顧客の集客に課題を感じている方も多いのではないでしょうか。現代では、価値観の多様化やテクノロジーなどの発展によって、国内の市場も大きく変化しています。そのため、自社の商品やサービスが誰にどうして求められているのかを時代に沿いながら明確に把握しておかないと、顧客に利用してもらえない可能性が高いでしょう。
今回は、Dynamics 365 CRMの概要や導入することのメリット、実際の活用事例などをもとにどのように課題を解決できるのかを解説します。
Dynamics 365 CRMとは
まず初めに、CRMについて理解しておきましょう。CRMとは、顧客のことを優先的に考慮してビジネスを展開することで、利益の最大化を試みるマネジメントの手法です。そして、Dynamics 365 CRMには、4つのCRMアプリケーションがあります。
- Dynamics 365 for sales
営業支援だけでなく、顧客が求めるものを的確に把握し、効果的に関係を構築することで、商談の成立を支援します。 - Dynamics 365 for Customer Service
顧客からのお問い合わせに迅速に対応するなど、顧客満足度向上の支援を行います。 - Dynamics 365 Field Service
顧客が意識する前に早期で商品やサービスの問題を予測することで、顧客満足度の向上をサポートします。 - Dynamics 365 for Project Service Automation
プロジェクトの計画、見積もりとスケジュールの作成などの支援を行うことで、企業の生産性と利益率を高めます。
また、Dynamics 365 CRMは、標準装備のインテリジェンスや人工知能であるため、有用な予測、洞察、アドバイスや顧客関係管理の最適化といった業務効率化するためのツールを提供します。これにより、顧客のビジネス目標を達成し、顧客満足度の向上が期待できます。
さらに、Dynamics 365とOffice 365を組み合わせることで、メールなどを使い慣れたソフトウェア端末とモバイル環境で連携できることから、生産性も向上するでしょう。
Dynamics 365 CRMを活用するメリット
Dynamics 365 CRMを活用することで、どういったメリットがあるのでしょうか。特に知っておきたい5つのメリットについて下記で解説していきます。
①顧客管理を効率化できる
CRMを導入することで、顧客管理をより可視化して、適切なタイミングでのアプローチができます。Dynamics 365 CRMでは、顧客情報やデータを一元管理しているため、オンライン上の顧客管理を得意としています。
また、電話、メール、webなど異なるチャネルからのお問い合わせも一元管理し、営業担当とシームレスな業務遂行を可能にするなど、他CRM機能との紐づけも可能です。さらに、Dynamics 365 CRMには、過去の取り引き経験の有無や売上高など、様々な切り口でターゲットの抽出もできることから、マーケティング活動の効率化にもつながるでしょう。
②既存顧客のクロスセル・アップセルを効率化
Dynamics 365 CRMシステムでは、既存顧客が訪問したタイミングや特定のページにアクセスした際にもアプローチが可能です。自社のサイトを訪れているということは、再度商品やサービスを利用したいと考えている可能性が高いといえます。そのため、その状態を予見し、接点を創出することで、成約率が高まりやすいといえるでしょう。
③サービス品質向上
CRM導入で、適切なアプローチのタイミングを可視化でき、自社の商品やサービスの販売時期や誰に売りたいのかなどを明確化できるため、サービスの品質向上ができます。また、コールセンターやカスタマーサービス、ヘルプデスクでも顧客が抱える悩みや問題に今まで以上に寄り添えることから、効果が期待できるでしょう。
④リードスコアリングの活用
リードスコアリングとは、商談・予見可能性のある顧客を選別するために、見込み客の購買意欲を点数化することです。一般的に見込み度合いの高い層はホットリード、その反対はコールドリードと呼ばれています。
例えば、「自社のサイトに3回以上訪問した場合は購入率が高いため3点」「資料請求があった場合には購入まではつながりにくいため1点」といったように点数化します。そして、点数の高い層を中心に営業を行うことで、成約につながりやすくなるのです。
⑤メルマガ活用の最適化
メルマガ機能と連携することで、スコアリングに合わせた適切なメール内容を送信することが可能です。例えば、新規顧客向けのセミナー参加者に対して、前日にフォローメールを送ることにより、顧客満足度のアップにつながります。
CRMを使って、参加者のデータを登録すれば、工数のかかるメール送信作業も省略できるため、大きなメリットだといえるでしょう。
Dynamics 365 CRMの活用事例シーン
Dynamics 365 CRMの活用事例にはどのようなものがあるのでしょうか。本記事では、下記で4つの事例をご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
営業部門（インサイドセールス&フィールドセールス）
インサイドセールスを導入することで、リードスコアリングに基づいた適切なアプローチやフィールドセールスと連携し、商談スコアリング基準の最適化が可能です。そして、インサイドセールスの最大のメリットは、商談のための移動時間がないことです。
2019年12月のHubSpot Japanによる「日本の営業に関する意識・実態調査」では「営業担当者の24％が商談の移動時間が無駄」だと回答しています。この時間を有効活用し、他の見込み客への対応、新人教育や精緻なKPIの設定などを行えば、よりコストカットできるでしょう。
経営者
従来であれば、リアルタイムで現場の状況を知ることができなかったため、上位陣の経営判断が遅くなってしまう傾向にありました。しかし、経営者の場合は、Dynamics 365 CRMシステムの導入により現在のリスト数や新規獲得リードなどを可視化することで、正しい経営判断を下せるようになります。
そして、的確な経営判断を下せるようになれば、企業の利益率や顧客満足度の上昇につながるでしょう。
コールセンター
Dynamics 365 CRMシステムの導入で、コールセンターの場合は、顧客からの質疑応答やどのような問い合わせが多いのかなどを可視化したデータを残せます。これにより、同じような質問が他の顧客から来た場合に迅速で対応できるうえ、クレーム件数を減らすための改善につなげることも可能です。
実際に、Dynamics 365 CRMでは、CTI連携した電話受付、メール受付をはじめとする受付管理機能やエスカレーションやFAQに対応した問い合わせ機能などがあります。
カスタマーサポート
Dynamics 365 CRMシステムは、SaaSツールなどの顧客対応、質疑応答、オンラインMTGなどに活用可能です。その結果、どの顧客がどういった悩みや問題を抱えているかを可視化できます。実際に、AIと機械学習機能によって、顧客とのコミュニケーションのパターンやオペレーターのパフォーマンスを分析して活用している事例があります。
顧客の悩みや問題点を可視化できれば、自社の商品やサービスの見直し、新たな取り組みなどにもつながってくるでしょう。
まとめ
Dynamics 365 CRMシステムのメリットや活用事例について解説しました。現代では、ネット上での新規顧客の獲得が難しいため、既存の顧客を逃さずに満足度を向上させることが非常に重要です。しかし、人力でExcelを使用してデータ管理することは現実的ではありませんし、顧客管理を行うためのシステムを導入するにはコストもかかってきます。
Dynamics 365 CRMを導入すれば、過去から現在の顧客データを客観的に分析し、ターゲットを絞ることができます。さらに、通常ではCRMシステムは高価格ですが、コストが安いのも魅力だといえるでしょう。CRMシステムの導入を考えている方は、Dynamics 365 CRMをご検討してみてはいかがでしょうか。
