新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革の推進も相まって、テレワークを導入する企業が増加傾向にあります。テレワークは場所を選ばす働けるというメリットがある一方、営業担当の貢献度が見えにくくCRMの活用が困難です。そこで本記事ではCRMの活用課題を見ていくと共に、顧客管理を効率化するソリューションをご紹介します。
営業担当が抱えるCRM活用課題とは
「CRM」とは「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」という意味をもつ用語です。広義では顧客との関係性を最適化するマネジメント手法を指しますが、近年では顧客管理におけるITシステムを指す用語として使用されます。CRMが備える主な機能は、顧客の基本情報や取り引き履歴、問い合わせに対する応対履歴、商談内容の管理などです。こうした顧客との関係性において生じる、さまざまな業務データを一元管理します。
どれだけテクノロジーが進歩しても、ビジネスの土台にあるのは人間関係です。顧客との良好な関係性を構築するためには、ニーズに応えるのはもちろん、購入後のアフターフォローも欠かせません。CRMを活用することで顧客との関係性が可視化され、定量的な分析に基づいた需要予測が可能になります。CRMはビジネスにおいて不可欠なシステムですが、ニューノーマル時代の到来によって2つの課題が浮き彫りになっています。ここからはCRM活用における2つの課題について見ていきましょう。
営業担当の活動状況が見えない
近年、テレワークを導入する企業が増加しています。その背景にあるのは新型コロナウイルスの感染拡大です。パーソル総合研究所の調査によると、2020年3月の時点で13.2％だったテレワーク実施率が、緊急事態宣言発令後に27.9％にまで上昇しています。テレワークは時代に即した新しい働き方として注目を集める一方、労務管理が困難になるというデメリットがあります。
コロナ禍においては、訪問営業という接触型ビジネスは自重せざるを得ません。コラボレーションツールを利用したオンライン営業を取り入れている企業はあるものの、活動状況が見えにくく、成果も上がりにくいというのが実情です。また、テレワークは業務管理が行き届かず、チームやプロジェクトの統率が困難になります。CRMを最大限に活用するためには組織全体の円滑な情報共有が不可欠です。したがって、ニューノーマル時代において顧客管理を最適化するためには、いかにして社内コミュニケーションを図るかが重要な課題といえるでしょう。
顧客サポートの進捗が見えない
営業パーソンは顧客と直接対面することで心の機微を感じ取り、どのようなサービスやサポートを求めているのかを汲み取ります。しかし、訪問営業が制限されることで、顧客の潜在的ニーズの汲み取りが困難になります。より良い製品やサービスを創出するためには、顧客ニーズの把握が欠かせません。テレワークが推奨されるニューノーマル時代において、顧客ニーズを的確に掴むためにはCRMの活用が不可欠といえます。
訪問営業が制限されるなか、顧客が求める的確なサポートを実行するのは容易ではありません。顧客満足度を高めるためには、いかにして顧客ニーズを汲み取り、それを組織全体で共有するかが大きな課題となるでしょう。そのため、顧客サポートの進捗状況を可視化できるシステム環境が求められます。
ソフトバンク・テクノロジーのDX Sales for Microsoft Teamsがおすすめ
企業経営において顧客満足度の向上は最重要課題です。CRMに集積された情報を活用することで、顧客がどのような製品やサービスを求めているのか需要予測が可能です。しかし、業務の在り方が変わりつつあるニューノーマル時代において、CRMだけでは顧客満足度の最大化は困難といえるでしょう。そこでおすすめしたいのが、ソフトバンク・テクノロジーが提供している「DX Sales for Microsoft Teams」の導入です。
「DX Sales for Microsoft Teams」とは、CRMアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」とOffice系アプリケーション「Microsoft Office 365」を組み合わせたITソリューションです。顧客との良好な関係性を構築するためにはPDCAサイクルが欠かせません。製品やサービスの提供後もサポート体制を構築し、フィードバックを得て継続的な改善に取り組むことで顧客満足度の向上につながります。「DX Sales for Microsoft Teams」は、顧客管理におけるPDCAサイクルをデジタル管理し、業務効率の最大化に貢献するソリューションです。
計画(Plan)
営業活動における最初の課題は営業計画の策定です。顧客ニーズを予測し、どのように製品やサービスのアプローチをしていくかを計画します。「DX Sales for Microsoft Teams」を導入することで、顧客別の訪問頻度設定や訪問計画策定、訪問予定作成といった営業計画をデジタル管理し、チームおよびプロジェクト単位で共有可能です。
実行(Do)
営業パーソンの評価において重要なのは契約獲得率だけではありません。どれだけ顧客満足度の向上に貢献したのかも重要な指標です。しかし、顧客に対するサポートやアフターフォローといった業務の貢献度は見えにくく、評価につながりにくい傾向にあります。「DX Sales for Microsoft Teams」は、営業活動ログがすべてシステムに蓄積されます。そのため、顧客企業への訪問実績やテレワークによる営業フォローなど、営業パーソンの稼働状況が定量的に把握可能です。
分析(Check)
顧客に対する営業活動の実行後は、計画立案時の予想と結果を比較して分析を行います。PDCAサイクルにおいて分析は非常に重要なフェーズです。計画と実行による結果を分析し、因果関係を明確にすることでより良い結果の創出につながります。「DX Sales for Microsoft Teams」は顧客訪問数や予実管理など、営業活動で得たさまざまなデータを可視化し、定量的な分析に基づいた営業戦略の構築に貢献します。
改善(Action)
顧客満足度を向上するためには、PDCAを回し続ける継続的な改善が不可欠です。「DX Sales for Microsoft Teams」を導入することで、アカウントプラン追加策検討、ターゲット顧客再設定、リスク対策、提案内容再検討といった業務を最適化します。計画と実行によって得られたデータを分析し、継続的な改善に取り組むことで、顧客の潜在的ニーズに沿った営業戦略の立案につながるでしょう。
Microsoft Teams導入サービスメニュー
「DX Sales for Microsoft Teams」を導入するためには、基本的に「Dynamics 365」と「Office 365」、そして「Power BI」の契約が必須です。したがって、導入していないアプリケーションがあれば別途契約する必要があります。「Office 365」については多くの企業がすでに導入済みであると予測されます。CRMアプリケーションの「Dynamics 365」とBIアプリケーションの「Power BI」を導入している企業は多くはないかもしれません。しかし、この2つのアプリケーションについては、導入後に初期設定を行ってくれるサポートが付属しています。ライセンス費用はユーザー数によって変動する月額課金制で、最低購入ユーザー数は100ユーザーから利用可能です。
まとめ
企業経営における最重要課題とは顧客満足度の向上です。「DX Sales for Microsoft Teams」は、テレワーク環境下においても組織全体のコミュニケーションと営業力を強化し、顧客満足度の向上を実現します。CRMを最大限に活用するためにも導入を検討してみてはいかがでしょうか。
