業務効率化を図るうえで、使用しやすく機能性の高いCRM（顧客関係管理システム）の導入は企業にとって重要な課題となります。経営環境は日々目まぐるしく変化し、顧客のニーズも多種多様に変化しています。CRMは、そういった多様な顧客ニーズに柔軟に対応できるシステムです。
今回は、CRM製品を選定するうえで比較したい重要なポイントを整理し、主要CRM製品の特徴について紹介していきます。
CRMの比較ポイント
CRM製品は非常に多く、昨今はたくさんの企業がCRMを導入することで顧客対応を効率化させています。
CRM導入は顧客対応のプロセスを整備するだけでなく、さまざまなコスト削減や無駄な業務の撤廃につながるため、社内全体の生産性を高めることにも貢献します。
しかし、CRM選定では、どんな箇所を比較するべきか迷ってしまう担当者の方も多いのです。そこで以下からは、選定基準となるポイントを見ていきましょう。
利用料金
やはり導入・運用のコストは重要な比較要素になります。利用料金のコストパフォーマンスが高ければ高いほど、その製品は優秀であると予測はできます。しかし、各機能や、対応可能な規模なども考慮し、自社にフィットしているのかを総合的に判断していくことが重要です。
CRMの料金は、機能・使用可能なユーザーの数・データ量によって料金が異なります。膨大な顧客データの蓄積も必要となる場合は、やはり料金は高くなる傾向にあります。
「ほかのシステムと連携できて、使いやすい」などの機能があれば、それも料金が高くなる要因の一つになります。導入・運用における予算を考慮し、十分に比較検討を重ねたうえで、最もコストパフォーマンスの高い製品を選定していくことが大切です。
機能
CRMを比較する際には、機能の特徴や充実度も見逃せないポイントになります。
最も重要なのは、「自社の課題解決につながる機能がしっかり備わっているか」という点です。多機能でも自社業務にそぐわないのであれば、導入メリットはなくなってしまいます。
そのため、機能面について比較検討を行う際には、業務効率化や課題解決に自社が求めているものを、あらかじめ整理しておくことが大切です。これらが不明確な状態だと、選定の基準を見失ってしまいます。決め手となるポイントを見出せないまま、自社の課題解決には役立たない機能を備えたCRMを、導入してしまうかもしれません。そのため、顧客管理における非効率部分は何なのか、どんな解決を目標としていくのかを事前に明らかにしていきましょう。
サポート
ある程度サポート面が充実している製品でなければ、何かイレギュラーがあった場合に安心できません。
特に導入時は操作性について不明点が生まれたり、想定外のシステムトラブルなどに見舞われたりすることがあります。そういったケースのためにも、CRM製品はテクニカルサポートが充実しているものを選ぶのがおすすめです。
新しいシステムを導入する場合は、従業員がそれを問題なく使いこなせるようになるために、ある程度の時間を要します。そのため、本稼働後もサポートが手厚いプランを選んでおいた方が、安心して業務に集中できるでしょう。
サポート体制が充実しているベンダーは、信頼性が高いことでも知られます。安価で導入しやすかったとしても、サポートが不十分なベンダーは信頼がおけないことが多く、製品も安心して使えません。
外部システムとの連携
比較検討を行う際には、外部のツールや社内で使っている既存システムとの相性もチェックしたいところです。結論からいえば、ある程度どのようなシステム・ツールとも連携するCRM製品なら、利便性に期待ができるということです。
CRMはAPI連携により、ERPやSFAと連携できるものが多いです。導入する際は事前に既に使っているシステムと連携が可能なのかどうかをチェックしておきましょう。また、管理システムだけでなく、「SaaSツールとの連携は可能なのか」も確認しておきたいところです。
モバイル対応
利便性の高い製品は、モバイル対応していることも多いです。CRMをモバイル端末でも利用することができれば、社外でもシステムにアクセスしてデータ入力などを行えます。
顧客満足度を向上させるには、やはり迅速な対応は重要なポイントになります。モバイル対応していないCRMでは、社外で問い合わせを受けたときに対応できません。
しかしモバイル対応している製品なら、スマートフォンなどからもアクセス可能。すぐに顧客への対応履歴を確認でき、素早い対応へつながります。結果的に業務効率向上・顧客満足度向上を実現させられるでしょう。
主要CRM製品の5製品
ここからは、主要となるCRM製品の特徴やメリットなどを整理していきます。CRM導入を考えるなら、やはりシェアが大きく主要となる製品はその特徴をあらかじめつかんでおきたいところです。
どういった課題解決に活かせるのか、自社との相性もチェックしながら、特徴を見ていきましょう。
Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365は、Microsoftが提供するクラウドERPです。AI技術を用いて企業が持つ膨大なデータを活用し、ビジネス環境の整備を図ります。部門ごとに分けられていたシステムをすべて統合することで、データを一元的に管理しやすくするのがポイントです。
顧客管理にも役立つ機能が豊富にあり、データを活用したうえで多様化する顧客ニーズに対応することが可能です。Office 365との連携がスムーズにできるのも、Microsoft提供のERPならではと言えるでしょう。WordやExcelなどビジネス環境において常日頃から使うツールと素早く連携ができれば、業務効率の向上に期待が持てます。AIによる各種営業分析も、営業活動の生産性アップにつながるでしょう。
料金プランは、1ユーザーにつき7,070円から。詳しくは担当者に確認を取る必要がありますが、30日間は無料試用版にサインアップが可能です。まずはデモ版で、「自社業務との相性・既存システムとの連携」といったことをチェックしましょう。
Salesforce
Salesforceは、世界No.1シェアを誇るクラウド型CRMになります。シェアが大きく導入実績が豊富なCRMからまず検討したいという場合は、Salesforceをチェックしておきましょう。Salesforceは、営業やマーケティング、サービスなどのさまざまな業務を総合的にサポートしています。契約している企業の数は15万社以上に及び、機能の充実度も抜群です。
特にSFA（営業支援ツール）の充実度が高く、組織の営業力アップに向けて強く貢献してくれるでしょう。請求処理の一部業務も行えるため、業務効率化に向けて導入を実施するなら、高い効果が見込めるはずです。
運用コストは1ユーザーにつき3,000円～36,000円ほどで比較的高めです。しかし上記のようなサポートを考えれば、費用対効果は十分あると言えるでしょう。
Oracle CRM
Oracle CRM は、ERP製品で有名なOracle社が管理・運用を行うCRMです。業務・部門別に使用できる機能がさまざまあり、あらゆる業務効率化に向けたソリューションをカバーしているのが特徴的です。世界的なシェアも大きく、導入の際にはクラウドにするのかオンプレミスにするのか、自社業務に合わせて選ぶことができます。
営業における分析力も高く、顧客との関係性をキープし深めるうえで非常に役立ちます。利用料金は1ユーザーにつき8,560円～となっており、こちらも詳しい料金については担当者に問い合わせる必要があります。また、取り扱うデータによって料金体系は変わってきます。
名のある大企業も採用している有名なCRMなので、大手の有名製品からまずは検討していきたいというときはチェックしておきましょう。ただ、良くも悪くも機能・ソリューションが豊富なので、導入の際には担当者と自社に合うシステムについて、よく相談する必要があります。
Kintone
Kintoneは比較的安価で利用できるクラウド型CRM製品です。導入後もサポートを行ってくれる高コストパフォーマンスなCRMになります。APIデータ連携が可能で、もちろん機能性も十分です。
ビジネスの場において必須な「Office関連のファイル・電子メール・SNSのログ」などを、まとめて一元管理することが可能です。加えて、アナログな手法で残してある資料についても、Kintoneならまとめて管理しておくことができます。
セミナーなども積極的に実施しているため、サポート体制の充実ぶりには定評があります。ただ、ツール連携のために、設定を細かく調整できるエンジニアが、社内にいることが望ましいです。
利用料金の詳しいプランは問い合わせが必要ですが、1ユーザーにつき780円から利用できます。
SATORI
SATORIは、900社以上が導入する有名なクラウド型CRMです。
営業分析を行い、見込み顧客を増やすというマーケティングツールとして積極的に活用できます。購買意欲の高まった顧客にはオートでアプローチすることが可能となり、営業活動の効率化が期待されるでしょう。
サポートは関東地域のみですが、資料の配布や試用期間中は無料セミナーも行ってくれるため、関東圏内の企業はぜひ導入を検討したいところです。
導入の際には、初期費用として300,000円、さらに月額の利用料金として最低148,000円かかります。より詳しい料金プランや導入コストについては、問い合わせる必要があります。
まとめ
スムーズな顧客管理を行ったうえで売上向上や業務効率化につなげていくには、やはり自社に合ったCRMの導入が欠かせません。
そのためには、解決したい課題は何かを具体的に見極め、自社にほしい機能をあらかじめ洗い出しておくことが大切です。そして利用料金や連携性などをチェックしながら、最適なCRMを選定していきましょう。
自社にとって最適なCRM導入が実現すれば、業務を大幅に効率化させることが可能となります。営業活動へのサポートも充実するため、確実に営業力アップという結果につなげていけるはずです。
