「CRM」と「SFA」はよく聞きますが、同じような場面で使われることが多いのではないでしょうか。厳密には両者は違うものですが、具体的にその違いを説明できる人は少ないかもしれません。本記事では、CRMとSFAのそれぞれの目的や主たる機能、各メリットなどについて詳しく解説しています。最後に活用事例も紹介しているので、導入の際にご活用ください。
CRMとは？SFAとは？
前提知識としてCRMとSFAは、どちらも営業活動を効率化するためのITツールです。
CRMは、Customer Relationship Managementの略で、「顧客関係管理」を意味します。
一方でSFAは、Sales Force Automationの略で、「営業活動自動化」を意味します。
CRMを導入する目的
CRMを導入する目的は、企業が顧客情報を収集、管理、分析することです。
- 顧客情報を収集、一元管理
顧客が求めるサービスや商品についての情報を、データベースとして一元管理することにより、リアルタイムに把握し、正確なサポートを提供できます。
- 顧客行動を分析
CRMを使用すると、顧客が何を購入しているか、どのような問い合わせをしているかなどが把握可能です。
ターゲットとする顧客層をより正確に把握し、マーケティングに活かすことができます。
SFAを導入する目的
SFAが顧客情報を管理する目的は、案件情報や商談情報など見込み客や顧客との折衝情報を細かく入力することで、営業ノウハウの蓄積や営業活動の効率化です。
そもそもSFAが登場した背景は「属人化していた営業情報の集約」だとされています。
SFAが登場した当時の欧米諸国ではセールスマンという人材が非常に流動的でした。そのため、会社に在籍している間に得た顧客情報が属人化したまま人材が転職し、重要な顧客情報が失われてしまうという問題が頻発していました。
そこでSFAというシステムが誕生し、すべてのセールスマンが同じシステムに顧客情報を入力することで企業の資産として管理できるようになったのです。
このことからSFAは「営業のためのシステム」だとされています。
このように、CRMとSFAには顧客情報を管理するためのツールという共通点はありますが、その目的が経営活動のためなのか、営業活動のためなのかによって使い分けがされています。
CRMとSFAの機能の違い
この章では、CRMとSFAの具体的な違いとそれぞれの主な機能について解説します。
CRMとSFAの機能比較表
CRMとSFAの機能の違いを表にわかりやすくまとめましたのでご覧ください。
共通点：顧客情報を管理するためのシステム
CRMは、主にマーケティングやカスタマーサポートのための機能を提供します。
それに対し、SFAは主に営業活動を支援するための機能を提供します。
| CRM | SFA | |
| 機能の違い |
顧客情報管理 経営に必要なさまざまな機能 |
営業プロセス管理 営業に必要な機能 |
| 利用者の違い | 企業内のあらゆる人 | 主に営業担当者 |
| 実装スピードの違い | より複雑なシステム 実装に多くの時間がかかる |
比較的簡単に実装可能 |
データの利用目的の違い
CRM：マーケティングキャンペーンの企画や顧客サポートのために利用します。
SFAは、営業活動を支援するために顧客情報を収集し、主に営業担当者が利用します。
実装の違い
CRM：あらゆる部署で利用されるため、より複雑なシステムになり実装に多くの時間がかかります。
SFAは、主に営業部署が利用するため、比較的簡単に実装することができます。
CRMの主たる機能
CRMシステムの主たる機能には、以下のようなものがあります。
- 顧客情報の管理
顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせ履歴、サポート履歴などをデータベースとして一元管理します。
- マーケティング管理
CRMは、マーケティングを企画し実施するための機能を提供します。
見込み顧客の収集やメールマーケティングやSNS広告などの施策を実施し、その効果を評価できます。
- カスタマーサポート管理
問い合わせ対応やトラブルシューティングなどの業務を効率的に行うための機能があります。
- SFA（セールスフォースオートメーション）
商談管理や見積管理など、CRMは営業プロセスを支援するために、SFA機能も提供しています。
