営に必要な業務アプリケーションを統合したり、円滑なコミュニケーション基盤を整えることができます。Dynamics 365 CRMを導入する際は、想定している以上のメリットがあることを念頭に置き、様々な活用方法をご検討ください。
また、今回ご紹介させていただきました事例はDynamics 365 CRMの導入・運用に定評のある株式会社シーイーシー様が実際に導入を支援したものになります。もし、ご興味がございましたら同社にお問い合わせしてみてはいかがでしょうか。
