ネット上での顧客管理や集客に課題を感じていませんか？現代ではテクノロジーの発展により、オンライン上で商品やサービスを取引することが多くなりました。そのため、自社内でも顧客管理や集客の対策は必須となるでしょう。
本記事では、Eコマースの重要性を確認し、CRMを導入することで、どのように課題を解決できるのかについて解説します。
ネット上での顧客管理や集客に課題を感じていませんか？現代ではテクノロジーの発展により、オンライン上で商品やサービスを取引することが多くなりました。そのため、自社内でも顧客管理や集客の対策は必須となるでしょう。
本記事では、Eコマースの重要性を確認し、CRMを導入することで、どのように課題を解決できるのかについて解説します。
小売業の生存に必須となるEコマース
Eコマースとは、日本語で「電子商取引」と翻訳され、ネット上で商品やサービスの売買を行うビジネスモデルのことを言います。Eコマースは、企業から消費者向けに商品やサービスを提供するほか、企業同士や消費者同士でも取引が行われています。
主に、ネットショッピングや映画館の予約、イートレードなどが挙げられ、Eコマースの市場規模は年々拡大傾向にあります。また、2018年から2019年にかけて経済産業省のBtoC-EC市場規模を分野別に調査したデータによると、物販系分野では8.09%、サービス系分野では7.82%、デジタル系分野では5.11%それぞれ伸びていることが分かっています。
そして、全体の伸び率は7.65%でした。実際に、小売業の逆風となったコロナ禍でもEコマースに強みを持つ企業は成長しており、今後もEコマースの需要はさらに拡大していくといえるでしょう。
Eコマースに不可欠なCRM
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客関係管理の意味を持ちます。なぜEコマースにはCRMが必要なのでしょうか。EコマースにはCRMが欠かせない存在である理由を下記で詳しく解説していきます。
競争が激化するEコマースでは顧客満足度が重要
先ほどの経済産業省のデータからも分かるように、Eコマースは年々拡大し続けています。そのため、Eコマース自体は既に広く浸透し、新規顧客獲得の余地は大きくないと考えられます。
競争が激化している状況で生存するためには、一度獲得した顧客を手放さないことが重要です。しかし、Eコマースは、ネット上で取引が完結してしまうため、顧客と生のコミュニケーションが取れないことがデメリットといえます。
長期的に商品やサービスを利用してもらうためには、顧客が求める以上のものを提供することや顧客の心情を読み取り、顧客満足度を高めることが必須であるといえるでしょう。
顧客管理に費やせるコストの限界
従来的な手段では、Eコマースの顧客管理を適切に行うことは難しいといえます。膨大な顧客情報を人力で管理するのは現実的ではありませんし、全ての顧客に対応できるサービスを実現したくても予算の限界があるのも事実でしょう。
CRMを導入することで、顧客の情報を見込み顧客、新規顧客のように分類してデータを取り出すことができるため、引き継ぎなどの共有がスムーズになります。さらに、そのデータに基づいて顧客のニーズを分析することで戦略的なマーケティングや営業も可能です。
CRMがEコマースの課題を解決する
CRMとは、顧客との関係を強化し、顧客満足度を高めることで、結果的に売り上げ増大を図る考え方です。EコマースのDXとして急速に普及しているCRMを導入すれば、Eコマースの課題を解決できます。
CRMシステムは、顧客のデータを一元管理できるため、アプローチしたい顧客情報や細かい情報の分析が可能です。よって、CRMは顧客との関係を合理的に管理でき、コスト抑制と顧客満足度向上の両立が期待できるソリューションだといえるでしょう。
Dynamics 365 CommerceでEコマースを成功させる
CRMとしてDynamics 365 Commerceを用いることで、どのようなメリットを享受できるのでしょうか。特に知っておきたい4つのメリットを下記でご紹介していきます。
ローコストで素早く始められる
Dynamics 365 Commerceは、低コストかつスピード感を持って始められるのが特徴です。パーソナライズされたシームレスで既存・新規のソリューションを素早く展開できます。さらに、クラウドベースのスケーラブルな料金体系のため、無理のない価格でサービスを導入できるのも魅力です。
顧客の満足度を高められる
Dynamics 365 Commerceは、顧客と直接会話をするカスタマーサービスの品質向上、データの適切な利活用で一貫性のある対応が提供できるため、顧客満足度も高められます。さらに、一般的な問題を解決するために、24時間質問に回答できるAI搭載のチャットボットを素早く作成できます。
これにより、顧客のニーズに合致した販売・サービス展開が期待できるでしょう。
効果的なプロモーションを打てる
Dynamics 365 Commerceは、イベントの開催やギフト提供などの機能が組み込まれているため、効果的なプロモーションを打つことも可能です。商品を正規の価格で購入した顧客に対して、割引やギフト提供を行うことで、売れ行きが悪い商品の在庫を減らせるとともに、顧客との永続的な信頼関係を築けるでしょう。
さらに、Dynamics 365 Commerceには、URLごとに個別にクリック結果を収集できるリダイレクトURL、イベントに招待するのに適切な取引担当者を見つけてくれるセグメント機能などがあります。
業務を効率化できる
Dynamics 365 Commerceは、ERPと統合しており、Eコマース以外にも業務全体と有機的に連動し業務効率化できるのが特徴です。主に、営業、マーケティング、顧客サービス、財務、カスタマーデータプラットフォームの事業分野があります。
営業であれば、外出が多いことから日報をクラウド環境で管理できるなど無駄を減らせます。マーケティングであれば、良質な顧客体験を提供する仕組みづくりができるでしょう。Dynamics 365 Commerceを導入することで、洗練されたソリューションにより業務の属人化、高コスト体質からの脱却が可能になります。
まとめ
Eコマースの重要性、顧客管理の課題をCRMシステムで解決する方法について解説しました。現在も従来的な方法で、膨大な顧客の情報を人力で管理している企業も多いですが、この方法では今後も生存していくことは難しいでしょう。
Dynamics 365 CommerceのようなCRMシステムを導入すれば、業務の効率化や顧客のデータを客観的に分析できるため、顧客満足度の向上が期待できます。さらに、低コストで自社に必要な事業分野を取り入れることができるのも魅力です。
CRMシステムの導入を考えている方は、ぜひDynamics 365 Commerceをご検討ください。
