The Modelとはどんなものか、営業効率を高めるThe Modelの特徴、現在注目を集めている理由、運用方法やメリットなど、The Modelの要約や導入時に注意しておきたいポイントなどを解説しています。The Modelを導入・運用を検討している際の参考にしてください。
The Modelとは？
The Modelとは、営業などに使用されるビジネススタイルのひとつです。世界トップのCRM・SFAプラットフォームで有名なアメリカの企業、セールスフォース・ドットコム（Salesforce.com）で活用されてきた仕組みで、同社に勤めていた福田康隆氏が執筆した『THE MODEL（翔泳社）』により日本に広まり、多くの企業から注目を集めています。
従来の営業方法では、新規顧客の開拓から販売、アフターフォローまで、全てを営業担当者が行っていました。対してThe Modelでは、営業活動における業務を4つに細分化して、小さくなった業務区分ごとに担当の部門を設置し、お互いに連携しながら最適な対応を行っていきます。
この方法では各部門で実績を明確に数値化・可視化できるので、営業の状況が把握しやすくなるメリットがあります。営業活動の状況を共有して連携を図ることで、売上数や顧客満足度の向上も可能です。新規顧客開拓からアフターフォローまでの業務内容を充実させて顧客満足度を高め、顧客のリピート率や販売数を上昇させ、最終的には継続的な収益のアップを目的にします。
連携の取れたサービスで顧客生涯価値を最大化する
顧客が期待する成果を実現するには、カスタマーサービスとバリューチェーンが連携する必要があります。
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The Modelが注目されている理由
従来の営業は、一連の流れを営業担当者が行うので、個人にかかる負担が大きく、効率が悪いという問題がありました。また、これまでは営業担当者が顧客に直接商品情報を伝えて販売を成立させる営業方法が主流でしたが、近年は、このスタイルが合わない時代になってきています。
あらゆる情報がインターネット上で調べられる現在では、営業の伝える情報だけでは販売につながりにくくなってきているのです。
効率よく営業を行うには、見込み顧客の好みや関心のあるものを把握する必要があります。The Modelでは、顧客の購買行動の特徴や変化などがすぐに確認できる体制を築いて、調査に力を入れ、売り上げの向上につなげます。営業プロセスを細分化して部門別に対応を行うため、これまでよりも営業活動の効率がアップするでしょう。
また、近年、クラウド上で利用できるソフトウェアサービス「SaaS（Software as a Service）」や、商品やサービスを毎月定額料金を支払って購入・使用する「サブスクリプション」ビジネスの普及が急速に広がりました。
The Modelでは、マーケティングだけでなくカスタマーサクセスも重要視しています。営業活動効率化を図るSFA（セールス・フォース・オートメーション）や、顧客管理に使用するCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）などのサービスが普及したこともあり、各部門間での連携が取りやすくなったこともThe Modelが注目されている要因のひとつです。
The Modelの具体的な運用方法① 営業プロセスを4つに分ける
The Modelでは、最初に営業プロセスを「マーケティング」「インサイドセールス」「外勤営業」「カスタマーサクセス」の4つに分けます。分かれた業務は、段階ごとにそれぞれの部門が目的に向け具体的に営業活動を行います。
マーケティング
マーケティングは、市場から顧客を獲得することを目的とする部門です。営業活動で最初に必要な部門として、営業全体に影響する重要な役割を担っています。自社の商品やサービスに対するターゲットとなる潜在顧客にSNSやWeb上などで広告を出したり、キャンペーンを行ったりして認知度を高め、リード獲得数を増やします。また、サイトの訪問履歴などデジタル行動を収集、分析し、営業プロセスの次の段階につなげることが可能です。
インサイドセールス
マーケティングで得たリードを商談まで進めるのがインサイドセールスです。電話やメールで見込み客と直接コンタクトを取り、商品やサービス、キャンペーンなどの情報を提供し続けるのがこの段階です。見込み客に連絡を取り続けて、購入意欲が高まる機会を待ちます。
外勤営業
見込み客のなかでも、商品・サービスへの関心が高いリード顧客が、インサイドセールスから外勤営業（アウトサイドセールス）に引き継がれます。商品・サービスについて具体的に商談を進めていき、売り上げの発生につなげます。
カスタマーサクセス
カスタマーサクセスは、受注後のアフターフォローを行う部門です。商品購入後、サービス利用後に問題が生じたときや顧客から質問があったときなどに丁寧な対応を行うことで、顧客満足度のアップを目指します。顧客満足度を上げると再購入が促され、顧客の利用が維持されます。
The Modelの具体的な運用方法② 各プロセスのKPIを設定
The Modelでは、上記の4段階でそれぞれKPIを定めて活動の運用を行います。ここでは、KPIとは何か、KPIの定め方はどうすればよいのかについて説明していきます。
KPIとは
