ビジネスにおける SFA （Sales Force Automation： 営業支援 システム）、それと CRM （Customer Relationship Management：顧客関係管理システム）の重要性はますます増しています（以下、SFA/CRMと表記）。どちらも顧客情報を統合できるシステムであり、経営戦略に絡めることで様々な効果を得ることが可能です。
しかしながら、せっかく入れたSFA/CRMもその効果を最大限に引き出せていなかったり、現場でまったく使われていなかったりという事例が後を絶ちません。その原因とは果たして何でしょうか？
本稿では、SFA/CRM導入において現場で使われない理由とその解決策を中心に解説しています。
SFA/CRMが現場で使われない理由とは？
多くの企業は、SFA/CRM導入によって次のような効果が期待できると考えています。
- 営業活動に付随する情報を集約管理して、営業のベストプラクティスを発見する
- 顧客の基本情報や過去の対応履歴から適切な顧客対応を行い、満足度を向上する
- 蓄積された情報をさまざまな角度から分析することで、本質的な顧客ニーズを掘り起こす
- 優良顧客の特徴や営業の勝ちパターンを定義して、効率良く新規顧客開拓を行っていく
この他にもSFA/CRMに期待する効果はたくさんあるでしょうが、これらはすべてSFA/CRMが現場で使われることを前提にしています。「それは当然のことだろう」と思われるでしょうが、実は“当然のこと”だからこそ失念しがちな部分であり、それが原因となって現場で使われないSFA/CRMを生み出してしまいます。では、なぜSFA/CRMは現場で使われないのでしょうか？
1.セールスパーソンが情報入力を拒んでいる
SFA/CRMが現場で使われない理由の大半が、実際にシステムを利用するセールスパーソンが情報入力を拒んでいるということです。そこにはセールスパーソンによって様々な思いがあるでしょう。
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- 努力して集めて顧客情報を他のセールスパーソンを共有したくない
- SFA/CRMを利用することで自分にとってのメリットがわからない
- SFA/CRMを利用することでの具体的な効果が見えない
-
従来通りの業務に加えてシステムへの情報入力なんてやっていられない
などなど、こうした思いから情報入力を拒むセールスパーソンは多いでしょう。やはりセールスパーソンに情報入力してもらってこそのSFA/CRMなので、これは優先的に解決すべき問題だと言えます。
2.使い勝手が悪く旧システムから離れられない
SFA/CRMを利用する意義は十分に理解していても、新システムの使い勝手が悪く旧システム離れができないというケースも少なくありません。特に、旧システムと 業務プロセス の繋がりが深い場合、SFA/CRMを導入しても旧システムで業務を遂行する方が、圧倒的に効率が良いというケースでは、新システムはほとんど利用されないでしょう。現場でシステムを使うユーザーは、システムによるストレスをダイレクトに受ける存在であるため、使い勝手に対して非常に敏感です。自分にとって使い勝手が悪いと感じれば簡単に切り捨てますし、それも自然の摂理なので責めることはできません。
3.トップダウンによるガバナンスが足りない
SFA/CRMの導入プロジェクトにおいてトップダウンによる強制力はある程度必要です。近年では「トップダウン経営は古い」とも言われていますが、集団というのはある程度の強制力が無ければ一致団結して動くことができないものです。
そのため、SFA/CRMを導入する際にはトップダウンによる強制力を持たせて、無理にでもシステムを利用させることが必要な時もあります。ただし、やりすぎは現場からの反感を買うことになるため注意しましょう。
4.そもそも目的や戦略がない
「取引先や競合他社で高い実績があるから」といった理由でSFA/CRM導入に取り組むケースでよくあるのが、そもそもの目的や戦略が立っていないことで、現場がどうシステムを利用してよいのか混乱してしまうという問題です。
確かにSFA/CRMは多方面で徐々に拡大しているものの、必ずしもすべての経営課題に対してSFA/CRMが最適解になるとは限りません。また、高い導入効果が見込める場合でも目的や戦略が明確になっていないと、導入後の運用計画が立てられませんし、現場は混乱するばかりです。
5.情報活用が進んでいない
SFA/CRMを導入しセールスパーソンがしっかりと情報入力を行っている場合でも、情報活用が進んでいないことで次第に現場が使わなくなるというケースも多々あります。SFA/CRMはそこに蓄積した情報を活用してこそのシステムであり、情報活用までシステムは担当してくれません。
あらゆる情報を分析してどう活用するかは、それを扱う人にかかっています。そのため、セールスパーソンが情報入力をしっかりと行っている場合でも、情報活用が適切に行われていないと、SFA/CRMを利用する意義は無くなり、使われないシステムとして存在してしまいます。
現場に使われるSFA/CRMを目指す
SFA/CRMが現場に使われなくなる理由を明確にしたところで、どうすれば現場で使われるSFA/CRMを導入できるのかについてご説明します。
1.セールスパーソンの使い勝手を考える
まず大切なのが「システムの使い勝手」です。セールスパーソンは事務作業も多く、そもそも情報入力に追われる毎日なので、基本的にSFA/CRMなど新しいシステムの導入を拒否します。従って、SFA/CRMが使いやすいということは大前提であり、さらにSFA/CRMを導入したことで営業活動が効率化するようなメリットを提示できるとなお良いでしょう。色々な製品を試してみて、自社にとって最も使い勝手の良い製品を選ぶのがベターな方法です。
「CRMとSFAの違いを解説！」の記事で詳しく調べてみましょう！
2.SFA/CRMの意義を説明し理解を得る
セールスパーソンに対してSFA/CRMを導入する意義をきちんと説明し、理解を得ることもとても重要です。SFA/CRMによって個々が持つ情報をシステム上で管理することになりますが、他社と情報共有するというのは想像以上にメリットの塊です。それをうまく訴求しつつ、セールスパーソンからの理解を得ることでSFA/CRM導入をスムーズに進められます。
3.最初に目的と戦略を立てる
SFA/CRM導入に目的と戦略は必ず必要です。どちらか一方でも欠けていれば、現場は混乱して使われないシステムが完成してしまいます。自社の経営課題を整理しつつ、改めてなぜSFA/CRMが必要なのか？を明確にした上で、目的と戦略を立てていきましょう
4.情報活用まで考慮して運用計画を立てる
SFA/CRM導入時に運用計画を立てる際は、システムに蓄積した情報をどう活用していくか？という点までしっかりと検討しておきましょう。場当たり的な情報活用は絶対に成功しませんし、事前の計画がとっても大切です。SFA/CRMは導入に成功し、現場がそれを有効的に活用すれば非常に高い効果を発揮するシステムです。本稿で解説した内容をもとに、現場で使われるSFA/CRMの導入を目指していただきたいと思います。