SFAの主たる機能
SFAシステムの主たる機能には、以下のようなものがあります。
- 商談管理
SFAは、商談の進捗状況、商談に必要な情報（顧客情報、商品情報、競合情報など）といった、商談に関する項目を一元管理できます。
- 見積管理
SFAは、見積書作成の自動化や見積書の履歴管理、見積書の修正や再発行など、見積管理に関する業務を効率化できます。
- 顧客情報の管理
CRMと同様に顧客情報を管理していますが、主に営業活動に必要な情報に絞られています。
- スケジュール管理
アポイントメントの設定やカレンダーの共有、営業担当者のスケジュール調整などができます。
CRMやSFAを導入するメリットとデメリット
ここまでCRMとSFAの概要や違いについて紹介してきました。
ここからは、実際に導入した際のメリットやデメリットを解説し、より細かく機能を見ていきます。
| メリット | デメリット | |
| CRM |
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| SFA |
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CRMの導入で得られるメリット
CRMシステムを導入するメリットは、顧客情報や業務を可視化できることにあります。
CRM導入によって、顧客情報の一元管理で、ニーズや要望に合わせた提案を行うことができ、顧客満足度向上につながります。
また顧客データを分析し、顧客の属性や行動パターンなどを把握できるため、マーケティング施策の効果測定が可能です。
そのほか、さまざまな業務に関するデータも一元管理し業務状況を可視化できます。
SFAの機能と同じように営業活動の効率化をサポートできるメリットもあります。
CRMの導入で生じるデメリット
ビジネスにおいてCRMシステムを導入するとき、一番気になる部分はコストです。
導入時や、社員に使い方の教育を行う際には時間とコストがかかるため、最大限活用ができなければコスト負担だけが残ります。
また、本来は企業の方針に合わせたカスタマイズが必要ですが、そのカスタマイズが難しいという場合もあります。
データベースに入力する社内データ自体が古くなっている場合は、活用が難しいという点もデメリットとして挙げられます。
SFAの導入で得られるメリット
SFAを導入することにより、以下のようなメリットが得られます。
顧客情報の一元管理を行うことで、営業活動の効率化や営業プロセスの改善が可能です。
営業担当者が迅速に情報を入力・参照できる点、情報を分析して営業に役立てられる点は大きなメリットになります。
また、SFA導入により売上予測の精度向上につながります。顧客情報や営業活動のデータを蓄積し、分析することで、将来の売上予測が可能となるのです。
SFAの導入で生じるデメリット
SFA導入の大きなデメリットは、CRMのデメリットと同じく導入のコストがかかることです。
SFAシステムの導入でこれまでの営業方法が変更されるため、社員に対する教育・トレーニングが必要となります。このため、運用が軌道に乗るまでにコストや時間がかかる可能性があります。
SFAは、細かいカスタマイズができない分、柔軟性に乏しいといったこともときにデメリットになるでしょう。
また、営業が個人情報などを入力するため、情報漏洩リスクを感じる人がいる点も解決すべき問題です。
SFAシステムを導入した後も、システムの定期的なメンテナンスやセキュリティ対策のために、さらにコストと時間がかかります。
CRMとSFAどちらを導入すればよいか？
CRMとSFAは比較されることも多く、どちらを導入すべきか悩む人も多いのではないでしょうか。
- 社内全体で顧客管理を徹底したいならCRM
- 営業の属人化を防ぎたいならSFA
- 総合的な支援を望むなら統合ツールを選ぶ
というように、目的に沿ってどのツールを導入するかを検討する必要があります。
社内全体で顧客管理を徹底したいならCRM
CRMを導入するべき企業の特徴は、すでに多くの顧客を抱えており、顧客情報を管理したいと考える企業です。
顧客とのコミュニケーション履歴の記録・分析が可能で、顧客満足度調査も行えるなど、CRM導入によって、社内の全ての部署が顧客情報を共有することが可能です。
