営業活動を効率化するには、顧客管理による情報共有や応用が重要です。特に近年はビジネスにおけるあらゆる業務がデジタル化していることや、顧客自らが情報の取得を率先して行うようになったことなどから、顧客のそれぞれの特徴やニーズを管理する環境は欠かせないものになりつつあります。この記事では営業における顧客管理の重要性と、その手法や効果について解説します。
営業における顧客管理とは
営業における顧客管理とは、顧客との関係性を深くし「信頼関係」を丁寧に構築していくプロセスを意味します。個々の顧客の情報を正しく管理し、必要なケアや対応方法を臨機応変に変えていくことで、信頼関係を構築できるでしょう。
顧客を複数の集合体の一部として見るのではなく、「1人の個人の顧客」として管理することで、その人の持つ特徴や行動に合わせたアプローチが行えます。すると顧客に「自分に対して特別な対応をしてくれている」という認識を持ってもらうことができ、信頼関係を作るきっかけが生まれるでしょう。信頼関係は結果的にリピート率や顧客ロイヤリティの向上につながり、自社に対する営業利益を生み出します。そういった営業におけるメリットを作り出す点から、顧客情報を管理する重要度が高まっているのです。
顧客管理の重要度が増してきた理由
近年は顧客管理の重要度が増し、多くの企業が本格的な管理体制を構築しています。営業活動を行う際には、顧客の情報管理を効率化するための環境が欠かせなくなっているのです。
顧客管理の重要度が増してきた背景には、インターネット検索、SNS、ネットアンケートなどで顧客情報を簡単に収集できるようになっている点が関係しています。顧客ニーズが把握しやすくなったことで、多くの企業がターゲットの求めるコンテンツをピンポイントで提供できる時代になりました。そういった流れに遅れないように、顧客管理を徹底して顧客ニーズに根付いた正確なアプローチが営業にも必要となっています。
また、現代は1度商品を売って終わりではなく、その後の関係性を良好に保つための施策が重要視されることも関係しています。サブスクリプションサービスの継続やリピート購入などを促すために、顧客管理を行って個々の状況を把握し、必要に応じてクーポン配布やお買い得な商品の紹介などを行うことが求められているのです。顧客の状態（商品に満足している、別のサービスへの乗り換えを検討しているなど）をチェックして管理し、中長期的な関係性を構築することが重要となっています。
今後も営業が手に入れた数々の顧客情報（マーケティング関係、導入状況、保守サービスなど）は、一元的に把握することが当たり前となるでしょう。そこには過去の履歴も当然必要になるため、普段から顧客情報を蓄積して保管しておく環境が求められます。
上記のようないくつかの理由が、営業における顧客管理の重要度を高めているのです。
企業に顧客リストを蓄積しデータ分析のサンプル数を増やす
営業における顧客管理は、自社内に顧客の情報をまとめたリストを蓄積し、データ分析のサンプルとして扱う環境を作ることにもつながります。リストが充実してサンプル数が増えれば、それだけ詳細な分析が可能となるでしょう。
結果的に、改めて顧客ニーズを把握し直したり、VOC（Voice of Customer）を収集して次の商品開発に活かしたりといったことができます。ただ顧客の名前や住所などを集めただけでは、分析に応用できるリストとしては機能しないので、専用の顧客管理体制を構築して管理することが重要です。
適切なタイミングでアプローチできる
顧客管理は、適切なタイミングで顧客にアプローチを行うためにも必要です。顧客管理が徹底できていれば、タイミングを見極めて顧客の購買意欲を高めるメールを送るなど、具体的な施策が行えます。
全ての顧客を平等に取り扱う施策（メルマガなど）も重要なマーケティングですが、個々の顧客に合わせてアプローチをする方法も現代では重要です。定期的にタイミングを見てアプローチをすることで、顧客との関係性を長く維持できるでしょう。
顧客管理を形骸化しない！失敗しないポイントとは
