企業の事業規模・組織規模等が大きくなるにつれて重要性を増すのが「業務改善」です。企業は成長しているのに業務プロセスだけがそのままでは、日々変動するビジネスニーズを満たすことが難しくなり、いずれビジネスそのものが立ち行かなくなってしまいます。
しかしながら、「業務改善とはいっても一体どこから手を付ければよいのか分からない…」「業務改善に取り組もうとしても、計画だけで実行になかなか移せない…」といった悩みを抱えている企業は多いでしょう。
本稿では、「業務改善とは何か？」という基本から振り返り、業務改善を実施するためのステップやポイントなどについてご紹介します。
業務改善はなぜ必要なのか？
「あなたの会社にとって、業務改善はなぜ必要ですか？」と唐突に尋ねられて、的確に応えられる人はそう多くありません。もしもこうした質問を気軽にできる間柄の経営者や管理職がいれば、ぜひ1度質問してみてください。その人がたとえ答えられなくても関係にヒビが入ることはないでしょう。その人自身も、業務改善に対する曖昧な目的や理解を認識することができるのですから。
では、企業にとって業務改善はなぜ必要なのでしょうか？その最たる理由が「労働生産性の向上」ではないかと考えます。
労働生産性と聞くと、OECD（Organisation for Economic Co-operation and Development：経済協力開発機構）が毎年発表している国別労働生産性ランキングにて、日本が常に主要先進7ヵ国中最下位をマークしていることを思い出します。
業務改善と労働生産性の関係性を深く知るためには、労働生産性の重要性はもちろんのこと、「労働生産性が低いとどんなことが起こるのか？」に着目してみると、業務改善がなぜ必要かが見えてきます。
労働生産性が低いことで起こる諸問題
労働生産性は企業や団体において、「付加価値を生み出す力」を数値的に表したものです。たとえば同じ量の原材料使って100個製品を作るのと、110個製品を作るのとでは後者の方が労働生産性は高いと言えます。
先にご紹介したOECDのデータでは「時間あたりの労働生産性」として国別ランキングを算出しています。ちなみに、日本の時間あがりの労働生産性は、労働者1人あたり47.5ドルです。1位のアイルランドは97.5ドルなので、2倍以上の差を付けられていることになります。このように労働生産性が低いと、以下のような諸問題を引き落とす原因になってしまいます。
- 人件費や諸経費が高くなり財務状況が悪化する
- 顧客対応が遅れて満足度が下がる
- 無理なプロジェクトを進行しがちで赤字に陥りやすい
- 従業員や管理職に無理を強いることになり離職率が激増する
- コストに対する付加価値が少ないため利益が出にくい
- その結果としてキャッシュフローが悪化する
- 情報伝達が不足しがちになりトラブルが起きやすい
以上の問題から考えるに、労働生産性が低い状態というのは企業にとってかなり致命的なものであり、即改善に努めないとそれ以上の成長は見込ませんし、事業が衰退していくこともあります。
もしもあなたが会社の経営層等に業務改善の重要性を訴求するようなシーンがあれば、「業務改善を実施すると労働生産性が上がって、こんなに良いことがあるよ！」ではなく、「業務改善を実施しないで労働生産性が低いままだと、こんなに悪いことが起こるよ！」と伝えてみてください。
業務改善を進めるためのステップ
では、業務改善を進めるためには具体的にどういったステップを踏むことが正しいのか？もちろん、企業によって取り組み方は三者三様ですが、業務改善には基本となるステップがあります。
業務プロセスの洗い出し
「業務改善」というほどですから、それに取り組む人は業務プロセス全体について熟知する必要があり、最初のステップはその業務プロセスを洗い出すことから始めます。すべて、では無くとも、重要な業務プロセスから洗い出しを行い、それは関係者間で共有します。
業務プロセスのモデリング
モデリングとは「図式化する」という意味です。つまり、業務プロセスのモデリングを実行することで、業務プロセスの全体像を見やすくマップのように記録することができます。
問題の定義
次に、業務プロセスにおける問題がどこで発生してるのか、なぜそれを問題と言えるのかの定義を行っていきます。問題は各業務プロセスの中だけでに存在するものではなく、業務プロセスと業務プロセスの繋がりにもあったりします。
問題の分析
問題を定義したら、なぜその問題が起きているのか？根本的な原因は何か？などの分析を行って、問題に潜む本質的な原因を探ります。その際は、「なぜなぜ分析」といって、同じ質問に対して「なぜ？」を使って答えを掘り下げていくと。その本質的な課題を理解することができます。
解決策の提案
問題の原因が判明したら、それを解消するための業務改善案について提案します。この時注意したいのが、解決したい問題に優先度を付けて改善策を考えていくことです。すべての問題を解決することは難しいので、優先度を付けて各問題の解決に取り組んでいきます。
改善計画の立案
改善計画を立て際は、それと同時に改善策実行後の評価指標について考えておくことをおすすめします。いわゆるKPI（Key Performance Indicator）がなければ、適切な判断はできません。
改善計画の実行
改善計画を実行する際は、可能な限り計画に沿って実行し、イレギュラーが発生しないように努めることです。
改善策の評価
改善策実行後、最も大切なのが改善策を評価することです。この際に予め計画したKPIを使用します。業務改善は必ず成功するものではなく、時には失敗します。成功からも失敗からも得られるものは多いので、さらなる業務改善を目指すためにも改善策を評価しなければいけません。
より良い改善活動
こうして業務改善のステップを踏むことができれば、また最初から業務プロセスの改善に取り組み、継続的に業務改善に取り組むことでより良い改善活動を続けていくことができます。
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