2016年11月に提供開始された、Microsoftの新しいサービスといえば「Dynamics 365」。これは、従来からあるDynamicsブランドとして知られる「Dynamics AX(ERP製品)」と「Dynamics CRM Online(CRM製品)」を統合し、新たに「Project Madeira」という財務管理ソリューションを追加したクラウド製品です。
MicrosoftはDynamics 365をリリースしたことで、完全に統合されたERPとCRMを提供するようになりました。
そんな先進的なITソリューションであるDynamics 365の製品構成の中には、フィールドサービス機能を提供するMicrosoft Dynamics for Field Serviceが含まれています。
フィールドサービスとは、保守・修理・点検・配送といった現場(フィールド)サービスを伴う業務で、顧客満足度向上や収益拡大のために重要な位置づけにある業務です。Dynamics 365はこのフィールドサービスの「最適化」を提供することで、クラウド製品による基幹システム統合だけでなく、企業の顧客満足度向上や収益拡大に貢献します。
今回は、Dynamics 365のフィールドサービスが持つ、主な7つの機能について紹介していきます。
機能1.スケジュールおよび派遣の最適化
一般的なフィールドサービスソリューションといえば、顧客からの依頼や予約を顧客担当スタッフが管理を、それを現場作業員に円滑に伝えるため、スケジュール管理とコミュニケーションに特化したものがほとんどです。
しかし、Dynamics 365のフィールドサービスは、それら一般製品と一線を画します。
一般製品の多くはスケジュール管理とコミュニケーションは実行できても、「最適なリソースの割り当て」はできません。これはつまり、依頼ごとに最適な人員配備を行い、フィールドサービス全体で効率良い業務を行うための機能です。
一方Dynamics 365は現場作業員の経験やスキルまで管理できるので、それぞれの依頼に適した経験を持つ最適なリソースを割り当てることができます。
さらにリアルタイムに監視できるステータス指標機能も実装しているため、変更や緊急事態の発生時も迅速かつ効率的に再割り当てを実行できます。
機能2.一貫した顧客中心のエクスペリエンス
最近ではフィールドサービスを収益化して、そこから売上を立てようという事業が増えています。ただしそれ以前に、フィールドサービスを展開する前提が「顧客満足度を向上すること」です。
フィールドサービスは本来、顧客の「困った」を迅速に解決し、安心安全かつ長期的な製品使用を提供することで顧客満足度を向上することに目的があります。このため、フィールドサービスでは顧客中心の発想から、顧客の立場に立ったサービスが重要です。
そこでDynamics 365は、システム面からこの課題を解決します。顧客は専用のポータルサイトを通じて、予定されているサービス予約や完了済み・未完了のサポートをいつでも確認できます。フィールドサービスの進捗状況を管理できるので、顧客としてもスケジュールが組みやすくなります。
さらに、自動テキストメッセージや電話連絡を通じて、サービスの全段階において顧客に情報を逐一報告します。
機能3.サービス契約
フィールドサービスの「品質」を評価する上で重要な指標が「SLA(サービス・レベル・アグリーメント)」です。SLAは総務省によって次のように定義されています。
「ＩＴサービスの提供者と委託者との間で、ＩＴサービスの契約を締結する際に、提供するサービスの範囲・内容及び前提となる諸事項を踏まえた上で、サービスの品質に対する要求水準を規定するとともに、規定した内容が適正に実現されるための運営ルールを両者の合意として明文化したもの」
Dynamics 365は契約データを正確かつ確認可能な状態に保ち、SLA 条件を確実に満たすことで、顧客満足度が向上するための取り組みを支援します。
機能4.在庫管理
自動車整備やオフィス機器リースといった事業では、製品故障や定期点検に伴う部品交換などがあります。その際に重要になってくるのが部品の「在庫管理」です。顧客から緊急的な依頼があった際に、部品が不足して対応が遅れれば、それは顧客満足度と収益の低下を意味します。
従って、在庫が常に適正に保たれるように、フィールドサービスにも適切な在庫管理が必要です。
Dynamics 365が提供する在庫管理は、現場での使用と途中購入に基づいて在庫記録を自動的に調整します。さらに、現場での使用と途中購入に基づいて在庫記録を自動的に調整する機能などによって、在庫管理の適正化を助けます。
機能5.モバイル
現代のフィールドサービスにおいて、タブレットやスマートフォンといった「モバイル活用」はすでに必須です。現場での作業効率を良くするため、モバイル機器を導入している企業が多いでしょう。
しかしそのモバイル活用も、しっかりと作業最適化に向けて導入されたものでないと、本来の効果を発揮しません。
Dunamics 365では、リアルタイムのオフラインデータを提供、さらに顧客情報の可視化を行うことで、デバイスの種類に関係なく現場での作業効率改善と技術者の生産性向上を実現できます。
その他、コーディング無しでカスタマイズ可能なリモート管理など、柔軟性に富んだ機能を持っています。
機能6.コネクテッドフィールドサービス
リモートで問題の検出、トラブルシューティング、解決を行うことで、派遣する技術者の数を必要最低限に抑えるための機能です。
従来のフィールドサービスは問題が発生していた時点で顧客が修理を依頼するため、現場作業員派遣時に参照できる情報は顧客からの連絡経歴と記録のみです。一方、コネクテッドフィールドサービスなら、現場作業員が到着する前にリモートの自己回復による修理実施により、顧客の不安を迅速に解消できます。
機能7.ビジネスインテリジェンス(BI)
Dynamics 365が提供するフィールドサービスは、MicrosoftのビジネスインテリジェンスPower BIと強力に連携するため、フィールドサービスにおけるIoT活用やリアルタイムなデータ分析が行えます。
こちらの「Power BIとは」に関する記事で是非ご覧ください。
まとめ
いかがでしょうか？Microsoftが提供するDynamics 365は、従来のERPやCRMのような統合環境を提供するだけでなく、フィールドサービスに特化した機能で顧客満足向上と事業の収益拡大を実現します。もちろん、営業支援や財務会計といった、ERPやCRM本来の機能も備えているので、まさに経営に必要な要素を総合した、統合型ソリューションだと言えます。