KPI（重要業績評価指標）は「Key Performance Indicator」の略で、目標がどれだけ達成されているかを計るための指標のことです。達成状況を定点観測して、営業活動状況の確認を行います。「受注件数」や「案内メールの送信回数」などを目標回数として指標を設定するケースが多いですが、「月末までの受注件数」「四半期の売上額」など、達成までの期限を設けるケースもあります。
The Modelでは、4つの段階で「母数、成功率、ゴール」の数を出し現状を明確にしていきます。「ゴール」は次の段階でも母数で利用されるのが特徴です。各段階で、引き継いだ顧客を次へ引き渡せるように、大きなゴールを目指すことが大切です。
マーケティングのKPI
マーケティングのKPIは、「来訪者数（母数）、獲得率（成功率）、見込み客数（ゴール）」です。数式は「来訪者数×獲得率＝見込み客数」で表せます。イベントなどの参加者のうち、自社の新規顧客になりうるターゲットを見つけ、連絡先などを入手します。連絡が取れる顧客など、自社の商品やサービスの見込み客数がゴールなので、全体人数からの獲得率を算出。サイトへの訪問人数やイベントの参加人数など、イベント別に実績を分けて数を残しましょう。
インサイドセールスのKPI
インサイドセールスでは、「見込み客数（母数）、案件化率（成功率）、案件数（ゴール）」を用います。「見込み客数×案件化率＝案件数」の数式で計算しましょう。さらに見込み客数のうち、電話やメールなどの営業活動を行って次段階へ進んだ件数が案件数です。継続的なコミュニケーションで、購買意欲が高まるよう働きかけます。
外勤営業のKPI
「案件数（母数）、受注率（成功率）、受注数（ゴール）」が外勤営業で用いられる数です。「案件数×受注率＝受注数」の数式で計算します。ここでは、案件のうちどれだけを受注数に移せるかが重要です。
カスタマーサクセスのKPI
カスタマーサクセスで使われる指標は「受注数（母数）、契約更新率（成功率）、継続契約数（ゴール）」です。数式は、「受注数×契約更新率＝継続契約数」を用います。企業や商品、サービスを何度も利用してもらうには、顧客に喜ばれることが大切です。顧客対応やマッチする商品の提案など、顧客満足度を高める働きで目標達成を目指しましょう。
The Modelを活用するメリット
The Modelでは、営業プロセス内の課題が見つけやすい、各部門の専門性を高められる、再アプローチ可能な案件を明確にできるといったメリットがあります。これからの特徴について詳しく解説していきます。
営業プロセス内の課題を発見できる
プロセスごとにKPIを設けるThe Modelでは、部門ごとに現在の実績や達成状況を確認できます。どの部門が達成率を満たしていないかプロセスの弱点まで把握できるため、改善に向けた対策が採りやすくなります。
各部門の専門性を高められる
営業担当者が全てをひとりで行っているケースとは異なり、営業に関わる業務を細分化してバラバラに分担できるビジネスシステムがThe Modelです。マーケティング、適した商品の提案、問い合わせ対応などの異なる業務を、専門分野の担当者が集中的に取り組むため、効率よく業務が行えるようになります。
再アプローチ可能な案件が把握できる
1回の営業活動で購入につながらなかった顧客の場合でも、定期的に案内を続けるなどの活動により購入につながるケースがあります。従来の営業担当制ではなかなか手が回らなかった失注案件のフォローも、The Modelでは「長期フォロー顧客」として改めてターゲット層に加えることができます。
The Model導入を成功させるための3つのポイント
The Modelを導入し売上件数のアップを目指すためには、導入する目的をしっかり決定させたり、KPIを正しく設定したりする必要があります。また、適したツールの利用により、よりよい実績の実現につなげられます。
The Model 導入の目的をはっきりさせる
The Model を導入する際には、導入の目的をよく決めておくことが大切です。企業ごとに商品やサービス、ターゲット顧客が異なります。社内の組織や営業活動方針なども、企業によってさまざまです。
単純に営業プロセスを4段階に分けただけでは、営業効率を高めて売り上げアップにつながらないケースもあります。実際に、営業活動における課題に対してThe Modelが適しているかどうか、導入目的を明確にすることが大切です。
適切なKPIを設定する
各段階に定めるKPIは企業によって異なります。KPIにはゴールの数値や成功率を定めることが可能です。どちらに定めるかは重視するポイントに合わせて決定しましょう。実際の営業プロセスについても、The ModelのKPIに当てはめて弱点を把握できます。段階ごとの数値を明確にすると、改善の必要な部分がわかりやすくなり、導入を成功へとつなげられます。
データ活用にツールを導入する
The Modelを導入すると、営業組織が細分化されるため、顧客対応には連携が必要になります。得た情報は、一部門だけで管理せずに他の部門と共有して連携しなければ適切な対応ができません。情報の漏れなどを防ぐためには、MA、CRM、SFAなどのビジネスツールを使うのがおすすめです。簡単に情報共有が可能になるツールを選びましょう。
まとめ
The Modelとは、見込み顧客の獲得から商品販売・サービス提供後のフォローまで、営業活動全体を4つの段階にわけ、それぞれに担当を設定して行う営業スタイルです。The Modelは、従来のように営業担当者が全てをこなす負担の大きな営業活動ではありません。営業活動を分割して部門ごとに分担するため、負担が少なく専門性の高い営業活動が行えるなど、売り上げの向上につながるさまざまなメリットが得られます。
