crm/sfaとは？ツール導入のメリットや活用事例を解説

CRMとSFAを導入する企業は年々増えており、すでにビジネスを行う上で欠かせないものになっています。しかし、実際に導入した場合どのような活用方法があるのか、またどのツールを利用すればよいかわからないという企業担当者もいるでしょう。

今回は、CRM/SFAツール導入のメリットや活用事例について解説します。ぜひ導入の際の参考にしてみてください。

CRMとは？

CRMは「Customer Relationship Management」を略したもので、日本語に訳すと「顧客関係管理」になります。ビジネスにおいてCRMを使う場合、主に2つの意味が考えられます。1つ目は、顧客との良い関係を築きそれを維持するマネジメント方法、2つ目は顧客管理を行うツールやシステムのことです。最近は後者のツールを指すことが多く、実際に導入する企業も増えています。
CRMを活用すれば、効率的に業務を進められるだけでなく、顧客のニーズを把握することも可能です。CRMはマーケティング向けのシステムといえるでしょう。

CRMのメリットや特徴

CRMの最大の特徴は、マーケティング活動の効率化にあります。取り込んだ顧客のデータを可視化することで、ニーズの掘り起こしがしやすくなるほか、部署連携もしやすくなります。
また、リードスコアリングが可能となるため、見込み客のリストアップも容易にでき、営業の質の向上にも期待できるでしょう。顧客のニーズにマッチした提案ができるようになるため、商談化率や顧客満足度を上げることも可能です。ほかにも、CRMに蓄積されたデータを活用すれば、PDCAサイクルの実行・改善が容易になるメリットもあります。

SFAとは？

SFAとは「Sales Force Automation」の略称で、「営業支援」を意味します。SFAを導入することで、商談から受注までの状況を可視化して活動をマネジメントすることに加え、効率的な案件管理が可能です。
SFAツールは、売上予測やプロセス管理などの機能がついていることが多く、売上をのばしたい企業の大きな力となってくれるでしょう。

SFAのメリットや特徴

SFAを導入すると、これまで必要だったリスト作成や見積書作成、スケジュール管理などの煩雑な作業が減り、営業担当の負担が軽減します。空いた時間を営業に充てることができるようになるため、効率よく売上アップを目指すことができるでしょう。
また、営業担当者の行動を履歴として残すことで、営業プロセスの問題点を発見し改善していくことが可能です。反対に、うまくいった商談のデータを活用して成約までの再現性を高めることもできます。SFAを利用すれば、トップセールスパーソンを増やすことも夢ではありません。

CRMとSFAの活用シーン

CRMとSFAを活用している企業は増えてきていますが、具体的にどのような事例があるのでしょうか。ここでは、CRM/SFAの活用シーンをBtoBとBtoCのケースに分けてご紹介します。

①CRMの活用事例シーン（BtoB/BtoC）

• BtoB「ソウルドアウト株式会社」
  ネットビジネスに関連した事業を展開するソウルドアウト株式会社では、CRMツールを使い見込み客への効率的なアプローチを実現させました。
  主な方法として、まずユーザーが興味を持ちそうなブログなどを作り、訪れた人のデータを整理しました。そのデータをもとに顧客のニーズに合わせたメルマガ配信をしたところ、新規顧客の客単価が2倍アップするなど大きな成果が得られました。
  データを収集・分析することで、見込み客へピンポイントで営業できるようになり、担当者の負担を軽減させています。また、売上だけでなくユーザーからの感謝の声も増加しました。
  
  
• BtoC「日本ピザハット・コーポレーション株式会社」
  宅配ピザでお馴染みの日本ピザハット・コーポレーション株式会社では、メール以外での集客方法に頭を悩ませていました。
  そこでCRMを活用しアプリの利用状況を調べたところ、メールよりもアプリで注文するユーザーが多いことがわかり、プッシュ通知を使った集客にシフトチェンジしました。CRMを導入したことでメールを作成する時間も大幅に短縮することができたほか、アプリ・メールともに注文数が増加しています。