顧客属性を分析し、新規顧客の獲得や既存顧客のリピート率向上を目指すなど、さらなるサービスレベル向上を目指す企業が取り入れるべきツールといえるでしょう。
営業の属人化を防ぎたいならSFA
営業活動を盛んに行っている企業ほど、SFA導入を検討するべきです。
これまでお伝えしてきた通り、営業活動の効率化に特化したツールのため、営業活動の可視化、改善点の明確化に役立ちます。
営業活動の可視化で、一部の担当者しか情報を知らないといった営業の属人化防止にもつながります。
顧客情報や商談の進捗状況、営業活動のスケジュールや予算など、営業に関するあらゆる情報がシステム上に蓄積され、一元管理できるため、情報共有がスムーズになります。
総合的な支援を望むなら統合ツールを選ぶ
最近は、SFAとCRMの両方の機能を兼ね備えた統合ツールが登場し、シェアを拡大しています。
統合ツールを選択すると、ビジネスプロセスの自動化と効率化を実現できます。顧客に対する一貫したアプローチによりビジネスの生産性が向上するのです。
統合ツールを選択する際には、システムの機能、価格、カスタマーサポートなどの条件を比較し、どの製品が最適か判断する必要があります。
そのため統合ツールを選択する前に専門家のアドバイスを受け、適したツールを選択することが重要です。
CRM/SFA導入による成功のカギは「システムの定着を図れるか」
CRMやSFA、そして統合ツールの導入について、導入に失敗したらどうしようと慎重な考えを持つ方のために、システム導入が成功するカギをお伝えします。
成功のカギは、一言でいうと「システムの定着が図れるかどうか」です。
導入しても定着しない要因
業務効率化のツールを導入しても定着しない要因は、社員との認識のずれとトレーニング不足などによるものです。
データ入力に時間がかかるだけで導入の目的がわからない、十分に活用ができない、システムトラブルに対応できないといった問題点も考えられます。
ここからは定着しない要因についてさらに細かく見ていきます。
導入の目的がわからない・共有されていない
CRMやSFAの導入を行っても定着しない要因に導入目的の共有不足が挙げられます。
CRMやSFAの導入の際には、社員全員もしくは実際に利用する担当者へ、導入目的をしっかりと伝えることが重要です。
売上向上のためなのか、顧客満足度向上のためなのか、進捗管理のためなのかといった目的を共有することで、社員に納得感が広がり活用の促進につながります。
データ入力に労力がかかる
基本的には顧客とのやり取りを行うたびに情報がアップデートされるため、SFAやCRMに毎日データを入力していく必要があります。
ツールの種類によっては、入力項目が多く入力作業自体が負担になるケースも少なくありません。
業務ツールの入力に時間が奪われ、業務に支障が出ては元も子もありませんし、入力目的がわからなければ、データ入力作業は手間がかかるだけで面倒なものになってきます。
そういった意味でも、入力項目の見直しや入力する目的をはっきりさせることは重要です。
データ活用ができていない・不十分
CRMやSFAには、データを管理・閲覧するだけでなく、蓄積されたデータを分析する機能も備わっています。
しかし、ツールの導入をしても活用が定着していない場合は、分析機能を利用できていないかもしれません。
データを蓄積してログの確認を行うのみにとどまっているため、効率化が十分に行えていないという状況です。
蓄積されたデータを分析して、課題解決に活用していくためには、まずは組織の日常業務として、蓄積したデータを分析するための部署や時間を設けることから始めましょう。
現場のワークフローに浸透していかない
人間は生まれながらに持っている「安定性を求める本能」から変化を嫌う傾向があります。
慣れないCRMやSFAを使うことでストレスを感じ、導入したツールが浸透せず従来の手順に戻るケースも存在します。
ワークフローに浸透しないという問題を解決するためには、CRMやSFAを使わないと次の業務に進めないといったフローに変更してしまうのも一つの解決策になります。
また、導入後のワークフロー自体が用意されていない場合もあります。この場合は、現場での使い方を具体的にルール化することで定着へとつながります。
システムのトラブルに対応できない
CRMやSFAを導入して、最初は活用ができていた場合でも、途中で何かしらのトラブルが発生し、それが長期間解決できずに定着しなかったケースもあります。
