コールセンターは自社商品やサービスを購入してくれた顧客をサポートし、これからの関係を良好なものにしていくきっかけとなる組織です。それゆえに多くの企業でコールセンターは必要とされていますが、具体的な立ち上げのプロセスがわからないというケースも珍しくありません。
そこでこの記事では、コールセンターを立ち上げるプロセスや、そのメリットについて解説します。
コールセンターを立ち上げるメリット
自社の商品やサービスに対しての問い合わせを受け付けるコールセンターは、多くの企業で必要とされる部署です。
コールセンターの質や環境次第で、リード顧客の獲得や継続した購入のきっかけを作ることができるため、本格的な立ち上げプロジェクトの立案はおすすめされるでしょう。一方で、コールセンターを設置するメリットを正確に理解できていなければ、いくら予算をかけて環境を構築してもその効果を最大限に引き出すことは不可能でしょう。
まずは以下でコールセンターが自社に与えるメリットを確認し、立ち上げる理由を明確にしてみましょう。
アウトバウンド施策を強化する
コールセンターは顧客からの問い合わせに対応する「受け身」のイメージがありますが、実際には企業側から顧客にアプローチをかける「アウトバウンド施策」としても機能します。
例えば商品を購入してくれた顧客にアフターフォローの連絡を行ったり、新商品発売やよりお得な契約内容の案内をしたりといったことが、コールセンターを立ち上げることで可能となるでしょう。
テレマーケティングなどと呼ばれるこの手法は、顧客の関心を引くことはもちろん、自社のアピールを積極的に行うきっかけにもなります。顧客の問い合わせに返答する受信型の体制だけでなく、攻勢なマーケティング施策を行う発信型の体制にも応用できるのが、コールセンターを立ち上げる大きなメリットです。
既存顧客の対応を強化する
コールセンターの設置は、既存顧客への対応強化につながるメリットもあります。
いつでも問題や悩みを解決に導けるコールセンターを立ち上げておくことで、顧客は安心して商品やサービスを購入できます。さらにコールセンターの対応が良ければ、顧客ロイヤリティが向上して自社のファンとして継続した関係性を構築していけるでしょう。
また、コールセンターに寄せられる既存顧客の問い合わせは、実際に商品やサービスを利用した「リアルな声」として扱えます。VOC（Voice of the Customer）のデータとして収集し、詳細を分析できれば、新商品の開発や既存商品の改善などに活かせるでしょう。
このように、既存顧客との関係維持と、顧客からの声を含むデータ収集などを同時にこなせる点も、コールセンターを立ち上げる理由になります。
BtoCのビジネスで多くの顧客を対応できる
コールセンターの立ち上げは、特に大規模なBtoCビジネスの現場においてメリットを与えてくれます。
BtoCビジネスとは、「企業と顧客」の関係性で成立するビジネスを意味します。企業同士でビジネスを行うBtoBとは違い、自社が対応する顧客の数は膨大な量となるでしょう。多数の顧客からの問い合わせが行われる可能性が想定されるので、簡単なメールやチャットだけでは顧客全員の要望に応えられないケースがあります。適切に対応できなければ、顧客は自社の商品やサービスから離れていき、利益獲得のチャンスを逃す結果にもなりかねないでしょう。
そこで重要とされるのが、大量の顧客にも丁寧に対応できるコールセンターの存在です。リアルタイムで顧客とやり取りができるコールセンターが設置されていれば、顧客が抱えるそれぞれの悩みや不明点を的確に解決していけます。規模の大きなBtoCビジネスを展開していく際には、コールセンターの立ち上げおよび質の向上が事業拡大のポイントになり得るでしょう。
コールセンターを立ち上げる手法・プロセスとは
コールセンターを立ち上げる際には、いくつかの基本的プロセスがあります。
具体的な手法を理解しておけば、新規でもスムーズにコールセンターを立ち上げて稼働させることができるでしょう。
以下からは、コールセンターを立ち上げる手法とプロセスについて解説します。
目的を明確化する
コールセンターを立ち上げる際には、まず目的を明確化します。
何のためにコールセンターを立ち上げるのかが把握できていなければ、形式だけのものとなってしまい本格的な効果を引き出すことが難しくなるでしょう。
コールセンターは顧客との接点になるという役割は明確ですが、その目的は企業ごとに異なります。「顧客満足度を向上させる」「データを収集してクレームの数を減らす」といった具体性のある目的を考案して、なぜコールセンターを作るのか明確にするのが最初のプロセスです。
業務プロセスをマニュアル化する
コールセンターにおける具体的な業務プロセスのマニュアルの作成も、欠かせない作業です。
例えば以下のような内容を業務プロセスとして具体的に想定し、マニュアル化していく必要があります。
- 業務フロー（言葉遣いや対応の基本姿勢）
- 顧客情報や問い合わせ履歴の保存や管理方法
- 定期報告の時間帯
- イレギュラーな問題への対応方法
そのほか、管理者向けの対応マニュアルも作成し、勤怠管理やトラブル時の対処方法などを統一しておく必要もあるでしょう。業務プロセスのマニュアルは改善の余地が残されている場合も多いので、定期的に見直して作り直すこともおすすめです。
KPIやマネージメント設計など数値に落とす
コールセンターの効果を正確に計測するためにも、KPIやマネージメント設計などは数値に落として設定しておきましょう。
KPIとして具体的に数値を設定し、毎月の目標を決めておけば、その達成のために何を工夫するべきなのかが見えてきます。例えば「〇〇件以上のクレームを受けない」「顧客に対してフォローを行って〇〇の結果を出す」など、具体性のある内容と目標値を設定するのがポイントです。
ツール導入やシステム設計を行う
コールセンターの業務を円滑に回していくためには、専用のツール導入やシステム設計が欠かせません。
顧客情報を管理するCRMツールの導入や、コールセンターのオペレーションシステムを制作して、業務がスムーズに行える環境を構築しましょう。
コールセンターのシステムやツールを導入する時間がない場合や、最初は小規模のもので十分に思われる場合には、コールセンター業務そのものを専門業者に外注することも考えられます。
人材を採用し教育する
コールセンターの立ち上げを行う場合、最終的に必要になるプロセスが人材の採用と教育です。
コールセンターは近年普及しているチャットボットなどのようにAI（人工知能）が対応するわけではないため、対応力や言葉遣いなどが会社の評価に直結します。顧客に対して誠実な対応が行えるように、質の高い人材の確保と継続した教育環境は準備しておきましょう。
また、コールセンターの担当者ごとに対応方法がバラバラにならないように、定期的なマニュアル確認や業務内容のチェックも必要です。
Dynamics 365 CRMでコールセンター業務を効率化
コールセンターの立ち上げを検討しているのなら、業務効率化につながる「Dynamics 365 CRM」の導入がおすすめです。Dynamics 365 CRMは豊富な機能を備えたCRMツールで、問題が発生した顧客への対応や顧客リードの追跡およびエンゲージメントの上昇、顧客からみたブランドロイヤリティの構築などに利用できます。
Dynamics 365 CRM1つでさまざまな業務に応用できるため、自社のコールセンターに必要な機能を随時追加して効率化を図れるでしょう。
まとめ
コールセンターを立ち上げることには、さまざまなメリットがあります。
企業として顧客へ誠実な対応を行いたい、リード顧客や既存顧客とよりよい関係を構築したいといった場合には、コールセンターの立ち上げプロセスをチェックしてみましょう。コールセンターの立ち上げ時には、「Dynamics 365 CRM」のような便利ツールの利用もおすすめです。
コールセンターとしての機能を向上させられるように、専用ツールの導入はぜひ検討してみてください。
