「アフターサポート」の有無や内容は、売上にも影響する考慮すべき要素です。本記事ではアフターサポートとは何か、その意味や重要性を解説します。また、顧客満足度を上げるためにはどのようにアフターサポートを実現していけばよいかについても、理解を深められるようご紹介します。
アフターサポートの意味
私たちが普段何気なく使っている「アフターサポート」という言葉は、実は和製英語であり、英語でそのまま「after support」と表記しても通じないことがあります。正しくは、購入後のサービスと捉えるなら「after-sale service」、保守や修理に関するサービスとするなら「repair service」となるでしょう。また、購入の前後をあまり問わず、顧客へのサービスをまとめて「customer service」と呼ぶこともあります。
アフターサポートとは
そもそもアフターサポートとは、商品やサービスを販売した側が、購入者・利用者に対して行うサポートを総称したものです。あらかじめ定められた期間中に何らかの不具合があった際、無償でサポートをしてもらえるものや、期限後も有償でサポートを受けられるものなど、さまざまな種類が見られます。消費者はアフターサポートの内容を購入・利用の判断基準にしていることも多いため、企業は販売促進を図るためにサポート内容を充実させているといっても過言ではありません。
なお、同じような意味の言葉で「アフターサービス」「アフターフォロー」「アフターケア」などがありますが、いずれも和製英語として使われています。アフターサービスはアフターサポートと基本的に同じ意味で、一定期間、販売者が購入者に対して保守や修理などを請け負うサービスを指します。アフターケアも同様ですが、使う場面によって意味がかなり変わることもあります。
また、アフターフォローもアフターサービスと同様の意味で、購入後に問い合わせなどを受け付けて、課題を解消してくれることを指します。
アフターサポートの例
では、アフターサポートとして提供される例には、たとえばどのようなものがあるのでしょうか。商品やサービスによってサポート範囲は多少異なりますが、一般的には以下のようなものが挙げられます。
- 定期的な点検
- 一定期間の無償修理
- 取り付けに工事が必要な場合の手配
- 苦情トラブルの受付、アドバイス（情報提供）
- 消耗品の交換
トラブルの有無にかかわらず、顧客が購入後に支障なく使っていけるようサポートする内容を広く含んでいることがわかるでしょう。
アフターサポートの重要性
では、なぜアフターサポートは重要視されるようになってきたのでしょうか。ここでは3つの観点からアフターサポートの重要性について解説します。
顧客満足度を向上させ売上を上昇させる
まず、アフターサポートを充実させることで、顧客のニーズを満たし、満足度向上につながります。「気に入ったものは長く使いたい」という気持ちが生まれ、提供している会社へのイメージもアップします。また、マーケティング手法と組み合わせることで、別の関連商品への購入・利用にもつなげられ、売上上昇にも期待できるというメリットがあるのです。
顧客との信頼関係が築ける
質の高いアフターサポートを行うと、顧客からの信頼を得られるようになります。「この会社のものであれば安心」という信頼感が増せば、営業スタッフや販売員はその顧客からさまざまな相談を受け、さらなるニーズを聞き出せるチャンスが広がります。また、長期継続的に自社の商品やサービスを購入・利用してくれる、いわゆる優良顧客の増加にもつながります。
ただし、逆に質の悪いアフターサポートしかできなかった場合は、マイナスイメージを与えてしまいかねません。顧客が何を求めているのかをしっかりと分析することが、アフターサポートを提供するうえで不可欠といえるでしょう。
製品に付加価値がつけられ、差別化できる
これまで製造業においては、より高品質のものを低価格で提供することが重視されてきました。しかし近年、あらゆる業界でコモディティ化が進み、各企業や一人ひとりの顧客に合った商品・サービスを提供することが、市場で生き残るための課題になりつつあります。
そこで製品やサービスにアフターサポートという付加価値を加え、価格や機能など以外で他社との差別化を図ろうとする企業が増えてきているのです。アフターサービスの質を上げることで、その付加価値に魅力を感じた消費者が購入・利用し、ひいては収益拡大にもつながっていくといえます。
アフターサポート実現のポイント
ここからは、顧客満足度を上げられるアフターサポートを提供するにはどうすればよいか、そのポイントとなる戦略をご紹介します。
アフターサポートのノウハウの共有
顧客がアフターサポートを受けようとする場合、主に接点となるのはコールセンターです。しかし、コールセンターにはベテランもいれば新人もいるため、勤続年数によって対応に差が生まれることも考えられます。また、業務の属人化によりベテランしか対応できなくなるリスクもあります。
一方で、顧客は常に熟練したオペレーターのような対応が受けられることを期待しているため、たとえば過去に問い合わせの多かったナレッジを共有したり、マニュアルを作成してスムーズに回答できるよう促したりする取り組みが必要です。
また、このことは現場で点検や修理などを行う、フィールドサービスにおいても同様といえます。したがって、質の高いアフターサポートを提供するためには、まずコールセンターやフィールドサービスといった接点を強化することが重要です。
システムを導入して効率化を図る
アフターサポートを高品質なレベルで維持するためには、ITを活用した業務効率化が不可欠といえます。たとえば、保守サービスに専用システムである「Microsoft Dynamics 365 for Field Service」を導入した場合、コールセンターで修理を受け付けてから、現場での点検や補修作業、そして完了報告書の作成にいたるまで、業務フローを一目で把握できるようになります。
現場で作業を行うスタッフは、専用のモバイル端末のGPS機能でルートを調べ、作業指示書を確認したり、オフィスにいる熟練スタッフから指示を受けたりして、安心して作業に臨めます。さらに、カメラを利用して現場のエビデンス写真を登録したり、電子サインで完了したりできるなど、従来よりも大幅に効率化を図れるようになるのです。
また、収集したデータをExcelやPower BIといったツールで分析し、作業のさらなる改善につなげていくことも可能です。
AI技術を用いた能動的なアフターサポート
昨今ではAI技術を駆使し、アフターサポートをより能動的に行えるようになってきています。たとえば、商品の稼働状況をチェックした結果をAIで分析し、故障を予測することで、先回りしてメンテナンスを行うことも可能です。これにより、顧客はトラブルに見舞われることなく、より長くその商品を使えるようになるため、非常にメリットがあります。
また、このような新しい技術から誕生した能動的なアフターサポートは、月単位などサブスクリプション型での提供もできます。顧客からの連絡次第で収益が変動していた従来の方法よりも、安定して収益を見込めるという利点も考えられるでしょう。
まとめ
顧客満足度を向上させるため、コールセンターやフィールドサービスで質の高いアフターサポートを行い、顧客とよりよい関係性を築いていくことは非常に重要です。たとえば、今回ご紹介したMicrosoft Dynamics 365 for Field Serviceでは、受付から報告書作成まで一気通貫でスムーズに業務を進められる機能が標準搭載されています。また、高いカスタマイズ性もあり、自社に合わせた柔軟な運用も可能です。これらに課題をお持ちであれば、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
