「作業現場の状況をリアルタイムで把握したい」「作業員のスキルや経験に応じて最適な人員を配置したい」といったように経営陣側で悩んでいる方も多いのではないでしょうか。特に、業務上現場に駆けつけて対応することが多い場合には、フィールドサービスの効率化が必須であるといえます。
本記事では、Dynamics 365 CRM フィールドサービス導入のメリットや活用事例を中心に解説をしていきます。
Dynamics 365 CRM フィールドサービスとは
Dynamics 365 CRMフィールドサービスとは、訪問、営業、メンテナンス等のフィールドサービスに特化したCRMのことです。フィールドサービスの業務を一元管理するクラウドソリューションで、企業の利益率や顧客満足度の向上を支援しています。そして、Dynamics 365 CRMフィールドサービスの機能には、下記のようなものがあります。
- 作業指示書
作業工程や製造において必要な部品などを細かく設定することが可能です。これらをパターン化して登録しておくことで、シリアルナンバーや必要個数の再調査が省略でき、業務の効率化につながります。 - スケジュール設定およびディスパッチツール
作業の場所や手配状況、作業員のスキルや経験などに応じて、簡単にツール内で人員を配置できます。 - 通信ツール
エージェント、ディスパッチャー、顧客、フィールドエンジニア、その他関係者などの連絡をサポートし、緊密な連携が可能となります。 - 使いやすいモバイルアプリケーション
専用のモバイルアプリケーションにより、現場の写真や動画撮影、署名などの機能が利用できます。また、ネット環境が整っていないオフラインでも使用できるのが特徴です。 - 資産管理
顧客のデータより、備品および検査、保守、修理に関するサービスの履歴などを入手できます。 - 予防メンテナンス
設備の定期的なメンテナンスのスケジュールや作業指示書が自動で作成されます。予知保全による、稼働時間のパフォーマンス向上も支援します。 - 在庫、購入および返品の機能
基本的なトラック上の在庫管理、発注予約や実行、製品の返品などを管理できます。 - 請求の機能
顧客に提供したサービスに応じて、請求書が自動で作成されます。 - 時間の追跡
作業中、休憩中を問わず、常に時間管理を行うことで、どの時間に無駄が発生しているのかなどを分析できます。 - レポートのための分析
プロジェクトの作業時間や作業指示書の管理、地域ごとのインサイトなど今後の業務効率化につながるレポートの作成が可能です。
Dynamics 365 CRM フィールドサービス活用のメリット
Dynamics 365 CRM フィールドサービスを活用することで、どのようなメリットを享受できるのでしょうか。特に知っておきたい3つのメリットを下記でご紹介していきます。
①AIでスケジュールを管理・最適化できる
Dynamics 365 CRM フィールドサービスを使うことで、AIでスケジュール管理ができ、ミスなく業務を遂行できます。また、AIのデータ活用により、未然にダブルブッキングや予定管理の重複ミスなどを防ぐことも可能です。
そして、Dynamics 365 CRM フィールドサービスには、作業員のスキルや経験を管理できることから、最適な人員配備が行えます。さらに、リアルタイムで現場を監視できるステータス指標機能を搭載しているため、予想外の出来事が発生しても臨機応変かつ迅速に対応できるでしょう。
②正しい到着時間を顧客に通達できる
フィールドサービスによる業務の効率化も重要ですが、顧客満足度の向上が何よりも重要だということを忘れてはなりません。Dynamics 365 CRM フィールドサービスは、通信ツールの活用により、顧客とフィールド技術者、その他の関係者がそれぞれデータ連携できるため、常に正しい到着時間を通達できるメリットがあります。
そして、顧客は常時ポータルサイトから現場の進捗状況や予約ができているかなどの確認が可能です。さらに、自動音声通話や電話を通じて、細かくサービスの段階・工程を顧客に報告できるのも魅力だといえるでしょう。
③移動時間・距離・備品消耗を削減
従来であれば、渋滞などが起きていても予測ができず、商談の時間に遅れてしまうといったことも多くありました。しかし、Dynamics 365 CRM フィールドサービスを導入すれば、作業員の位置情報を利用して最適なルートや距離などをAIが案内することで、経路の最適化や燃料消費、移動時間の削減ができます。
さらに、資産管理機能により、顧客の備品やサービスの履歴などを管理できるため、備品のミス発注や発注の過多を防ぐことも可能です。日々の移動時間や備品消耗の無駄を少しでも減らすことで、業務の効率化につながるでしょう。
Dynamics 365 CRMフィールドサービスの活用事例シーン
Dynamics 365 CRM フィールドサービスの活用事例にはどのようなものがあるのでしょうか。下記で3つの事例をご紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
製造業における活用シーン
メーカーや製造業では、訪問メンテナンス、定期購入などにおいて、運送やスケジュールの管理が必須となります。実際に、Dynamics 365 CRM フィールドサービスを活用すれば、常に遠隔監視で顧客との情報共有を行い、トラブルの原因を事前に把握できます。また、初回の訪問時からトラブルに対応できるため、技術者の生産性向上にもつながります。
Dynamics 365 CRM フィールドサービスは、在庫情報をその場で確認して的確な対応期間を回答することも可能です。さらに、場面に応じて必要な技術者を派遣することもできるうえ、技術書や顧客情報資料などをペーパーレス化することで、セキュリティ対策やコストの削減にもつながるでしょう。
医療業界における活用シーン
人の命を扱う医療業界では、機械の定期的なメンテナンスやスケジュールの管理、最適な人員の配置が必要です。しかし、年々医療に従事する人は、減少傾向にあるといわれています。そこで、Dynamics 365 CRM フィールドサービスのアプリケーションを使用して、医療業界全体の業務改善に役立てることで、医療従事者だけでなく多くの人が恩恵を受けられるでしょう。
また、複数の患者に対して病気のパターンを分析し、適切な医薬品や治療を提供することも可能です。
ルート営業（備品メンテナンス関連）における活用シーン
Dynamics 365 CRM フィールドサービスは、ルート営業によって、いつ、どこで、誰にアプローチするのかなどを管理することが可能です。また、顧客が購入を考えている商品と別の商品も併せて購入を検討してもらうのにも活用できます。これにより、企業の売り上げ向上が期待できるでしょう。
さらに、施設の管理者は、Dynamics 365 CRM フィールドサービスのアプリケーションを使用することで、冷暖房設備のメンテナンスや修理サービスを受けることも可能となります。
まとめ
Dynamics 365 CRM フィールドサービスについて解説をしてきました。従来であれば、作業現場の状況をリアルタイムで把握することや最適なリソースである人員を状況に応じて派遣することは困難でした。
しかし、Dynamics 365 CRM フィールドサービスを導入することで、業務のデータを一元管理し、リアルタイムの状況を確認できることから、問題の解消につながります。そして、業務の効率化や顧客との関係も強化できます。さらに、ペーパーレス化の実現やその場で作業員が専用のモバイルで会社に作業報告をできるのも大きなメリットだといえるでしょう。
現場の作業を効率化したいとお考えの企業は、ぜひこの機会に「Dynamics 365 フィールドサービス」の導入をご検討されてみてはいかがでしょうか。
