デジタル領域を中心とした販売戦略を拡張すべく「CRM」を導入したものの、成果に結びつかないという企業は少なくありません。そこで注目すべき概念がオムニチャネル戦略です。本記事は、近年注目を集めているオムニチャネル戦略の概要を解説するとともに、CRMを活用して優れた顧客体験を提供するポイントを紹介します。
CRMを最大活用するためには？デジタル社会におけるオムニチャネル戦略
近年、デジタル技術の驚異的な進歩によってさまざまな産業が発展し、社会構造そのものが大きな変革を遂げました。しかし、経済の発展は競争原理に上に成り立っており、市場の競争性は激化の一途を辿っています。このような時代に企業が市場の競争優位性を確立するためには、定量的なデータ分析に基づく経営戦略が不可欠です。
そして、データ分析を経営に取り入れるべく、多くの企業が顧客関係管理システムの「CRM（Customer Relationship Management）」を導入し、さまざまな角度からデジタルマーケティングを展開しています。
CRMは顧客に関わる情報を一元管理し、顧客満足度の最大化と売上高の拡大を目指す上で不可欠なシステムです。しかし、情報の多様化によってデジタルチャネルへの需要と供給が追いつかず、成果に結びつかない企業も少なくありません。
CRMの運用効率を最大化するためには、集約された顧客情報を販売へと結びつけるための戦略が必要です。とくにオフラインとオンラインの両軸で事業を展開している企業にとって重要となるのが、オムニチャネル戦略です。次の項目でオムニチャネル戦略とはどういった概念なのかを解説していきます。
オムニチャネルとは？マルチチャネルとの違いと合わせて基本を整理
オムニチャネルとは、すべてのチャネルを統合・連携した状態を指す概念です。「omni（オムニ）」は「すべての」を意味する言葉であり、「channel（チャネル）」は直訳すると「経路」となります。つまり、オムニチャネル戦略とは、企業と顧客の接点となるあらゆるメディアを連携させ、販売経路を統合するマーケティング戦略の1つです。オフラインとオンラインの融合を意味するマーケティング概念であり、実店舗やECサイト、SNSやコーポレートサイトなど、あらゆる販売チャネルや流通チャネルの連携を目指します。
オムニチャネルとよく似たマーケティング用語に「マルチチャネル」がありますが、この2つは似て非なる概念です。「multi（マルチ）」は「複数の」や「さまざまな」と訳される言葉であり、ECサイトやSNSといった複数の販売経路や流通経路を構築するマーケティング戦略を意味します。
複数のチャネルを構築するという点では、マルチチャネルとオムニチャネルに違いはありません。しかし、マルチチャネルは構築された販売経路が「独立」しているのに対して、オムニチャネルはそれらを「統合・連携」させるという違いがあります。つまり、オムニチャネルはマルチチャネルの一歩先に踏み込んだマーケティング戦略と言えるでしょう。
オムニチャネルが重要視される理由・背景
オムニチャネル戦略が重要視される理由の1つとして挙げられるのが、若年層を中心として広がりつつある「ショールーミング」です。ショールーミングとは、実店舗で商品を確認し、購入自体はより安く入手できるECサイトで行う消費者行動を指します。つまり、店舗が「売り場」ではなく「ショールーム」となっている状態です。しかし、顧客の立場からすれば商品をより安価で購入したいと思うのは自然な感情であるため、決して否定はできません。大切なのはこうした時代の変化に柔軟に対応した販売戦略を確立することです。
進化論を唱えたチャールズ・ダーウィンは「生き残る種は強いものではなく変化に対応できる生物である」という考えを示したとされます。情報通信技術の進歩やスマートフォンの普及によってユーザーの情報リテラシーは年々高まっており、それに比例して顧客ニーズも多様化かつ高度化しています。
変化の加速する現代社会で企業が生き残るためには、従来の古い価値観に基づく経営体制を脱却しなくてはなりません。だからこそ、あらゆる販売経路を連携させるオムニチャネル戦略が必要とされているのです。
CRMはオムニチャネル戦略の中心となるツール
CRMはオムニチャネル戦略を展開する上で欠かせないソリューションと言えます。CRMは顧客との関係性を管理するシステムで、Microsoftの「Dynamics 365」が代表的な製品の1つです。ほかにも株式会社システナの「Canbus.」や、株式会社ITFOR（アイティフォー）の「VAL for RITS」などが挙げられ、多くの企業が顧客関係を最適化すべく導入を進めています。
