顧客情報を管理し、顧客個人単位で最適化されたマーケティングを行うことができるCRMを導入する企業が増加傾向にあります。自社でも顧客関係を適切に管理し、マーケティングに活用しようとするも、どのように有効活用をしていいか分からないことも珍しくありません。本記事ではCRM活用の参考になる成功事例を紹介します。
CRMとは?
CRMはCustomer Relationship Managementの略称で、直訳すると「顧客関係管理」となります。顧客との良好的な関係を構築し、ロイヤリティを高め、売上や収益を最大化する経営手法のことを指します。
一般的には「CRMをするためのITツール」としてCRMを指すことが多く、顧客情報を蓄積し、分析する機能を持つためマーケティング戦略に活用されています。導入することで、購買履歴や行動履歴をもとに顧客情報と結び付けたデータ分析を行えるため、顧客単位に最適化されたアプローチが実現します。
「顧客管理」「分析」「対応管理」「メール配信」「集客リスト作成」「会員管理」などの機能を搭載しており、他のツールとの連携機能もあるため、組織のシステムや達成したい目的にマッチしたツールを導入することで、組織の活性化が見込めます。
マーケティングにCRMを導入し成功した企業
CRMを導入し、マーケティング施策に顧客情報を活かすことで、顧客視点に立ったマーケティングが実現します。優良顧客を増やし、顧客生涯価値を最大化することで、収益の増加が見込めます。ここではCRMを導入し、マーケティングを成功させた企業の事例を紹介します。
日本ピザハット・コーポレーション株式会社
ピザハットは世界最大のピザの宅配・テイクアウトで販売するサービスフードチェーン店を運営する企業です。国内でも全国展開しており、オンラインでも注文を受け付けています。
ピザハットではオンライン経由の注文によって「ピザハットオンライン会員」になる仕組みがあります。350万人の会員の中でメルマガを承認したのは全体の半数で、開封率は10%未満であることが課題となっていました。また、メールの作成に3時間、ABテストの実施にはその倍の6時間を必要とするため、作業効率の悪さも同じく課題として挙げられています。
メールマーケティングの限界を感じていた中『Salesforce Marketing Cloud』をメール配信・ABテストの業務効率化を目的に導入しました。結果、メール作成時間は1時間未満にまで短縮され、大幅な業務改善を実現しています。
また、アプリの利用状況も一元化して同一のシステムで管理したことで、アプリ経由の注文がWebサイトよりも多いことがわかり、アプリのプッシュ通知を開始します。結果的にCV数は1.4倍となり、オンラインからの注文数の増加につながりました。
レバレジーズ株式会社
「システムエンジニアリング事業」「人材関連事業」「自社メディア事業」を展開するレバレジーズ株式会社は、日本のみならず海外にも支社・支店を広げる企業です。
レバレジーズ株式会社は複数の事業部展開をしているため、顧客情報が一元管理されておらず、コミュニケーション面でミスが生じる点と、事業拡大をするに連れて営業活動などの管理工数が増加するという課題が問題視されていました。そのため、複数の事業を跨ぐ「顧客情報の一元管理」と「営業プロセスを一貫して管理する」ことを目的にCRM「HubSpot」を導入します。
導入したことで複数事業部の顧客情報の統合化が実現し、全メンバーが常に全事業部の顧客情報を把握できるようになりました。また、営業プロセスを管理したことで、マネジメント側の管理効率化と営業メンバーの作業効率を実現することができました。
ノース・モール株式会社
ノース・モース株式会社はライフスタイル雑貨やアパレルなどのショッピングモールを提供し、国内外から数多くの商品を取り扱っている企業です。
ECサイトの運用では顧客情報の管理、及び活用はマーケティングにおいて重要な要素となります。しかし、収集する顧客情報が統合されておらず、顧客優先のコミュニケーションを実現できていない点が課題として挙げられていました。また、電話履歴にも課題があり、対応履歴が分からない状態でのヒアリングとなるため手間が多く、顧客体験を損ねている点も課題でした。
改善策として購買情報を管理する『Commerce Cloud』と顧客対応履歴を管理する『Service Cloud』を導入して顧客情報の一元管理体制を構築しました。これにより顧客情報を理解した上での電話対応が可能になり、要望に対してスピーディな対応ができるため生産性の向上へとつながりました。
