CTIという言葉をご存じでしょうか。カスタマーサポートの充実が注目される中、業務の効率化やトラブル減少にもつながるCTIが注目されています。この記事では、CTIの概要や基本的機能、導入する際のポイントなどを解説します。顧客情報の整理やカスタマーサポート業務の効率化を図りたい方は必読です。
CTIとは？
まずは、CTIの概要について解説します。
CTI＝電話やFAXとコンピュータの連携
CTIとは「Computer Telephony Integration」という言葉の略称です。「Integration（統合）」の単語が表す通り、電話やFAX（Telephony）とコンピューター（Computer）を連携させることを指します。
電話やFAXは、今となってはアナログな手法です。しかし、カスタマーサポートの現場で使われているのは電話やFAXが主流、という企業も多いのではないでしょうか。アナログな連絡手段の方が使いやすいといった顧客は多いですが、カスタマーサポートスタッフにとっては電話やFAXでの問い合わせはデメリットが多いです。例えば、電話番号から顧客情報を照合する際に時間がかかったり、特定のオペレーターに着信が集中してしまうなど、アナログな通信手段が業務効率化の妨げになります。
そのようなアナログな通信手段を、CTIによってコンピューターと連携させることで、業務の効率化を目指す企業が増えています。
CTIと混同されるPBX・コールセンターシステムとの違い
CTIと混同されがちなのが、PBXやコールセンターシステムです。これらのシステムは業務の効率化という目的は同じですが、それぞれ特徴に違いがあります。
| CTI | PBX | コールセンターシステム | |
|---|---|---|---|
| 目的 | 電話・FAXなどに関わるシステムとコンピューターを連携 | 社内の電話制御 | コールセンターの業務効率化 |
| 機能 | PBX・コールセンターシステム・CRM・SFAなど、独立した機能を統合 | 内線・外線の発信、着信を制御 転送や保留機能の利用 |
入電時の割り振り 音声ガイダンス コールセンター業務の可視化 |
PBXは「Private Branch eXchange」の略で、日本語にすると「社内交換機」となります。PBXでは内線を外線とつなげたり、発信や着信、転送などの基本的な電話制御が可能です。
コールセンターシステムは、コールセンターの業務を効率化するのが目的です。入電時の割り振りや音声ガイダンスの設定、コールセンター内の業務を可視化して効率化を図ります。
これらの独立した機能を統合し、さらなる業務効率化を目指すのがCTIです。電話やFAXなどのアナログな手法を効率化するシステムは、PBXやコールセンターシステムなどを含めてさまざまありますが、それぞれのシステムは独立しています。そのようなシステムやCRM・SFAなどを一元管理し制御するのが、CTI導入の目的です。
よく使われるCTIの種類
CTIには、サービス形態や業務形態によっていくつか種類があります。まずは、サービス形態別の種類をご紹介します。
自社で管理するサーバーに1からCTIを構築するのが「オンプレミス型」です。一方、サービス提供している企業のサーバーに、構築されているCTIを利用する形態は「クラウド型」と言います。自社仕様にカスタマイズしたい場合はオンプレミス型、導入コストを抑えたい場合はクラウド型を選ぶと良いでしょう。
次に、業務形態別の種類をご紹介します。電話受付に特化したシステムが「インバウンド型」のCTIです。一方、発信業務に特化したシステムは「アウトバウンド型」と言います。CS（顧客満足度）を上げるためにカスタマーサポートを充実させたい場合はインバウンド型、テレアポなど架電業務に力を入れたい場合はアウトバウンド型のサービスをメインで利用しましょう。
CTIの基本的な機能
