企業が安定的に機能し続けるためには、業務の属人化を改善することが欠かせません。そして、そのとき重要になるのが、誰もが一定の基準や品質を守って業務遂行できるようにする「業務の標準化」です。本記事では、業務の標準化とは何を意味するのか、そのメリット・デメリットや手順も含めて解説していきます。
標準化とは業務の最適化のこと
標準化とは、誰もが同じように成果を挙げられるように業務プロセスを組織的に最適化することを意味します。たとえば、マニュアルなどを整備して、そこに記載された作業内容・工程・品質基準などを遵守して業務を進めることは標準化の典型例です。
標準化は主に、業務改善に向けた取り組みのひとつとして実施されます。標準化は特に業務の属人化の解消に役立ち、これによって企業は特定の個人やチームに依存せず、組織としての一貫性や統一性を保って効率的に業務遂行することが可能になります。
標準化の種類
標準化は主に二種類に分けられます。以下では、それぞれの標準化の特徴を解説していきます。
業務フローを標準化する
業務フローの標準化とは、業務を進めていく際の一連の流れ（フロー）を従業員全体で統一することです。具体的には、既存の業務の流れがどのように構成されているか可視化し、そこに内在する問題などを検討・改善した上で、業務フローの標準的なテンプレートを作っていきます。
これによって、作業内容について従業員間での共通認識を形成しやすくなり、担当者間での連携が容易になります。また、業務フローがしっかり確立されていれば、業務の進め方を誰でも把握しやすくなるので、病欠や転属、退職などさまざまな理由で既存の担当者がその業務から抜けたとしても、その穴を迅速にカバーできるようになるでしょう。
タスクを標準化する
タスクの標準化とは、誰もが同じ業務品質を保って業務を遂行できるようにすることです。業務を遂行する際は、単に手順通りに進めていけばよいわけではなく、自社や顧客が要求する一定の基準（品質）を満たしている必要があります。
タスクの標準化を実現するために有効な手段は、既存の最も成功している方法を基にマニュアルを作ることです。マニュアルを作ることで、その業務の達成に必要な要件や、業務品質を上げるためのポイントを従業員間で共有することができます。さらに訓練などを通し、業務品質を組織的に高く維持して業務遂行ができます。
標準化の目的である「業務の属人化の解消」は、この2つの種類の標準化が揃って、初めて真に達成されるのです。
業務を標準化するメリット
業務を標準化するメリットとしては、以下のことが考えられます。
業務品質を向上できる
標準化の第一のメリットは、業務品質の向上です。業務の進め方や各種の基準が担当者ごとにバラバラな状態だと、業務品質にもバラつきが出てしまいます。この点、業務の標準化を行えば、業務の進め方やその品質基準が明確化され、誰が作業を行っても規定の品質を満たしやすくなります。
従業員のスキルアップができる
標準化の第二のメリットは、従業員のスキルアップを促進できることです。業務の標準化がされていない場合、業務遂行に必要な各種のスキルやノウハウは、担当者個人が抱え込んでいるだけになりがちです。先輩、後輩間などでスキルを継承するにしても、マニュアルなどがなければ、その教育も非効率になりやすいでしょう。しかし、マニュアルの整備などを通して業務を標準化することで、新しい担当者も業務上必要なことを把握しやすくなり、効率的にスキルアップに取り組みやすくなります。
部署内・部署間の連携を強化できる
標準化の第三のメリットは、部署内や部署間での連携を強化できることです。業務の細分化や専門化が進んでいる昨今、同じ部署内でさえ担当業務が違えば互いに何をやっているのか、その業務内容や進捗状況がまるで把握できていない場合がしばしばあります。この点、業務の標準化や可視化を行うことで、部署内あるいは異なる部署間でも認識を共有して連携をしやすくなります。
組織運営を行いやすくなる
標準化の第四のメリットは、組織運営を円滑化できることです。「組織的に高い品質を保てる」「従業員を育成しやすくなる」「従業員間の連携を強化できる」といった上記の一連のメリットは、いずれも安定した組織運営に寄与します。標準化を通して業務の属人化を解消することで、組織は長期的かつ安定的に機能し続けることができるのです。
業務を標準化するデメリット
業務の標準化には、以下のようなデメリットも考えられます。
業務がマンネリになりやすくなる
標準化の第一のデメリットは、業務のマンネリ化です。業務を標準化することで、各業務は決まりきった単調な作業（ルーティン）になってしまい、従業員のモチベーションを下げることが懸念されます。
価格競争に巻き込まれやすくなる
標準化の第二のデメリットは、標準化された領域において他社との価格競争に巻き込まれやすくなることです。誰もがその業務を行えるようにする標準化は、ある意味ではその業務からスペシャリティをなくすことに繋がりかねません。たとえ新しい事業でも、標準化が進めば他社もそれを参考にして参入しやすくなり、結果として価格競争に巻き込まれやすくなります。
標準化が難しい業務もある
標準化の第三のデメリットは、標準化やその定着が難しい業務もあることです。世の中には、個人の資質や多くの時間・経験を必須とする仕事も数多く存在します。そうした業務を無理に標準化・汎用化しようとすると、本来その仕事にあった強みが損なわれたり、組織の効率性を損なってしまったりするかもしれません。
業務を標準化するための手順
続いては、業務の標準化を実施する際の手順を3つのステップに分けて解説していきます。
1. 現状を把握し標準化する業務を選定する
最初のステップは、現状の業務状況を把握し、標準化すべき業務を選ぶことです。まずは属人化が深刻な業務や、品質のバラつきが著しい業務など、優先的に標準化すべき業務を探します。その後、その業務は誰が、いつ、どこで、どのように行っているかなどを定量的に可視化・分析していくのです。
2. マニュアルが作成できるように最適化する
次のステップは、マニュアルが作成できるように業務を最適化することです。ステップ1で業務の可視化や分析を行った結果、その作業工程に無駄やムラなどが見つかる場合もあるでしょう。業務の標準化に際しては、既存の業務のそうした問題点を改善した上で、作業の流れを把握しやすいようにマニュアル化を行います。トラブルシューティングの方法もマニュアルに組み込むことで、万一の際も対処しやすくなるでしょう。
3. 定期的に見直す
最後のステップは、定期的に標準化（マニュアル）の内容を見直すことです。標準化した業務を実行していくにつれて、現場にはより効率的に業務を進めるためのアイデアやノウハウが蓄積されていくことが予想されます。あるいは、システムの変更などに伴って、既存のマニュアルが現状にそぐわなくなることもあるでしょう。したがって、標準化の実施後も、定期的に改善点がないか見直すことが必要です。
まとめ
業務の標準化とは、マニュアルの整備などを通して誰もが一定の方法、一定の品質を守って業務遂行できるように環境を整備することです。業務の標準化を通して企業は特定の個人に依存した属人的な体制を是正し、組織運営を効率化できます。業務の標準化をおこなうための手段としては、「Microsoft Dynamics 365」のようなERPパッケージを活用する手段もあります。こうしたシステム導入のタイミングで、自社の業務の見直しと標準化を進めることで、既存の業務プロセスとシステムの機能を整合させ、より効率的な業務遂行が可能になるでしょう。
