企業が市場における競争優位性を確立するためには、経営データの効率的かつ効果的な活用が欠かせません。そこで重要となるのが基幹情報を管理する「ERP」と、顧客情報を管理する「CRM」の戦略的な連携です。本記事では、ERPやCRMの機能や特長を紹介しつつ、各システムを連携するメリットについて詳しく解説していきます。
ERPとCRMの違いとは
近年、IT技術の発展に伴って市場競争性は激化の一途を辿っています。このような社会背景のなかで企業が新たな市場価値を創出するためには、情報という経営資産をどのように活用していくかが問われます。とくに企業の基幹系情報を管理する「ERP」の最適化は重要な経営課題です。
そして、もうひとつ忘れてはならないのが、顧客情報を管理する「CRM」です。ビジネスとは顧客関係のうえに成り立つものであり、顧客ロイヤリティの向上は企業経営に欠かせない重要な指標といえます。まずは「ERP」と「CRM」のそれぞれの違いについて見ていきましょう。
ERPは統合管理システム
「ERP」とは「Enterprise Resources Planning」の頭文字をとった略称で、日本語では「企業資源計画」と訳されます。企業経営の基本となる資源要素であるヒト・モノ・カネ・情報を適切に分配し、有効活用するためのシステムがERPです。本来は経営資源を効率的に運用するマネジメント手法を指す概念ですが、近年では企業の基幹情報を統合管理するITシステムを指してERPと呼ぶ傾向にあります。具体的には人事管理、給与管理、在庫管理、財務管理、生産管理、顧客管理、販売管理、注文管理など、企業の基幹情報を一元管理するシステムです。
ERPの導入メリットは、散在している経営データを統合管理できる点にあります。これまで、財務会計や生産管理、在庫管理といった基幹情報は部署単位で管理され、個別最適されていました。しかし、それでは部署単位での効率化は進んでも、組織全体における生産性の向上は見込めません。また、情報の連携性を確保できず、意思決定の遅れを招くでしょう。ERPの導入によって基幹情報を統合管理することで、組織全体における労働生産性の向上や意思決定の迅速化につながります。
CRMは顧客管理システム
「CRM」とは「Customer Relationship Management」の略称で、直訳すると「顧客関係管理」を意味する用語です。顧客との関係性を最適化するマネジメント手法を指しますが、現在は顧客情報を管理するITシステムを指す用語として使用されます。CRMは顧客情報の管理と分析結果を可視化するシステムです。主な機能として顧客管理や顧客分析、問い合わせ管理やメール配信、それらに基づくマーケティング支援やプロモーション管理などが挙げられます。顧客との関係性において生じる、さまざまな業務データを一元管理するためのシステムといえるでしょう。
あらゆる事業は顧客との関係性のうえに成り立っています。たとえ時代が移り変わっても、どれほどテクノロジーが進歩しても、ビジネスの土台にあるのは人間関係です。顧客あっての事業であり、顧客創造こそが企業の存在意義といえます。新規顧客の開拓だけが営業の役割ではありません。既存顧客との良好な関係性を維持することで、顧客ロイヤリティとLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。CRMは顧客情報を管理することで、定量的な営業戦略の構築と顧客満足度の最大化に寄与するシステムです。
ERPとCRMを連携するメリット
情報通信技術の驚異的な進歩によって、社会の在り方は大きな変容を遂げました。ITの恩恵によってさまざまな産業が発展し、先進諸国の人々は人類史上類を見ないほどの豊かさを享受しています。しかし、現代社会の豊かさは競争原理のうえに成り立つといっても過言ではありません。市場競争性が激化するなか、企業が新たな市場価値を創出するためには、経営データをいかに有効活用していくかが問われます。そこで重要となるのが「ERP」と「CRM」の戦略的な連携です。ここでは、2つのシステムを連携することで、どのようなメリットを得られるのかについて解説します。
営業と経営戦略の2軸で活用可能
ERPは企業の基幹情報を統合管理するシステムであり、CRMは顧客情報を一元管理するシステムです。この2つはどちらが優れているというものではなく、連携させることで相乗効果を発揮します。たとえば、CRMによって顧客分析に基づくマーケティング戦略を立案し、ERPで事業全体を俯瞰的に捉えた経営戦略を構築するといった連携が可能です。また、新規エリア開拓時の地域選びや顧客情報収集などはCRMで実施し、顧客が求める商品在庫やエリアごとの業績把握などはERPで実施するといった連携方法もあります。
重要となるのは、営業のCRMと経営戦略のERPを2軸で活用するという点です。ERPとCRMの連携によって、企画立案から材料調達、生産から販売、物流から販売といったサプライチェーンを最適化しつつ、顧客の潜在需要に基づいた製品やサービスの開発が可能になります。現代はインターネットの発達によって膨大な情報が溢れ、それに伴って顧客ニーズは多様化かつ高度化しています。このような時代において、顧客ニーズを的確に捉えた市場価値を創出するためには、CRMによる顧客分析とERPによる経営状況の可視化が不可欠です。ERPとCRMを2軸で活用することで、顧客の潜在需要を捉えた経営戦略の構築が実現します。
顧客情報の重複利用を避けられる
現代の企業経営ではデータの有効的な活用が不可欠であり、さまざまな解析ソリューションが提供されています。事業効率化を目的としてITシステムを導入したものの、各ソリューションの連携が図れず情報が重複し、かえって非効率化を招いてしまった事例も少なくありません。ERPとCRMも同様で、情報を各システムで管理している場合は、個別の顧客データを持つことになるため、情報の重複を招きます。ERPとCRMを統合・連携することで顧客情報の重複利用を避け、より効率的かつ効果的なシステム運用が可能です。そして、CRMの顧客情報をERPの会計システム上で活用するといった実用的な連携が実現します。
まとめ
ERPとCRMの連携によって経営戦略と営業戦略がシームレスにつながり、新たな市場価値の創出に寄与します。そこでおすすめしたいのがERPとCRMによって構成される「Microsoft Dynamics」の導入です。経営データを有効活用するためにも導入を検討してみてはいかがでしょうか。