CTIには、顧客対応を効率化するためのさまざまな機能があります。まず、主要な機能としてCRMとの連携が可能です。CTIをCRMと連携すると、顧客から着信があった際に顧客情報を自動検索し、パソコンの画面上に基本的な情報を通知してくれます。これにより、顧客一人ひとりに最適な対応をすることが可能です。また、電話内容の録音機能や入電時の割り振り機能など、オペレーターの負担を軽減する機能もあります。その他に、入電や架電に関するデータのレポーティング機能や自動音声ガイダンスなども、CTIの主要な機能です。もし、顧客満足度を高めたい、営業活動を効率化したいといったニーズがあるのであれば、導入を検討してみると良いでしょう。
CTIを導入する5つのメリット
ここからは、CTIの代表的な導入メリットを5つご紹介します。CTIの導入を検討する際の参考にしてみてください。
過去の顧客情報が簡単に引っ張れる
CTIを導入すれば、過去の顧客情報を簡単に引き出すことが可能です。CTIでは、顧客から入電があったタイミングで過去の履歴が照合され、基本情報や取引データがピックアップされます。膨大なデータから人力で情報を探す手間が省けるので、業務が効率化されるでしょう。
電話を簡単にかけることができる
電話を簡単にかけることができることも、CTI導入のメリットです。CTIでは、1クリックで簡単に顧客へ架電できます。電話番号の入力ミスも起こりづらく、架電するための準備時間も短くなるので、アウトバウンド型の電話業務の効率化が期待できるでしょう。顧客リストから架電先を抽出する機能もあるので、営業活動の効率化も期待できます。
録音が自動的に行われる
CTIでは、通話内容の録音が自動的に行われます。通常の電話業務では残りづらいオペレーターと顧客とのやり取りの履歴が残るので、後々の「言った言わない問題」への対応が楽になる点がポイントです。また、録音データを使って、オペレーターへコミュニケーション技術のフィードバックを出すこと可能です。
顧客満足度の向上につながる
CTIを導入して業務効率が上がれば、それだけカスタマーサポート業務の質も良くなります。そのため、顧客満足度の向上が期待できる点も、CTI導入のメリットと言えるでしょう。また、顧客情報を適切に扱えるので、対応や準備を行いやすくなり、顧客のストレスを軽減する効果も見込めます。
サポートの応対業務の効率化ができる
CTIには、ここまでご紹介したさまざまなメリットがあるため、カスタマーサポートの応対業務を効率化できます。つまり、同じ時間でより多くの顧客対応ができるということです。少ない人数で顧客対応ができれば、それだけコスト削減になります。CTI導入の際は、業務効率化によって減る残業代なども試算してみると良いでしょう。
CTIシステムを導入する際の3つのポイントとは？
最後に、CTIシステムを導入する際に注目するべきポイントを3つご紹介します。
導入実績や口コミの多さ
導入実績や口コミの多さは、必ず確認するべきポイントです。導入実績が多ければ多いほど、安定したCTIサービスを提供していると推測できます。また、口コミを確認することで、実際の操作感やサポート体制も分かるので、必ず確認しましょう。特に、自社と同じような業種業態の企業で、実績があるかは要チェックです。
サポート機能の充実性
CTI提供企業のサポート体制も、導入先を選ぶ際の重要なポイントです。CTIが社内に浸透するまでは、提供企業のサポートに頼ることになります。サポート体制が充実していればそれだけ早く現場のスタッフがCTIを使いこなせるようになり、早急な業務改善が期待できるでしょう。サポートはメールだけなのか、電話対応や来社対応は可能なのかなど、自社のITリテラシーに合わせてサポートしてくれるかを確認してください。
通話品質の良さ
最後に、通話品質の良さは最大のポイントです。カスタマーサポートやクレーム対応などを行う際、通話品質の良さは、顧客満足度に直結します。顧客がストレスなく利用できるよう、通話品質にはこだわってください。通話品質の目安として、「固定電話に近い通話品質が保てるか」ということを念頭に置いておくと良いでしょう。
まとめ
電話やFAXをコンピューターと統合し、さらにはCRMやSFA等とも連携できる業務をCTIを導入すれば、さまざまなメリットを享受できます。カスタマーサポートの業務を効率化すれば、顧客満足度の向上が期待できますし、残業時間を減らすことによるコスト削減効果も見込めるでしょう。顧客に関する業務全般を効率化したい企業は、CTIの導入を検討してみてください。
