企業と顧客をつなげるコールセンターは、まさに「企業の顔」というべき存在です。しかし、顧客の声がダイレクトに届く都合、他部署とは異なる負担を感じることも多く、とりわけクレーム対応は離職要因に挙げられるほどストレスフルな業務です。本記事では、コールセンターにおけるストレス要因や、離職率を下げる施策についてご紹介します。
コールセンターは企業にとってかなり重要な役割
顧客や見込み客と直接的な接点をもち、エンゲージメントやロイヤリティの向上に大きく影響を与えるコールセンターは、企業にとって重要な役割を担うポジションです。
問い合わせ対応は顧客満足度に直結し、カスタマーサクセスを提供するうえで欠かせないため、多くの企業で導入されています。以下では、コールセンターの重要性と役割について解説します。
お問い合わせなど顧客窓口になる
コールセンターの代表的な業務として、企業が提供する製品・サービスに関し、顧客や見込み客から質問などを受け付ける「問い合わせ」や「注文対応」があります。一般的な問い合わせ内容としては、利用している製品・サービスに対する不明点や、購入または導入前の検討段階で発生した疑問などが挙げられます。
これらは自社製品の利用促進や営業面に大きく影響を及ぼすため、質問に対して適切なコミュニケーションを取ることで、顧客満足度の向上に直結します。また、商談や営業につながることも珍しくないため、多くの企業にとってコールセンターは顧客窓口として重要な役割を担っています。
カスタマーサポートの側面もある
コールセンターは、製品・サービスの利用時に発生した疑問やクレームに対応する役割も担うため、カスタマーサポートとしても機能します。広範囲にわたり技術面や機能面でのサポートを行うことで、製品に対する顧客の課題が解消され、カスタマーサクセスの提供やロイヤリティの向上に寄与します。
製品・サービスに関する案内や補助、顧客の課題解決をするためには、具体的な提案が不可欠です。そのためオペレーターには、自社の製品・サービスに対する理解と、顧客一人ひとりのニーズに対応する柔軟性が求められます。
また、対応のスピード感や正確性も重要です。顧客の問い合わせ内容を正確に把握し、適切な対応を提供することで、カスタマーサクセスの実現や顧客生涯価値（LTV）の向上などに貢献します。
新規顧客創出の営業にもなる
コールセンターの役割は、何も顧客からの問い合わせを受けるだけではありません。自発的に見込み客へテレアポを行い、新規顧客獲得に向けた営業としても機能します。
企業はマニュアルを用意し、製品・サービスに関する知識を学習させることで、コールセンターに見込み客への商品紹介・提案を行う機能をもたせることが可能です。
新規顧客創出には対応力だけでなく営業力も求められます。コールセンターのスタッフが課題を引き出して提案までできれば、商談や営業の成約率が向上し、事業の成長につながるでしょう。
コールセンターにおけるストレスの原因
コールセンターの業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」に分かれ、それぞれ特性が異なります。
コールセンター側から顧客に架電するアウトバウンド業務は、オペレーターに対してノルマが課されることもあり、大きなストレスがかかりがちです。さらにテレワーク等で電話が繋がりにくいという問題もあります。
また、売り込みのためには自社が提供する製品・サービスに関して、細かい部分まで理解しなければなりません。商品の強みや顧客の悩みに対する有効性などをうまく説明できなかったり、顧客の質問に上手く応えられなかったりした場合、自らのスキル不足を感じて自信を損失することも考えられます。
一方、顧客側からの問い合わせに対応するインバウンドでは、上記要因に加えてクレーム対応や業務上のキャッチアップの多さなどから、ストレスを感じやすい特徴があります。
クレーム対応
顧客の意見やクレームへの対応は、コールセンターの主たる業務といえますが、ときに顧客から罵声を浴びせられたり、理不尽な主張や要求をされたりする場合もあります。心ないクレームを受けることで精神的に参ってしまい、仕事そのものに対するモチベーションが低下してしまうケースも多いでしょう。
クレームの種類は多岐にわたるため、すべてに対応したマニュアルは用意できません。そのため、オペレーターの経験やスキルによって応対品質が左右されてしまうことも、ストレスのかかりやすさに拍車をかけています。