機能的な部分に関しては、開発元のベンダーへの相談で解決する場合もあります。
トラブル発生時の対処法について、連絡手段や相談先をあらかじめ用意しておくことが重要です。
機能面ではなく、運用面でのトラブルが起こった場合は、ベンダーへの相談もできない可能性があります。解決策としては、ツールの運用に関して社内の責任者を立てることが考えられます。
導入後の定着に必要なポイントはユーザー部門とのすり合わせ
CRMやSFAの導入は、仕様ツールの選定、プロジェクトを立ててツールの導入、定着のための改善といった手順を踏みます。
選定・導入後は、定着に向けたすりあわせを実際に利用するユーザー部門と行う必要があります。
社内のコンセンサスを得る
CRMやSFAの導入をする際は、社内コンセンサスの形成が重要です。
ここでいう社内コンセンサスの形成とは「現状の課題の確認と、その課題の解決方法を明確にすること」です。
営業部門では、面倒な入力作業をできるだけ避けたいと考えます。しかし、経営層や製造部門は顧客からの声を必要とするため、希望する入力項目が営業とは異なる場合もあるでしょう。
立場により役割や考え方が異なるため、利害が相反することもあります。そのため組織規模が大きくなるほど、コンセンサスの形成は大切です。
目的を明確にして社内で共有する
何度もお伝えしていますが、CRMやSFAの導入時には目的を明確にすることが非常に重要です。
ツールの導入によって「なにが可能になるのか」「どう便利になるのか」を各部署、各役割ごとの視点に立って言語化し共有できると導入がスムーズに行えます。
言語化した情報を、経営層から作業する人まで共有することを念頭に置きましょう。
現場が使いやすいシステムを選定する
現場で作業する立場に立つと、CRMやSFAの導入はデータの入力作業という作業が増えることになります。
Excel、Word、PowerPointなど慣れ親しんだツールに近い操作性のものを選ぶなど、利用者のことを考えたツール選びが必要です。
業務フローの見直しを行う
CRMやSFAの導入にあたって、業務プロセスを見直すことは不可欠です。
しかし、いきなりすべてを改善しようとすると、慣れるまでは時間がかかるからと利用しなくなるケースもあります。
利用者のことを考え、少しずつ段階を踏んで定着させることをおすすめします。
外部データベースを活用する
顧客情報や営業の情報をデータベース上にあげて一元管理することが、CRMやSFAのメリットだとお伝えしました。
蓄積した情報は常に最新の状態になることが理想ですが、都度手直しを手動でする必要があるツールがほとんどです。
そこで、おすすめなのが、外部データベースとの連携です。
外部データベースとの連携ができれば、最新の企業情報などを自動で取り入れることが可能になります。
CRMとSFAを兼ね備えたDynamics 365とは？
これまで、CRMやSFAのどちらを導入すべきかといった話やお互いのメリットを紹介し比較してきましたが、どちらの機能も兼ね備えた統合プラットフォーム「Dynamics 365」について紹介します。
CRM、ERP、SFA、HRMなど、さまざまなビジネスプロセスをカバーしたMicrosoftが提供するDynamics 365が登場し注目を集めています。
Microsoft Dynamics 365とは？
統合プラットフォーム「Dynamics 365」は、Microsoftが提供するクラウドベースのサービスで、Microsoft Azure（クラウドコンピューティングサービス）をベースに構築されています。
まずは主な機能を紹介します。
Dynamics 365の主な機能
- Sales : SFAの機能で営業プロセス自動化の機能を提供
- Marketing : マーケティングキャンペーンの設計、実行、分析を支援
- Customer Service : お客様からの問い合わせに対応するための機能を提供
- Field Service : 現場でのサービス業務をサポート
ERP機能とは？
ERPとはEnterprise Resource Planning（企業資源計画）の略で、資源（ヒト・モノ・カネ・情報）を有効活用していくための考え方を指します。
Dynamics 365の主なERP機能は下記の通りです。
Dynamics 365のERP機能
