マーケティング部門との連携や顧客データの適切な管理が重要視されている現代ビジネスでは、多くの企業が今後CRM/SFA導入の壁にぶち当たるかと思います。そんなとき後悔しないためにも「どうすれば失敗しない導入ができるのか」を予め知っておきたいものです。
ちなみにCRM/SFAを有効的に活用出来なかった企業のほとんどは、導入段階に問題があります。導入目的が不明確であったり現場に適さないシステムを選んでしまったり理由は様々ですが、全ての原因は導入段階に集約されているのです。
ならば正しい導入方法を知ることが、CRM/SFA導入成功の鍵を握るための第一歩。
ということで、今回はCRM/SFAの正しい導入方法について解説していきます。
ちなみにCRM(顧客管理システム)とSFA(営業支援システム)を同一で解説していくのはエンドユーザーが同じ営業ということと、導入プロセスが類似してるためです。加えて、最近では両システムの機能を包括したサービスが多くリリースされており、境界線が曖昧になっていることも理由の一つとなります。
「それぞれの詳しい解説から知りたい！」という方は、以下の記事を参考にしてください。
CRM解説記事：CRMのメリットとデメリットを分かりやすく解説してみました【ユニークな事例あり】
SFA解説記事：SFAの導入を成功させるには？必要な6つの導入ステップを解説
ステップ1. 現状の課題を把握しCRM/SFA導入の目的を明確にする
何事も目的を明確にすることが第一ステップであるように、CRM/SFA導入においても例外ではありません。そして目的の明確化のためにはまず課題を把握しましょう。
ここで言う課題とは「顧客満足度が低い」や「売上げの伸び率が悪い」といった抽象的なものではありません。なぜ顧客満足度が低いのか？なぜ売上げの伸び率が悪いのか？と具体的な課題を表面化してください。
例を挙げるなら「顧客のニーズをしっかりと捉えられていないため満足度が低い」といったものです。
課題に対して目的を設定するわけですが、ここでも「顧客満足度の向上」や「売上げの最大化」といった抽象的なものは厳禁です。確かにCRMは顧客満足度、SFAは売上げを向上させるためのシステムですが具体的な目的が必要です。
例えば「顧客情報を適切に管理し、アンケート調査にて満足度を50％改善させる」などですね。
こうした課題の把握と目的の明確化は、CRM/SFAを導入する上での基盤になります。
このステップでのポイント
ポイントとしては、目的を数値化することです。先ほどの目的例がもしも「顧客情報を適切に管理し、顧客満足度を向上させる」なら抽象的な目的となんらかわりありません。目的を数値化することで、改善のための具体的なアクションが見えてきます。
欲を言えば期間なども定めるとより具体性が増します。
DXの実現を強固にするサイロ化されない顧客データ基盤とは?
この記事では、データのサイロ化問題の概要や、もたらされる悪影響について解説します。その上で、その解決策となるシステムについても紹介するので参考にして下さい。
ステップ2. 現場責任者を巻き込み要件を定義する
CRM/SFAの導入でありがちな失敗パターンが経営陣や情シスだけで導入を勧め、現場の声をまったく反映させていないことです。
システムを実際に利用するのは経営陣でしょうか？それとも情シスでしょうか？いえ、利用するのは当然営業ですよね。ならば現場の営業マンにとって使いやすいシステムでなければ導入する価値はゼロに等しいでしょう。
そこで、システム要件を定義するために現場責任者を巻き込んでください。むしろ営業が中心になって導入するくらいの気概を持たなければ、その分導入に失敗する可能性が高まります。
ただし、いきなり営業に対し「どんな機能が欲しいですか？」と聞いても上手く要件を定義することはできません。そもそもCRM/SFAに対する理解がないことと、人はゼロから何かを生み出すことが苦手だからです。
そこで「現状の課題を情シスなりに分析して、こんな機能が必要なのでは？定義してみたのですが確認して頂けないでしょうか？」と予め作成した要件定義を提出してみましょう。ゼロから生みだすことは苦手でも、既存のものを変更していくというのは得意なので「この機能はいらないな」や「もっとこんな機能があったらいいと思う」とバンバン意見が飛んできます。
この手法を「カカシ」と呼びますが、こうすることで現場の声を正確に捉えた要件定義が可能となります。こちらから提出する要件定義は否定されることが前提なので、その心構えが必要です。
このステップでのポイント
ここでのポイントは、業務効率化と労働生産性の向上を意識し過ぎないことです。あれもこれもと要件を詰め込みすぎると、明らかにオーバースペックなCRM/SFAを導入することになり、結局現場で使いこなせないシステムとなってしまいます。
ステップ1で把握した課題にもっとフォーカスしていきましょう。
