「稼働率」は、コールセンター業務を効率化するうえで押さえておくべき重要な指標のひとつです。稼働率の最適化を図ることは、業務改善に直結するだけでなく、ひいては顧客満足度の向上にもつながります。そこで本記事では、稼働率の考え方やコールセンター業務を効率化するポイント、おすすめのソリューションなどについてご紹介します。
コールセンターは顧客満足度向上に役立つ
「コールセンター」とは、顧客からの問い合わせに対し電話で対応する、企業の窓口として機能する専門部署のことです。自社が提供している商品・サービスに関する問い合わせは多岐にわたります。それらに適切に対応することで、顧客の商材に対する理解が深まり、顧客満足度の向上につながります。
問い合わせには既存顧客からの意見だけでなく、新規顧客からの質問や申し込みなども含まれるため、新規顧客獲得の点でも重要なポジションです。初期対応が丁寧でユーザーのニーズを満たすものであれば、成約率の向上に寄与します。
コールセンターが顧客満足度にどのように関係する？
問い合わせに対して適切に応じ、ユーザーの課題や問題点を迅速に解決すると、顧客満足度向上に大きく寄与します。しかし、問い合わせによりそれらの解決を得られることは、ユーザーにとっては当然のことであるため、顧客満足度向上のためには対応の速さや正確さ、丁寧さが求められます。
たとえば、問い合わせをしてもなかなか窓口につながらず、長時間待たされてしまうようでは、問題が解決したところでユーザーの心中には不満が残ってしまうでしょう。また、対応時の会話が乱暴で不適切なものであった場合、顧客満足度はすぐに低下してしまいます。
問い合わせ内容には商材に対する不満やクレームなども含まれるため、基本的にユーザーの心証は低い状態です。しかし、そこで丁寧な対応を心がけることによって、ファンに転じることもあり得ます。以下では、顧客満足度を上げるための対応についてご紹介します。
顧客の待ち時間の削減
ユーザーが問い合わせを行うときは、たいてい何かしらの疑問や不満が発生している状態です。解決を急いでいる可能性も高いため、待ち時間が発生してしまうと、ユーザーの不満は膨れ上がり、解決しても「悪い対応だった」という印象を抱いてしまうでしょう。
迅速に対応するためには、コールセンターの稼働率を上げることが大切です。そして、それにはユーザーを待たせることなく応答率を上げる体制の構築が求められます。
オペレーション作成による応対品質向上
オペレーターの経験やスキルによって、応対品質に差異が生じます。同じ問い合わせ内容でも、受けたオペレーターによって評価が異なり、悪いイメージを持たれてしまうことは珍しくありません。
新人もベテランに近しい品質の対応ができるように、オペレーションやマニュアルを作成しておきましょう。たとえば、よくある質問をFAQにまとめ、誰でも対応できるようにするなどが挙げられます。一定水準の対応が可能になれば、業務効率が改善され、オペレーターの負担軽減や応答数の増加につながります。
コールセンターの組織マネジメントも重要
業務効率化を実現するには、オペレーターのモチベーション維持や離職率低下に努めることも重要です。特にクレーム対応はストレスの多い業務ゆえ、モチベーション低下やオペレーターの不満増加、離職率の増加へと影響します。
対策としては、FAQの整備や顧客情報に紐づいた対応履歴の管理、ナレッジの共有、ストレスのもととなるクレームをスピード対応できる業務効率化ツールの導入などが挙げられます。
稼働率が高すぎるときは、オペレーターの負担が大きい状態のため、自社サイトでコンテンツ制作したり、チャットボットの導入を検討したりするなど、顧客が問い合わせに来る前に自分で解決できる方法を提供するとよいでしょう。
また、モチベーション管理や離職率低下の対策としては、ツール導入だけでなく日々のコミュニケーションも大切です。面談を行う際には、「稼働率」や「占有率」といった指標を確認しながら、どれくらい負荷がかかっているのかを把握したうえで、改善に取り組みましょう。
コールセンターの稼働率の考え方と重要指標
コールセンターの運用では、顧客満足度の向上を目標にすることが多いですが、オペレーションの「KPI（重要業績評価指標）」も重要です。オペレーションの品質向上やストレス軽減、作業効率向上を目指すことで、組織全体の生産性増加も見込めます。以下では、コールセンター業務のKPIとしてよく挙げられる稼働率・占有率について解説します。
稼働率