- Finance：会計、予算、資産管理などの機能を提供
- Supply Chain Management ：調達、在庫管理、生産計画、製造管理などの機能を提供
- Project Service Automation ：プロジェクト管理、リソース管理、タイムシートの機能を提供
- Retail： POS、在庫管理、顧客管理などの機能を提供
MA機能も備わっている
MAとは、マーケティングオートメーション（Marketing Automation）の略で、言葉の通り、マーケティングを自動化する考え方です。
Microsoft Dynamics 365には以下の機能が備わっています。
- リード（見込み顧客）管理
リードの収集、スコアリング、評価、配布を管理 - メールマーケティング
キャンペーンやイベントに合わせてメールの配信を自動化 - ソーシャルメディア管理
ソーシャルメディアのプラットフォームを管理、投稿や応答の自動化を実現 - ウェブサイト追跡
ウェブサイトの訪問者を追跡、彼らが行ったアクションに基づいてセグメンテーションを実施
Dynamics 365をCRM/SFAとして活用している事例
Microsoft Dynamics 365の機能を解説してきましたが、イメージができたでしょうか。
より具体的なイメージをもっていただくためにCRMとSFAについての活用事例を紹介します。
日本ビジネスシステムズ株式会社
日本ビジネスシステムズ株式会社は、日本を代表するERPパッケージである「FORCS」の開発・販売を行っており、多くの大手企業が利用しています。
このFORCSがMicrosoft Dynamics 365を用いたCRM/SFAの導入支援サービスになります。
大手製造業企業の売上予測の精度向上を目的として、Microsoft Dynamics 365を利用し、各種情報の収集・管理を行うことで、営業活動の効率化を果たしています。
ソフトウェア開発企業のCRM/SFAの導入支援では、営業活動の効率化を目的として利用し、営業担当者の業務負荷の軽減を実現しました。
金融機関のCRM/SFAの導入支援においては、顧客情報の一元管理を実現するために利用されています。
東急株式会社
東急株式会社は、Microsoft Dynamics 365を利用して、不動産営業の効率化を図っています。
営業担当者が行った営業活動の情報や売上予測の分析をMicrosoft Dynamics 365に入力し、営業状況の把握や分析に活用しています。
顧客が持つ不動産に関する情報や、顧客との商談の履歴など、多岐にわたる顧客情報をMicrosoft Dynamics 365に集約し、営業担当者間での情報共有を促進しています。
CRMツールを選定した際の決め手は、マイクロソフト製品を導入していたことによる親しみやすさだったようです。
不動産業界向けDynamics 365テンプレートなどもあり、導入イメージがしやすかったと東急株式会社の担当者が語っています。
参考：株式会社CEC
SBテクノロジー株式会社
SBテクノロジー株式会社が、ミウラボイラブラジル有限会社に提案し、営業活動データを効率的に管理する営業支援システム「Microsoft Dynamics 365」の導入、構築を行いました。
ポルトガル語圏の現地で、英語版のシステムを利用した顧客管理を行っていたため情報が属人化していたという課題がありました。
そこで、Microsoft Dynamics 365を利用したポルトガル語に対応したシステムの導入で個人所有により属人化していた営業活動データの可視化や共有が可能になりました。
多言語対応機能を備えている点もMicrosoft Dynamics 365のメリットの一つです。
参考：SBテクノロジー株式会社
まとめ
今回は、CRMとSFAの違いや特徴、メリットについて解説してきました。
どちらの機能も備わっている統合プラットフォーム「Microsoft Dynamics 365」の詳細についても紹介しています。
Microsoft製ツールとの互換性や経営や営業活動の可視化、一元管理ができるという点でメリットが多いツールです。この記事を見て導入しようと、前向きに検討される方や企業が増えることを願っています。
導入検討の際には、導入目的をはっきりさせ、利用者の目線にも立つことが重要ですので、そのことを念頭に入れながらの検討をおすすめします。