また、クレーム対応に追われるあまり、ほかに対応すべき業務まで手が回らず、仕事量の圧迫により不満を溜め込むケースも少なくありません。そうした不満を解消できずに放置していると、離職につながる可能性が高まります。
業務上のキャッチアップが多い
オペレーターは顧客の求める回答をするために、自社の製品・サービスに関する知識や仕組み、トラブル事例や解決方法など、細かな部分まで理解しておく必要があります。
また、近年では顧客との接点の多様化により、連絡手段そのものがマルチチャネル化しつつあるため、電話だけでなくWebやEメールなど対応範囲が広がっています。そのため、オペレーション内で発生した対応履歴やクレーム内容、顧客情報など、業務上のキャッチアップはかなり多い状態です。
加えて、自社が展開しているプロモーションやプレスリリースといった、経営戦略やマーケティングに関する領域も把握しておく必要があるため、キャッチアップ量はさらに膨れ上がります。こうした対応業務の増加は、作業効率の悪化を引き起こし、離職を助長する要因となっています。
特にクレーム対応の際は、過去の履歴からのキャッチアップが不可欠ゆえ、対応履歴の管理はコールセンターにとって喫緊の課題といえます。管理体制が構築されていないと、オペレーターの負担が増加し、心身ともに疲弊しかねません。その結果、企業から優秀な人材が離れていき、離職率の増加や顧客満足度の低下を招く事態に発展するおそれもあるのです。
コールセンターの離職率を下げる「Dynamics 365 CRM」とは
コールセンターの離職率には、クレーム対応や顧客情報のキャッチアップ対応から生じるストレスが大きく影響しています。そのため、企業はオペレーターがストレスを感じないよう、顧客情報の管理体制を構築し、それら業務の負担軽減に努める必要があります。こうした事情から、改善策としてコールセンターに「CRM」を導入する企業が増えています。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、直訳で「顧客関係管理」を意味します。顧客情報を集約・管理し、それに基づき顧客一人ひとりにパーソナライズした対応を取ることで、顧客との関係性を良好に保つ取り組み、あるいはそれを支援するツールのことです。
コールセンターにCRMを導入することで、問い合わせがあった顧客の情報を自動的に共有でき、過去の履歴をもとに迅速な対応が実現します。また、通話記録と連携することで、顧客情報に紐づいた対応履歴と通話記録の一元管理が可能です。その結果、履歴の管理だけでなく、履歴情報をキャッチアップする際も効率的に行えるため、オペレーターの負担軽減につながります。
中でもMicrosoft社提供の「Dynamics 365 CRM」は、過去の問い合わせ内容をスピーディーに把握し、顧客個人単位での情報管理もできます。マニュアル作成が難しいクレーム対応に関しても、過去の対応履歴から近しい事例を瞬時に読み込み、社内に蓄積されたノウハウをもとにコミュニケーションを行えます。
さらにDynamics 365 CRMは、CTIで構築されたコールセンターシステムや電話だけでなく、Webサイトからの問い合わせやEメールなど、複数チャネルとの連携も可能なため、マルチチャネルで発生した顧客情報も統合できます。これにより、チャネル単位ではなく顧客単位ですべての情報を管理でき、オペレーション業務で発生する負荷の軽減に寄与します。
このように、コールセンターにCRMを導入することで、ネックとなっていた業務上の課題が改善され、スムーズに各種対応が可能になります。作業効率の向上のみならず、オペレーターのストレス軽減やスキル依存からの脱却などが実現し、組織力の底上げにもつながるでしょう。
まとめ
コールセンター業務で発生するストレスは、オペレーターの離職率増加に多大な影響を及ぼします。特にクレーム対応は、オペレーターにとって大きな負荷となり、業務に対するモチベーションを低下させかねません。
マルチチャネルの対応履歴を顧客情報と紐づけて統合できる「CRM」を導入することで、マニュアルでは対応が難しい問い合わせやクレームに対して、過去の対応履歴から迅速に処理できるようになります。キャッチアップの負荷も減るため業務量自体が削減され、ストレスの発生要因から改善できるので、離職率の低下にも寄与します。
コールセンター業務に課題を感じている方は、ぜひCRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
