営業において商談プロセスをはっきり捉えていないと、急なクロージングを欠けてしまうなど、見込み客の購入意欲を削ぐことにもつながりかねません。商談プロセスを管理することは社内での営業活動を共有することやノウハウ蓄積にもつながるでしょう。
今回は商談プロセスについての基礎や管理する理由、ツールなどで管理することで、どのように効率的になるのか解説します。
商談プロセスとは
商談プロセスとは、お客様に商談のアプローチを行い、成約というクロージングに到達するまでの一連の流れです。近年では購買プロセスの変化が激しいため明確化が欠かせません。
代表的なプロセスをあわせて紹介します。
商談プロセスの明確化が欠かせない時代
商談プロセスの明確化が必要な理由として、購買担当者の検討方法がアナログ的なアプローチから、インターネットを介したデジタルな関係に変化したことです。
商談プロセスを欠かす事態とは、例えば資料請求された段階で顧客にアプローチするのは時期尚早と言えます。これは顧客体験と呼ばれており、近年では優れた顧客体験を提供することが重要視されているのです。
企業では、顧客が調査や評価している段階を大雑把に管理し、細かいレベルで管理していません。それらを商談プロセスに組み込むことで、効率的な営業活動につなげる必要があるのです。
代表的な商談プロセスの例
商談プロセスは企業やその業種によってさまざまな形態を取っていますが、基本的には以下の7つのステップに分割して構築されているのが一般的です。
- コンタクト
- リード
- 案件化
- 提案・見積もり
- クロージング
- 受注・契約
- フォローアップ
順だって解説すると、コンタクトは名称通り接触段階です。
初対面で顧客になるか不明な状態の可能性の方と名刺交換などで個人情報を交換した段階です。次のリードでは顧客が将来の顧客になり得るかを判断するための期間です。次の案件化によって初めて見込み客として顧客の要望、検討などの情報を明確にします。この成否が提案・見積もり段階に役立つこととなります。リードの段階で得た情報によって、顧客にとって必要な提案や見積もりが取れるからです。提案が通ればクロージングの段階となり、最終説明を通して、ようやく受注・契約となります。ここで初めて成約です。その後のフォローアップを丁寧に行うことで、継続的な関係を築いていくのです。
商談プロセスを管理することのメリットとは
商談のプロセスが管理されることによって、大きく4つのメリットが得られます。営業活動の効率化、ノウハウの蓄積、営業担当者の教育の効率化、正確な売上の予測です。
順番に解説していきます。
営業活動がより効率的に行える
商談プロセスが管理されることによって、今まで営業活動は個々人の管理下に置かれていましたが、それが可視化され標準化されることになります。従来のように営業が口頭やホワイトボードあるいは曖昧に管理していた営業の進捗状況が、プロセスごとに可視化されるようになるのです。これによって営業担当者本人だけではなく、上司や同期が商談の進み具合を容易に把握することが可能になると言えるでしょう。
例えば停滞している案件についてもプロセスで管理しているので、すぐに確認することが可能となり、上司からの指示も的確になります。
営業組織にノウハウが蓄積される
営業とは今まで個人によって成績が違うなど、プロセスに対する分析は個人任せという側面を持っていました。商談プロセスの管理によってデータは蓄積され、成功パターンや失敗するパターンのデータが集まるようになります。客観的にデータとして残すことで、成功パターンの共有につながり、営業担当者のスキルを平準化することが可能となるのです。
これは営業担当者全員に対して平等に知識やスキルが行き渡ることにつながるため、全体を通してみれば、営業担当者個人だけではなく、営業担当者全員、ひいては組織全体の底上げになると言えるでしょう。
営業担当者を効率的に教育できる
ノウハウが蓄積されプロセスの問題点や改善点が見えてくると、効果的な情報だけが残るようになります。問題点はケーススタディなどで対策が練られ、改善点については過去の成功から分析が可能となるからです。プロセスが整理されることで、ノウハウは可視化された状態となります。例えば、新人営業担当者にとって従来の営業ノウハウは現場で知っていくしか方法がなく、営業は精神論や根性論などがまかり通っている傾向にありました。
しかし、明確にスキルとなることで、新人でも身につけやすくなるという利点が生まれると言えるでしょう。
売上予測がより正確にできる
商談プロセスが可視化されることで、上司にとっては商談の進捗状況が把握できるようになります。これは経営陣にとっても利点があり、先だって売上の予測が立つことで、先行投資を行うことが可能になります。経営戦略を練るうえで、お金の動きを把握するのは商談プロセスを把握する以上に重要なことです。
商談プロセスの管理によって、売上予測が正確にできるようになることで、高精度の経営戦略を練ることが可能となります。
商談プロセスの管理を成功させるポイントとは
商談プロセスの管理を成功させるには、3つのポイントがあります。ステップの明確化、ステップの定義のシンプル化、そして組織で共有することです。この3のうち1つも欠けてはなりません。特に共有は重要なファクターです。