さらに、リコメンド機能によって顧客一人ひとりに合った商品をオススメできるようになり、客単価が3~4倍に増加しています。
株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ
式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズIoTやクラウド基盤、ネットワーク、セキュリティ機器などのIT事業を展開する企業です。
事業展開における営業活動で「営業プロセスが可視化されていない」ことが課題であり、顧客から問い合わせがあっても「顧客の問い合わせまでの経緯」や「どの施策からの流入なのか」が不明確な状態となっていました。マーケティングが機能していない状態を改善するために『HubSpot』を導入しました。
まず、事業によって管理体制が異なっていた顧客情報の統合を行い、データ収集環境を整えるために問い合わせフォームもCRMによって作成します。そして、オプトインを取って顧客情報をもとにメール配信によるコミュニケーションを開始しました。
その結果、顧客の流入経路・行動データが可視化されるようになり、コンテンツマーケティングを実施できる環境が整いました。ホワイトペーパーのダウンロードサイトやランディングページの内製が可能になり、確度の高い見込み客が2倍以上に増加しました。また、情報を一元化したことで部署間の連携も強まりました。
スポーツジムを運営するA社
複数拠点スポーツジムを運営する企業もCRM導入によって退会率の低下を実現しました。CRMで分析を行ったところ「利用率が下がると退会率が上がる」パターンを発見します。
そこで、利用回数が少ない顧客に向けてメールを自動配信で送り、コミュニケーションを試みました。顧客情報をもとに「入会動機の想起」「目標の提案」「プレゼントの提供」といった内容のメールを作成し、顧客に最適化させます。事務の利用に対する関心を惹くことで、停滞していた利用を促し、退会率低下させました。
化粧品のインターネット販売をしているB社
化粧品のインターネット販売をしている企業では、顧客へ定期的に配信するメルマガの開封率低下を問題視していました。課題改善のためにCRMを活用し、顧客単位でメルマガの内容を変更し、会員単位の最適化施策を行うことにしました。
結果、会員メールの内容が顧客にとって有益な情報になったことで開封率は増加されました。また、CRMの機能である「配信の自動化」を導入したことで担当者の負担を減らし、運用コスト削減も実現しています。
Office 365と連携可能! Dynamics 365で効率的にCRMを
CRMを導入するときは、自社でよく利用しているツールや導入しているシステムとの連携や相性も重要な要素です。Microsoftが提供している「Microsoft Dynamics 365」は見込み客の獲得から育成、営業プロセスの管理、問い合わせ対応、顧客情報管理、マーケティング分析まで幅広い領域をカバーするCRM／SFAツールです。
Office 365と連携ができるため、ExcelやOutlookなどと利用者にとって使い慣れたソフトウェアを使用して顧客管理や分析、プロジェクトの管理などを実施できる点が最大の魅力です。
PCやスマートフォン、タブレットとあらゆるデバイスからアクセスできるため、さまざまな場面で活用可能です。また、必要なアプリケーションを選んで自由にカスタマイズできるため、マーケティングやセールス部門だけでなく、カスタマーサービスや、サプライチェーンなど幅広い業種や業界、組織、部門に対して、顧客情報を一元化して管理できる点も特徴となります。
クラウド型とオンプレスミス型があるため、クラウド型で導入すればサーバー構築や運用保守の必要がないため低コストで運用できるため、状況に合わせて適切な形で導入方法を選択しましょう。
まとめ
CRMを導入することでマーケティング上の課題を改善し、一元管理された顧客情報をもとに分析を行うことで、組織の活性化や生産性の向上、売り上げの増加が見込めます。また、複数事業の情報を統合することで、見込み客の獲得から商談、優良顧客の育成まで複数の組織を横断した施策を実施できます。
導入時には自社で活用しているソフトやシステムと連動できるCRMを利用することで、導入後にすぐ利用できるようになります。Microsoft Dynamics 365は業務効率化の豊富なアプリケーションを自由にカスタマイズできます。Office 365と連携できるため、どのような状況下でも利用できるツールです。
導入時は自社の事業に適した機能があるツールを選びましょう。