しかし、記事冒頭で述べたように、デジタル領域を中心とした販売戦略を拡張すべくCRMを導入したものの、成果に結びつかない企業が多くあります。そういった企業に共通しているのが、CRMを単なる顧客情報の収集ツールとして利用している点です。CRMの真価は、集約されたデータを基に顧客の潜在需要や市場動向を分析し、具体的な数値へと落とし込むことにあります。そして、定量化されたデータから顧客の購買プロセスや購買心理を読み取り、優れた顧客体験の提供につなげることがCRMの役割なのです。
オンライン時代の今、CRMと顧客を取り巻く環境
スマートフォンが広く普及した今日、顧客の購買プロセスや購入経路は多様化しています。その結果、店舗がショールーム化し、販促機会を逃している企業が多いというのは先述した通りです。重要なのは顧客が本当に求めている商品やサービスを提供することです。
例えば、企業と顧客の接点となるコールセンターにCRMを導入することで、ユーザーの声から潜在的なニーズを汲み取れるようになります。ユーザーの声に耳を傾けることで、顧客一人ひとりに最適化されたカスタマーサポートを提供するとともに、ニーズをつかんだ事業展開が可能になるという点も大きなメリットです。
コールセンターは企業の評判や評価を左右する重要なコンタクトチャネルであり、オムニチャネル戦略においても大きな役割を果たします。このコールセンターのケースはCRMの活用事例の1つでしかありません。ほかにも実店舗とECサイトの会員IDを連携し、スマートフォンアプリから商品の在庫確認や店頭受取、あるいは試着予約できるサービスを展開し、売上を大きく伸ばした企業事例もあります。CRMによって購買プロセスや購入経路を予測・分析し、いかにして顧客満足度を高めるかという視点が重要な要素です。
サービスのオムニチャネル化を実現する上で意識したいポイント
オムニチャネル戦略の核は、自社の持つ販売経路や流通経路を連携させてチャネルの運用効率を最大化することにあります。そのため、自社のITソリューションとCRMの連携強化が必須であり、とくにERP（基幹システム）とOMS（注文管理システム）との連携は欠かせません。
ERPは自社の基幹業務を統合管理するソリューションであり、OMSとは受注から発送までを一元管理するシステムです。ERPとOMSに加えてオンラインストアの運用基盤となるECプラットフォームを連携させることで、組織全体の販売チャネルの動向を可視化できます。
それによってサプライチェーン全体が把握可能になり、流通チャネルやコンタクトチャネルを取り巻くビジネス環境から課題を洗い出し、オムニチャネル化を実現する上で必要な要素が見えてくるはずです。そして、ブランドイメージを統合してオムニチャネル戦略を共有することで、組織に属する人間一人ひとりが同じ理念やビジョンに向かって進む原動力となるでしょう。
オムニチャネル戦略の強化にはクラウド環境の構築が必須
自社の販売経路を統合管理するオムニチャネル戦略において、クラウド環境の構築は非常に重要な課題の1つです。例えば、ERPとCRMの機能を併せ持つ「Dynamics 365」をクラウドプラットフォームとして据えることで、SNSや電話、Web広告やメールフォームでの問い合わせなど、あらゆるチャネルを一纏めにした戦略的アプローチが実現します。また、「Dynamics 365」の導入によってクラウド環境を整備できれば、実店舗やECサイトで個別に管理していた商品情報や在庫情報、あるいは発注情報などの一元管理が可能になる点も大きなメリットです。
オフラインとオンラインを融合させたオムニチャネル戦略を整備するためには、クラウド環境の構築は必須と言えます。そこでおすすめしたいのが、anbx株式会社が提供している「Dynamics 365」導入支援サービスの利用です。anbx株式会社はMicrosoft公認のSIerであり、「Dynamics 365」の請負開発や運用保守サービスを提供しています。自社の販売チャネルを統合して新たな顧客体験を提供するためにも、anbx株式会社にクラウド環境構築を依頼してみてはいかがでしょうか。
まとめ
情報通信技術の進歩は人々の暮らしに利便性と豊かさをもたらした一方で、顧客ニーズは高度化かつ多角化し、製品ライフサイクルも短命化しています。このような時代のなかで市場価値を創出していくためには、オフラインとオンラインの融合によるオムニチャネル戦略が不可欠です。
オムニチャネル戦略を最適化するためには「Dynamics 365」といったCRM対応ソリューションと「CT-Clip」のような連携モジュールを利用したクラウド環境構築が欠かせません。新しい時代に即した販売体制を構築するためにも、anbx株式会社にITコンサルティングを依頼してみてはいかがでしょうか。