商談プロセスのステップを明確にする
商談プロセスは一般的に7つのステップで分割すると解説しました。しかし単純に分割するだけでは曖昧な管理のままです。これは人によって商談プロセスのステップの認識に齟齬がある場合に生まれる弊害と言えます。
まだ案件化するステップではなく、リードするべきところを無理に案件化しようとすれば商談意欲を削いでしまいます。つまり曖昧になっている商談プロセスに対して明確な条件を設けるなど文章での定義が必要になるということです。
案件化の例で考えれば、リードの段階を長めに取ること、顧客になり得る存在かどうかをより細かく分析する必要があります。予算や商品に対する興味がどれだけあるのかをアンケートなどで確認するのも大切です。
商談プロセスのステップをシンプルにする
商談プロセスのステップは多すぎても、少なすぎてもいいわけではありません。多くのプロセスを要すれば把握することや管理が難しくなり、問題点が逆に見えづらくなってしまいます。少なすぎれば商談プロセスを設けた意味がなくなり、結果的に業務改善が行われないまま営業担当者は継続することになります。
商談プロセスのステップの定義は、シンプルかつ顧客の購買プロセスの分析のもと設計されるべき要素です。顧客の購買プロセスを分析しないまま、商談プロセスのステップを定義してしまうと顧客心理に寄り添えないため、顧客の心理からすると、押し売りされたと感じ優れた顧客体験を得ることができません。結果的に顧客離れにつながるでしょう。
組織で共有される仕組みを作る
商談プロセスが出来上がっても、組織内で十分に共有されなければ意味はありません。利用されず、今まで通りのスタイルのままの営業が継続されるだけとなってしまいます。情報共有は学習であるため、手軽でなければ組織内に浸透させるのは難しいでしょう。
そのため組織内で必ず共有させる仕組み作りを行うことが重要です。どれだけ最適な商談プロセスも利用されなければ意味がありません。
また、営業管理システムと呼ばれるSales Force Automation（以下SFA）なども情報共有の仕組み作りが徹底されない限り導入しても効果が期待できないでしょう。情報共有が滞りなく実現して初めて、ツールを導入によるマネージメント効果が得られるでしょう。
商談プロセスを管理するために必要なツールとは
商談プロセスを管理するために必要なツールはSFAです。SFAは効果的な情報共有を可能にします。また、Dynamics 365を活用することで、顧客情報を一元管理すれば、商談プロセスをより効率化することができるでしょう。
SFAを導入するメリット
ここまで取り上げた商談プロセスを効率化するためには、現状の可視化が必要です。SFAを導入することで以下のようなメリットが得られることが考えられます。
- 商談プロセスの可視化ができる
- 成功に導く商談プロセスが確立できる
- 停滞した商談への再アプローチなどのノウハウが蓄積する
口頭説明や、紙媒体での報告の場合、細かい情報やリアルな情報を得られない弱点があります。SFAの導入によって商談プロセスを可視化し、効率化するための準備が整うことで、成功する商談プロセスの確立が可能となるのです。
また、ノウハウ蓄積では、停滞した商談へのアプローチなど、ノウハウを蓄積することが可能となるため、似た状態の商談をスムーズに進められるようになるでしょう。
Dynamics 365で商談プロセスをより効率的に
Microsoft Dynamics 365 CRM（Customer Relationship Management）を活用することで、商談プロセスの効率化を測ることができます。Dynamics 365 CRMは顧客関係管理を行うシステムで、商談プロセスの標準化はもちろんのこと、顧客情報の一元化が可能です。このほかにもさまざまなモジュール機能を搭載しており、以下のように展開されています。
- 営業計画
- 見込み客管理
- 活動管理
- 商談管理
- 営業分析とレポート
モジュール機能の中にさらに機能があり、すべてを解説することはできませんが、営業分析とレポートでは、達成状況や見込み、プライオリティの管理から、営業パイプライン、顧客別地域別の受注状況などの提携分析を行うことができます。
また、商談管理においては、ステータスの管理やナレッジ共有の項目が存在しているため、現在の営業担当者の活動状況や商談ステータスがひと目でわかります。ナレッジの共有も充実しており、過去の商談やメール履歴なども参照できるため、簡単にノウハウ・知識を共有し合えるのです。
まとめ
商談プロセスを管理するべき理由と役立つツールやシステムについて解説しました。
知識がない状態を改善し、営業を感覚からプロセスで管理するように改善していくことは重要です。
また、 Dynamics 365を利用することは効率的な営業を行うことを可能にします。機能の充実度から見ても、今まで手の届かなかった場所への影響は計り知れません。
業務改善を行いながら、社内全体のスキルの底上げのために、積極的な導入・利用を行っていきましょう。