顧客管理はその重要度が認知されはじめている一方で、正しい方法を実践できている企業はさほど多くはありません。「情報を集めるだけ」では顧客管理の効果を引き出すことはできず、ただ作業が形骸化するだけになる恐れがあります。そこで重要なのが、営業における顧客管理を失敗しないポイントを知ることです。以下を参考に、顧客管理に必要なポイントやコツを把握してみましょう。
管理項目を明確にする
顧客管理を実施する際には、まず管理する項目を明確にします。例えば顧客の属性（年齢、職業、住所、年収など）、購買履歴、収益性などが、営業に必要な項目になり得るでしょう。
管理項目は多すぎても入力に手間がかかってしまうため、ある程度限定するのもポイントです。自社に必要な項目をピックアップして、顧客情報を管理しやすい環境に整えましょう。
担当者を記入する
顧客管理の際には、情報を収集・管理している担当者を記入することも重要です。実際に顧客へのアプローチを行っている担当者を明確にすることで、別の人が同じ顧客に営業をかけるミスを防げます。顧客のより詳しい情報が必要になった場合にも、スムーズに聴き出すことが可能です。
また、担当者を明確にすることは、顧客の信頼度を高める結果にもつながります。営業のたびに担当者が変わるようなことがあると、顧客は企業に対して不信感を覚えるでしょう。担当者は基本的に固定して、顧客と担当者間で信頼関係を築けるように行動していくのがポイントです。
だれがいつなにをしたか履歴を残す
顧客管理の際には、「だれが」「いつ」「なにをしたのか」といった履歴を残しておきましょう。これらの情報が欠けていると、顧客に対してどのアプローチが完了しているのか、前回のコンタクトはいつだったのかといった基本的なデータを参照できなくなります。履歴が不明瞭では効率良く営業を進められなくなるので、基本項目のひとつとして顧客管理に上記情報は加えておきましょう。
SFA/CRMツールを導入する
SFA/CRMツールの導入も、顧客管理の際には重要なポイントです。SFAツールとは、営業プロセスの自動化や営業活動のデータ化などを実現する「営業支援ツール」です。CRMツールは、顧客情報の管理を目的とした専用システムで、顧客情報の共有や分析などを行うことができます。
いずれのツールも顧客管理の環境構築に役立ち、具体的な施策やデータ管理を効率化します。顧客管理を実践する際には、エクセルなどの無料ツールを使う事例もありますが、より効率的な管理と情報の有効活用を目指すためにも、専用機能が付与された特化ツールを使うことがおすすめです。
Dynamics 365 CRMで顧客管理をDX化
営業における顧客管理を専用ツールによって効率化するのなら、「Dynamics 365 CRM」の導入がおすすめです。Dynamics 365 CRMは基本となる顧客管理システムに加えて、顧客のリード状況を監視して順位付けをしたり、取引中のデータをまとめて表示したりといった、便利な機能が備わっています。
ただ顧客の情報を管理するのではなく、そこから分析やアイデアの抽出を行って具体的な施策に移れるのがDynamics 365 CRMのメリットです。さまざまなアプリを使用して自社に必要な営業環境を構築できるので、この機会にDynamics 365 CRMを活用した顧客管理のDX化を進めてみてはいかがでしょうか。
まとめ
今後の営業活動には、詳細な顧客管理が必要とされます。顧客との関係性を良好にし、効率化や具体的な施策の提案につなげられる顧客管理は、現代の営業における基本になり得るでしょう。
営業のための顧客管理を行う際には、専用のツールを導入することがおすすめです。
Dynamics 365 CRMなら豊富な顧客管理機能で、個々の顧客を管理・データ化できるので、まだ顧客管理をはじめたばかりでも成果につながるプロセスを構築できるでしょう。
この機会にDynamics 365 CRMを導入し、本格的な顧客管理体制をもとにした営業を進めることも検討してみてください。
