新しいチェンジエージェント: IT 部門とマーケティング部門がカスタマーエクスペリエンスから体験のイノベーションに移行する方法

カスタマーエクスペリエンス (CX) はこれまで、マーケティング部門が中心となって販売、サービス、コマースの各部門をまたがってイノベーションを推進する分野だと考えられてきました。

しかし、小売部門が最先端の CX は包括的な課題であるという認識を強めたのを受け、すべての部門が「顧客第一主義」という大きなミッションに向けて連携して取り組む必要に迫られています。ここで重要なのが IT 部門です。CIO と CTO は多くの場合、CX キャンペーンを成功させるための鍵を握っているため、すべての段階で関与する必要があります。

本資料では、IT 部門のリーダーがチェンジエージェントとして貢献する方法、マーケティング部門と連携してより効果的に CX 戦略を策定する方法、そしてビジネス成果をかつてない速度で達成する方法について考察します。