②SFAの活用シーン（BtoB/BtoC）

• BtoB「株式会社芝浦電子」
  SFAのBtoB事例として、サーミスタで有名な株式会社芝浦電子をご紹介します。株式会社芝浦電子では、Excelを使って案件の進捗を確認していました。業務効率化のためSFAツールを導入したところ、管理できる案件が大幅に増えたそうです。
  SFAツールでは、案件の記録が残るだけでなく、その時顧客がどのような対応をしたのかもわかります。株式会社芝浦電子では、そうしたデータにより案件管理が各段にしやすくなりました。そのほかにも営業担当者の引き継ぎがしやすくなるなど副次的な効果も実感しています。
  
  
• BtoC「株式会社中村屋」
  新宿中村屋として知られる株式会社中村屋では、業務効率や生産性の向上、営業活動の課題の解決を目的にSFAツールを導入しました。ノウハウの蓄積や商談履歴が残ることで案件管理がしやすくなった点、情報交換が円滑にできるようになった点を評価しています。食品事業は出張が多いため、モバイル端末で活用できるところも好評です。

CRM/SFAを導入する際に気を付けたいポイント

CRM/SFAを導入する際には、いくつか気を付けたいポイントがあります。まず、運用体制の構築です。どちらのツールも業務効率化が期待できますが、導入するために社内の運用方法を明確にする必要があります。特に、グループウェアといったシステムを利用している場合は、CRM/SFAにデータを置き換えられるかどうか、他のシステムと連携は可能か確認しましょう。

また、自社にはどのような機能が必要か見極めるために、利用目的を明確にすることが大切です。まずは関連部署にヒアリングし、自社が抱えている課題を洗い出してCRM/SFA導入で達成したい目標を決めましょう。

CRM/SFAツールには、自社でサーバーを構築する必要がある「オンプレミス型」とweb上で利用できる「クラウド型」があります。導入の際は、どちらのタイプが自社とマッチするか検討する必要があります。予算を考える上でも、どちらを利用するかは重要なポイントです。初期費用を低コストで済ませたい場合はクラウド型、ランニングコストをかけたくない場合はオンプレミス型が良いでしょう。導入する際は、目的と予算がうまく釣り合うかよく相談することをおすすめします。

CRM/SFAツールの代表例

CRM/SFAツールには、低コストで利用できるものや機能が充実しているものなどさまざまあります。ここでは、代表的なツールを2つご紹介します。

CRMツール　Hubspot

Hubspotでは、マーケティングや営業、コンテンツ管理などインバウンド型のビジネスに欠かせない機能を搭載したツールを提供しています。プランは、マーケティング・セールス・コンテンツ・カスタマーサービス・CMS・オペレーションから選べ、営業リーダーやマネージャー、経営者など立場に応じた機能を選択することが可能です。アウトバウンド型からインバウンド型へとマーケティング手法を変えようと考えている企業にもぴったりなツールといえます。

完全無料で使えるサービスもあり、CRMツールを一度使ってみたいという企業担当者にもおすすめです。

SFAツール　SalesForce

SalesForceが提供するSFA（CRM）ツール、Sales Cloudは、中小企業から大手企業まで15万社以上の企業が導入していることでも知られています。Sales Cloudでは、連絡先管理・商談管理・売上予測・プロセスの自動化などの機能を使うことが可能です。

手頃な価格で利用したい場合は、1ユーザー月額3,000円（税抜）のEssentialsを使うと良いでしょう。自社に合わせて細かく調整ができるツールを利用したい場合は、1ユーザー月額18,000円（税抜）のEnterpriseがおすすめです。

まとめ

CRM/SFAツールはビジネスを進める上で大変役立つものです。導入を考えている場合は、目的を明確化し運用体制を整えましょう。

Microsoftが提供しているDynamics 365では、Office 365との連携を密に業務ニーズに応えるさまざまなサービスを提供しています。自社にマッチするCRM/SFAツールをお探しの方は、Dynamics 365の導入も検討してみてはいかがでしょうか。