ステップ3. できるだけ多くのCRM/SFAを比較する
国内外のCRM/SFAを数えれば、そのサービス数は優に100を超えます。そんな中から自社にとって適切なシステムを選択するためにはできるだけ多くのサービスを比較することです。
では、何をもって比較すればいいのか？
第一に、要件定義に沿ってシステムを選択することです。そもそもこちらが求める要件を満たしていなければ、導入の目的が破たんしてしまいます。しかし多くの企業が“多機能”に目がくらみ失敗しているので注意しましょう。
第二に、ベンダーが開催しているセミナーに参加したり実際にコンタクトを取ることです。Webサイトでも十分情報収集することはできますが、それではUI(ユーザインターフェース)や機能面・コスト面だけでの比較になってしまい、各サービスが横並びになってしまう可能性があります。
実際にベンダーの説明を聞くことで、定量的な比較ではなく定性的な比較が可能となります。
このステップでのポイント
ここでポイントになるのは、ベンダーの担当者が自社の業務内容と課題をしっかりと把握した上でソリューションの提供をしてくれるかどうかです。CRM/SFAはあくまでツールに過ぎないので、重要なのは自社とマッチするかどうかです。
機能面やコスト面ばかりをアピールしてくるベンダーでは失敗するケースが往々にしてあるので気を付けてください。
ステップ4. “オンプレミス”ではなく“クラウド”を選ぶ
オンプレミスは自社サーバ設置型であり、クラウドはインターネットを経由してCRM/SFAを利用するサービスです。どちらの方が失敗しないか？と聞かれれば、間違いなくクラウドですね。
自社サーバにシステムをインストールするオンプレミスでは、調達から導入までで数百万～数千万円という多大なコストがかかります。体力の少ない中小企業にとってはかなりリスキーな導入になるでしょう。
しかしクラウドならば導入に必要なものはインターネット環境とPC、そして月額利用料のみです。初期費用は数万円程度と安価なので導入コストがほぼかからず、月額利用料に関しても莫大なコストになることはありません。
※ただし料金はユーザー数ベースが基本なので、社員数が多い分コストが増加します
コストに関することはもちろんなのですが、クラウドが失敗しづらい最大の理由はその導入スピードと拡張性の高さです。
オンプミスよりも数倍早く導入でき、導入までにかかる業務を効率化できます。また、ユーザー数や容量などの増減も自由にできるので「必要な分を必要なときに」を実現できます。
このステップでのポイント
クラウドを選ぶ際に注意して欲しいのが、カスタマイズ性に欠けるので要件定義に100％マッチしたCRM/SFAの導入が難しいという点です。ベンダーが運用しているシステムをサービスとして利用するという性質上、独自の機能追加などは難しいでしょう。
ですので、ある程度要件定義に余裕を持って選定することがポイントです。
ステップ5. 予算を考慮しベストなCRM/SFAを選択する
最終的には、予算とシステムがマッチしているかが重要になりますね。各サービスの料金を比較することになると思いますが、表面上の料金ではなく費用対効果を算出した上で比較することをおすすめします。
「このサービスを利用することで、情報管理はどう変わるのか？」
「どれくらい部全体のコミュニケーションが促進されるか？」
などなど、それぞれのサービスで実現できることを明確にしていき、費用対効果を算出してみましょう。100のコストで100の利益を得られるシステムと、150のコストで200の利益を得られるシステムがあるとすれば後者を導入すべきことは明白です。
こうしたCRM/SFAの“真の価値”は表面上の料金では比較できないものなので、費用対効果で比較することが大変重要です。
このステップでのポイント
費用対効果を算出する際のポイントはしっかりと自社で行うことです。ベンダーに対しどれくらいの費用対効果があるかを尋ねても、恐らく有効な回答は臨めません。理由は二つ。製品をアピールしたいという気持ちからくる誇大と、自社の業務を細部まで理解しているのは自社だからです。
ただし、ベンダーの意見を仰いだうえで自社でも費用対効果を算出し、認識にどれくらいの誤差があるかを一つの指標とするのはいいでしょう。
まとめ
いかがでしょうか？CRM/SFA導入までのステップを5つに分けて紹介しましたが、少ないステップでやるべきことは数多くあります。これを「面倒だ…」と思うか「これくらいやらないと失敗する」と思うか、その違いがCRM/SFA導入成功につながるのではないかと思います。
多くの企業が失敗しているようにCRM/SFA導入は決して簡単なものではありませんが、正しく導入すればそれこそ絶大なパワーを生みだします。
”正しい導入ステップを理解し、慎重さを持って導入検討を勧める”。これがCRM/SFAの導入を成功させる最大のポイントですね。
