主要CRM製品を徹底比較（Dynamics 365/Salesforce/Oracle）

CRMを導入するにあたり、将来性があり自社のニーズにあった製品を選定することは重要です。

今回は、海外と国内双方でトップシェアを誇る3つのCRMシステムを比較していきたいと思います。

特にニーズの高いMicrosoft Dynamics 365、SalesForce1、そしてOracle CRMの3つを比較します。

それぞれがグローバル環境で市場を牽引するリーディングカンパニーであり、CRMシステムを導入しようと考えたとき、上記3つの製品から検討するという企業も多いのではないでしょうか？

しかし、違いがよくわからないという声を聞くことも少なくありません。

適切なCRMシステム選定を行うためには、やはりそれぞれの特徴を理解することがまず先決になります。ここではいくつかの比較表をもとに、3つの製品を詳細に比較していますので、ぜひ参考にしてみてください。

基本提供形態と適用企業

Salesforce1がオンプレミスを提供していないことを除いては、各製品に大きな違いはありません。ただし、Microsoft Dynamics 365では他2製品にはない、ERPの領域もカバーしています。

Microsoft Dynamics 365はMicrosoftが提供するCRMシステムのMicrosoft Dynamics CRMと、ERPであるMicrosoft Dynamics AXを統合的に提供するサービスとして位置づけられています。

従って、他の製品にはないERP領域までカバーし、企業の情報資産をすべて一ヵ所に集約した管理することが可能なのです。

営業支援機能の比較表

営業支援機能は営業部門の業務効率化を促す重要な機能です。比較表を確認してみると、Oracle CRMが若干機能不足のように感じます。システム上での日報管理や契約管理な度は基本的に重要な機能になるので、慎重な検討が必要です。

対してMicrosoft Dynamics 365とSalesfoce1は十分な機能を備えていると言えます。

マーケティング支援機能

マーケティング支援機能では違いが見られませんが、強いて言えばインターフェースに大きな違いあります。Microsoft Dynamics 365は日本企業が使い慣れたOffice製品ライクなインターフェースを提供しているので、最も使いやすくフィットするCRMシステムだという声も高いのです。

従って、システムの使いやすさもしっかりと選定基準に盛り込んでおきたいところです。

カスタマーサポート

顧客満足度を維持する上で重要な機能であるカスタマーサポート。最も機能が充実しているのがSalesforce1であり、Oracle CRM、Microsoft Dynamics 365と続いています。ちなみに近年最も重要視されているカスタマーサポート機能の一つがマルチチャネル化対応です。

マルチチャネルとは複数のチャネルを統合的に提供し、顧客に今までと違った新しい購買体験を生み出すマーケティング手法です。いずれの製品もこのマルチチャネル機能を備えているため、多方面から到来する問い合わせにも、瞬時に対応することが可能です。

比較表だけではわからない部分も多い

ここまでMicrosoft Dynamics 365、Salesforce1、Oracle CRMの比較表を4つ紹介しましたが、注意していただきたいのが比較表だけで製品の隅々まで比較できるわけではありません。

この段階で「比較が終わった」と安堵していると、自社にマッチしないCRMシステムを導入してしまう可能性があります。

そこでまず重要になるのが、何が出来るかだけでなく、どこまで出来るかを把握することです。例えば顧客情報管理機能にしても、記録できる情報の深さは各CRMシステムによって頃なります。また、都度入力項目をカスタマイズできるという点も非常に重要です。

そしてもう一つ重要なことは、トライアルをしっかりと利用し、実際の使用感を確かめてみることです。

製品機能面などを慎重に比較し、自社に最適だと思う製品を選定したとしても、その判断は100％ではありません。実際に使用してみない限りは、本当に自社にマッチする製品かどうかはわからないのです。

例えばMicrosoft Dynamicsの場合にはOffice 365やOutlookなどあらゆるマイクロソフト製品との連携が緊密に行われています。その使用感は試してみることをおすすめします。

また、Dynamics 365のもう一つの大きな特徴は「AI（人工知能）を様々な機能に組み込んでいること」です。マイクロソフトの機械学習を利用したビッグデータ解析クラウドサービス群「Cortana Intelligence」の機能を、Dynamics 365が提供する業務処理機能で利用可能にしています。

また、CRM単体での比較だけでなく業務アプリケーションとしてのCRMを検討することも忘れてはなりません。例えばDynamics 365では、CRMやERPのデータモデルを統合することで、つぎはぎのない業務アプリケーションを実現しています。つぎはぎのない業務アプリケーションということは一貫した業務プロセスをソフトウェアで担保できることを意味します。

特にCRMシステムはエンドユーザーが利用してこそ、様々なデータが蓄積されたり、それを活用できるというシステムです。エンドユーザーの協力なしでは、CRMシステムの導入効果を引き出すことは困難でしょう。従ってしっかりと使用感を確かめ、本当に自社にとって最適なのかをしっかりと見極めましょう。

Microsoft Dynamics 365について

今回比較製品の一つとして紹介したMicrosoft Dynamics 365は、一見CRMシステムのようにも思いますが、実はERPをも包括している製品であることは既に述べました。ここで、もう少し詳しく紹介しておきたいと思います。

まずMicrosoft Dynamics 365は、下記7つのシステムで構成されているソリューションです。

1. Sales…デジタル インテリジェンスを活用して、すべての取引でリレーションシップを収益に転換します
2. Customer Service…世界レベルの顧客サービスで長期にわたり顧客を獲得します
3. Operations…データ中心の意思決定で、よりスマートで効率的なオペレーションを行えます
4. Field Service…スケジュールを最適化し、予測ツールを活用して、保守サービスの訪問を極めます
5. Project Service Automation…インテリジェントなツールを活用して、より収益性の高い顧客関係を構築します
6. Marketing…Adobe Marketing Cloud を活用して、強力な顧客エクスペリエンスを提供します
7. Customer Insights…従業員が顧客を深く理解し、優れたエンゲージメントを図るために必要なインサイトを取得できます

この7つのシステムは、CRMシステムとしての枠組みを越え、ERPとしての領域にも及んでいるため、企業は各システムから生成されるデータを一元的に管理し、様々なシーンで活かすことができるのです。

また、様々なツールとの高い連携性も持ち合わせているので、非常に導入メリットの高い製品となっています。

まとめ

いかがでしょうか？今回は主要海外製品を中心にCRMシステムを比較しましたが、企業が持つCRMシステムの選択肢は20を超えます。従って、より多くの製品を比較し、自社にとって最適な製品を探すことが何よりも重要です。

今回紹介した比較情報を参考にしつつ、他の製品とも比較してみてはいかがでしょうか。