コンタクトセンターの構築を検討しているのなら、基本的な知識や導入により得られるメリット、必要なツールなどを理解することが大切です。覚えておくべき知識と必要なツールを理解し、スムーズなコンタクトセンター構築を目指しましょう。本記事では、コンタクトセンター構築に必要なシステムの選定ポイントなどをお伝えします。
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターの導入を進める前に、まずは基本的な知識や求められている背景、導入により何が可能となるのかなどを理解しておきましょう。
企業が注目するコンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、さまざまなチャネルを用いてコンタクトしてくる顧客との統合的な窓口です。電話をはじめ、EメールやSNS、チャットなどを通じて寄せられる顧客からの相談や問い合わせに対応する拠点・部署を指します。
コンタクトセンターに注目が集まる理由は、コミュニケーションツールの増加です。現在では、電話だけでなくEメールやSNS、チャットなど多彩なコミュニケーション方法があり、顧客が求める接触方法に対応する必要性が生じました。また、顧客の価値観や生活様式が変化したことも、コンタクトセンターに注目が集まる理由といえるでしょう。
コンタクトセンターの構築により、さまざまな方法でコンタクトを求める顧客にスピーディーな対応を行えます。顧客を待たせることなく適切な対応ができるため、結果的に顧客満足度の向上も期待できます。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
コールセンターの定義は、日本コールセンター協会（CCAJ）により「インバウンドやアウトバウンドの電話顧客対応を行う拠点、窓口」と定められています。つまり、顧客から電話で寄せられた質問やクレームなどへの対応をはじめ、既存客や見込み客に電話し商品やサービスの提案、契約更新の案内などを専門的に担う窓口がコールセンターです。
コンタクトセンターとの大きな違いは、コミュニケーション方法です。コールセンターが電話対応に特化しているのに対し、コンタクトセンターは電話やEメール、SNS、Webサイトからの問い合わせ、ハガキやFAX、チャットなど、あらゆるチャネルからの要望に対応します。
コンタクトセンターを構築するメリット
コンタクトセンターを構築するメリットとして、顧客満足度の向上効果が挙げられます。顧客は自身が求める方法で企業とコミュニケーションをとれるため、都合に合わせて問題を解決することができます。そして、SNSやチャット、Eメールなどを用いれば、24時間365日問い合わせの受け付けが可能になるのも、満足度向上につながる理由です。
システムを用いてコンタクトセンターを構築すれば、顧客に関するさまざまな情報を容易に共有できるメリットもあります。顧客が過去に何を購入したのか、どのような問い合わせをしたことがあるのか、といった情報を素早く検索でき、すべてのスタッフが高品質な対応を行えます。さらに、さまざまなチャネルに対応できれば、自然と顧客接点が増えるため、売上増加にもつながります。
コンタクトセンターの構築に必要なシステムを厳選5点紹介
コンタクトセンターの構築には、CTIやIVR、ACD、チャットボット、CRMなどのシステムが必要です。それぞれどのような機能をもち、何ができるのか把握しておきましょう。
CTI（Computer Telephony Integration）
CTIは、コンピューターと電話を連携できるシステムであり、コンタクトセンターの根幹をなすツールです。CTIの導入により、後述するCRMとも連携したコンタクトセンター業務を行えます。
顧客からの着電を自動的に振り分ける機能を有するほか、通話内容の録音も可能です。また、CRMに登録されている顧客の情報をモニターに反映させ、情報をチェックしつつ対応もできます。
IVR（Interactive Voice Response）
IVRは、自動音声応答システムのことです。顧客から入電があったときに自動音声で案内し、番号をプッシュしてもらうことで担当のオペレーターへ接続する仕組みです。
IVRの導入により、もっとも対応に適したオペレーターへ電話をつなげることができます。IVRがなければ、オペレーターが一度電話をとり、顧客の話を聞いたうえで適切なオペレーターに引き継がなくてはならず非効率です。対応時間の短縮につながり、顧客満足度の向上も期待できます。
ACD（Automatic Call Distributor）
ACDは、オペレーターの稼働状況をモニタリングできるシステムです。ACDとIVRの連携により、オペレーターの稼働状況に合わせた着電の振り分けを行えます。
ACDを導入すれば、顧客対応をしていないオペレーターを把握でき、着電を優先的に振り分けることが可能です。スムーズに手の空いたオペレーターにつなげられるため、顧客の待ち時間を短縮できます。
チャットボット
チャットボットは、顧客からの問い合わせに対しテキストで自動的に応答できるシステムです。近年はAIを搭載したチャットボットが増えており、問い合わせ内容を蓄積することでより精度の高い回答を実現します。
頻度の高い質問への回答を用意し、チャットボットが自動回答できる体制を構築すれば、オペレーターの業務負担軽減につながります。また、顧客は求める情報をスピーディーに入手できるメリットがあります。
CRM（Customer Relationship Management）
CRMは、顧客管理システムのことです。顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理でき、なかにはセグメントメール配信やアンケートの作成・分析が行える製品や、チャットボットを実装した製品もあります。
CRMの導入により、オペレーターは顧客の情報を確認しつつ対応を行えます。過去にどのような問い合わせをしているのか、直近で購入した商品は何かといった情報があれば、スムーズかつ高品質な対応が可能です。
コンタクトセンターの構築に必要なシステム選定のポイント
コンタクトセンター構築に必要なシステムが分かったところで、次は選定時におけるポイントを確認しておきましょう。自社の状況を把握し、課題の解決や目的の達成を目指せるシステムを選定するのが基本ですが、そのうえで以下のポイントを踏まえることをおすすめします。
インバウンド型orアウトバウンド型
コンタクトセンター業務は、大きく分けてインバウンドとアウトバウンドの2つがあります。前者は顧客からの問い合わせに対応し、後者はオペレーターが顧客に架電して商品の案内やセールスを行います。
インバウンド対応のシステムには、顧客の自動振り分けや自動メール返信などの機能が実装されています。一方のアウトバウンドは、自動的に顧客へ電話をかける、メールを一斉送信するといった機能を実装したものが多くを占めています。
オンプレミス型orクラウド型
コンタクトセンター構築に必要なシステムは、オンプレミス型とクラウド型に分類できます。前者は自社にサーバーや機器を設置してシステムを構築し、後者はオンラインを介してシステムを利用します。
オンプレミス型は、自社に合わせてシステムをカスタマイズしやすいことがメリットです。自社にマッチしたシステムを構築できる反面、機器の導入やメンテナンスなどのコストがかさむデメリットがあるため注意が必要です。
クラウド型は、クラウドサービスを介してシステムを利用でき、スムーズな運用開始が可能です。また、オンプレミスに比べて初期費用を大幅に抑えられるのもメリットといえるでしょう。一方で、カスタマイズの自由度が低いことがデメリットです。
まとめ
コンタクトセンターの構築により、あらゆるチャネルからの問い合わせにスピーディーな対応が可能となり、顧客満足度の向上や売上増加などのメリットを得られます。自社に合ったシステムを選定し、コンタクトセンター構築を進めてみてはいかがでしょうか。
コンタクトセンター構築を検討しているのなら、Microsoft Dynamics 365の導入がおすすめです。CRMやSFA、ERPなどさまざまな機能を利用でき、コンタクトセンター構築に役立ちます。自社に合わせて自由なカスタマイズができるのも強みといえるでしょう。