稼働率とは、オペレーターが勤務時間中に顧客対応業務に従事していた割合を測る指標です。業務に対してどの程度の時間を使っているかが数値として可視化されるため、業務量に対する組織体制の適正性や、理想の状態に至るために必要なスキルレベル、離職する可能性などを分析できます。
稼働率が低い場合、オペレーターは生産性の低い業務に時間を割いている状態のため、組織体制やワークフローなどに課題がある可能性があります。
逆に高すぎる場合、オペレーターにかかる負荷が多く、スキルの維持や向上、作業効率の低下などの課題が考えられます。電話へのつながりやすさを示す「応答率」も併せて確認することで、オペレーターの負担をより把握しやすくなります。
占有率
占有率は、オペレーターが稼働時間中に顧客対応業務に従事していた割合を測る指標です。稼働率と似ていますが、占有率ではミーティングや研修といった顧客対応が不可能な時間を除いた業務時間のうち、待機時間以外の対応時間（通話時間・保留時間・後処理時間）に対して使われます。
占有率が低い状態のときは、待機時間が多い状態です。仮にオペレーターが常に複数人待機している状態の場合、シフトの見直しといった対応が必要になるでしょう。また、占有率が高い状態は、待機する時間がないほど激務の状態を指します。そのため負荷が大きく、結果として品質低下につながる可能性が増加します。
一般的に、占有率の許容範囲は76〜87%といわれており、これより高すぎても低すぎても健全な状態とはいえません。
稼働率マネジメント
稼働率は、管理システムを利用すれば自動計測・常時把握できます。オペレーターの状態を「通話中」「保留中」「後処理中」「離席中」「会議中」「研修中」などのステータスに定義し、それぞれ適切に管理することで、リアルタイムな対応が可能になります。
稼働率をKPIとして設定する際は、現場の業務量を調査したうえで、適切な数値を目標としましょう。たとえば、必ず業務前に取り組むべき実務がある場合、対応できない時間まで含めてしまうと、指定したKPIが現場の負担になってしまう可能性もあります。
また、稼働率を最適化するためには、オペレーターの教育も求められます。応対品質の向上を目的に研修プログラムを導入し、スキルレベルを上げることで、業務効率の改善や生産性の向上に寄与します。
生産性・稼働率の計算式
稼働率を数値として計算する場合、「離席時間を含めない実稼働ベースでの稼働率」と「離席時間を含めて、どれだけ稼働生産をしているのかを測る稼働率」の2パターンが存在します。
前者は「（会話時間＋後処理時間＋その他時間）/（総ログイン時間－離席時間）」で算出され、オペレーターの疲労度を可視化できます。
後者は「（会話時間＋後処理時間＋その他時間）/総ログイン時間」で算出されます。こちらを利用すると、経営目線で生産性を可視化できます。
Dynamics 365 CRMでコールセンターを効率化
コールセンター業務を改善するには、稼働率などを最適化することももちろん大事ですが、「CRM」などのITツールの活用も欠かせません。CRMとは「顧客管理システム」を意味し、顧客情報を適切に管理・活用することで、良好な顧客関係の構築・維持をサポートするツールのことです。
中でもMicrosoft社が提供する「Dynamics 365 CRM」は、コールセンターとの連携が可能で、電話だけでなくWebやメールなど複数のチャネルのデータを一元化できます。これによりコールセンターのオムニチャネル化が実現し、顧客満足度の向上につながります。
また受付管理機能では、着信時のポップアップや通話履歴を顧客情報と紐づけた管理が可能です。顧客情報を網羅的に把握できるため、対応中の案件や蓄積されたナレッジ、FAQなどの確認も迅速に行えます。作業効率が改善されるため、稼働時間が長くなり、稼働率の改善やストレスの軽減、離職率の低下などに寄与する点もメリットといえます。
まとめ
コールセンターの稼働率は、業務の現状を把握し、効率化するうえで不可欠な指標です。適切にマネジメントすることで、対応品質の向上やストレス軽減、離職率の低下につながります。
また、業務改善には稼働率の最適化も重要ですが、CRMの導入も鍵となります。コールセンターの現状をしっかりと把握したうえで、必要な機能を搭載した製品を選定しましょう。
「Dynamics 365 CRM」なら、顧客情報の集約や問い合わせ内容の管理・分析、ナレッジ管理を可能にし、オペレーターの業務をサポートしてくれるためおすすめです。さらにIVR（自動音声応答システム）と連携することで、音声認識を活用したオペレーション業務の自動化も実現します。
