近年、営業部門の強化や営業マンのパフォーマンスアップ、業務効率化などを目指し、「SFA」を導入する企業が増えています。SFAがもたらすメリットは多々ありますが、導入においてはいくつか知っておくべきポイントがあります。そこで本記事では、SFAの導入が失敗してしまう理由や、成功させるためのポイントについて解説します。
そもそもSFAとは
「Sales Force Automation」の頭文字をとり、略して「SFA」と呼んでいます。日本語では「営業支援システム」や「営業自動化システム」と呼ばれることもあります。
SFAは営業業務の効率化や支援に役立つツールであり、現在ではさまざまな製品がリリースされています。メーカーや製品によって、備わっている機能は異なりますが、一般的には顧客管理・案件管理・タスク管理・チーム管理・レポート管理などの機能を有するものがほとんどです。
SFAを導入するメリットのひとつに、業務進捗の可視化が挙げられます。案件ごとの進捗状況や営業担当者のアクションなどを可視化できるため、業務の効率化が実現します。
また、各営業担当者が担当する顧客を一元管理できるのもメリットといえるでしょう。1箇所での管理が可能なため、担当者同士がバッティングしたり、商談済の顧客へ再度アプローチしたりするなどの事態を回避できます。
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SFA導入が失敗する理由
SFAを導入し適切に運用できれば、企業へ多大なメリットをもたらしてくれるでしょう。しかし、実際には導入で失敗してしまうケースも少なくありません。以下では、導入に失敗してしまう主な理由をご紹介します。
目的と手段の混同
SFAは、あくまで企業の営業活動をバックアップするためのツールです。適切に運用して初めて効果やメリットを得られるものであり、導入しただけで劇的な変化をもたらすものではありません。
大前提として、SFAを導入する目的は業務効率化や営業力の強化、業務改善などです。導入に失敗してしまうケースでは、目的が明確化されておらず、ツールの導入そのものが目的になっていることが少なくありません。
SFAは、目的を達成するための手段です。ここを履き違えてしまうと、「導入したのに効果やメリットが感じられない」となってしまうおそれがあります。
業務負担の増加
SFAでは、さまざまなデータの蓄積が可能です。より多くのデータを蓄積すれば、効率よく分析ができ、営業活動に活かせます。多くの場合、入力項目は任意で設定できますが、中には欲張って項目を増やしすぎてしまうケースもあります。
入力項目を多く設定すれば、それだけさまざまなデータの蓄積が可能です。ただ、入力項目が多くなればなるほど、現場のスタッフにかかる負担が大きくなることも忘れてはなりません。入力にかかる作業負担が増えすぎてしまうと、本来の業務に支障をきたすおそれもあります。営業活動を圧迫してしまい、かえって業績の低迷を招きかねません。
業務効率化や営業力強化のために導入したSFAで、このようなことが起きてしまうのは本末転倒といえるでしょう。入力項目は、いたずらに増やせばよいわけではないことを理解しておいてください。
現場の問題
人は、新しいものに多少なりとも抵抗を感じてしまう生き物です。SFAは業務効率化や営業力強化を実現してくれる素晴らしいツールですが、現場の理解不足や反発に遭ってしまい、なかなか定着しないケースが少なくありません。
従来の方法できちんと成果を残してきた方は、自分のやり方にプライドをもっています。そのため、「わざわざ新しい方法をもち込む必要はない」と反発心を抱いてしまうことが考えられます。
また、SFAで何ができるか、どのようなことを実現できるのかを、現場に周知できていないために失敗するケースも見られます。このプロセスをきちんと経ていないと、現場は何のためにSFAを導入するのかが理解できず、前向きになれないでしょう。
現場の反発や理解不足があると、SFAを導入しても適切な業務フローを構築できません。このような状況下では、とてもSFAを有効活用して成果を得ることは難しいでしょう。事前に周知を徹底し、必ず現場の理解を得てから導入することが大切です。
使いにくい製品の選定
操作性の悪い製品を選んでしまうと、かえって業務効率を低下させてしまうおそれがあります。使い勝手が悪いと、扱い方を覚えるのに時間がかかってしまい、実務でもスムーズに活用できません。別途マニュアルを作成したり、操作を覚えるための勉強会を開催したりする必要もあるでしょう。
また、操作性のよくないツールでは、一つひとつの作業に時間がかかってしまいます。操作性のよいツールなら1～2分程度で終えられる作業に、3～5分程度要する可能性もあります。一見すると誤差の範囲に思えますが、月単位や年単位で使い続けることを考えると、数分程度のロスも馬鹿にできないでしょう。
そのほか、導入したSFAに必要な機能が備わっておらず、失敗するパターンもよくあります。現在では、さまざまな企業がSFAツールをリリースしています。企業や製品により、備わっている機能が大きく異なるため、事前の確認が必須です。
人材の不足
どれほど素晴らしいツールであっても、使いこなせる人がいなければ意味がありません。導入したまではよいものの、誰もツールを使いこなせないといった問題が生じるケースは十分考えられます。SFAは、適切に運用して初めてメリットをもたらします。適切かつ効果的な運用を行うには、管理しているデータを分析できる人材も必要です。
また、社員のスキルに合わないツールを導入してしまうケースも考えられます。あまりにも高度かつ操作が複雑なツールでは、社員のスキルが追いつかず、営業活動に活用できません。実際に使う人のことを考え、無理なく扱えるものを選びましょう。
SFA導入を成功させるためのポイント
以上のことを踏まえ、ここではSFA導入を成功させるために押さえておくべきポイントを解説します。大切なのは、「目的の明確化」「入力項目の調整」「サポートの整備」「製品の十分な検討」「現場のことを考えた導入」の5点です。それぞれ詳しく見ていきましょう。
目的の明確化
導入の目的を明確にしていないと、ツールの導入自体が目的となってしまうおそれがあります。まずは、なぜ導入をするのか、どのような目的を達成したいのか、といった部分を明確にしましょう。
「適切に顧客管理を行いたい」「業務進捗を可視化したい」「営業活動の無駄を省きたい」など、企業によってSFAを導入する目的はさまざまです。まずは、自社の営業活動における課題を抽出してみると、改善すべきポイントや達成すべき目的が見えてくるでしょう。
また、目的を打ち出したら、それを現場と共有することも大切です。実際にツールを活用するのは現場であるため、目的を共有できていないと同じ方向に歩めません。導入の目的をはっきりさせることが、現場の理解を得ることにもつながります。明確な目的や目標を伝え、理解してもらえば、好意的に受け止めてもらえる可能性は高まるでしょう。
入力項目の調整
入力項目が無駄に多いと、現場スタッフの負担を増やしてしまいます。多くの入力項目を設定することにはメリットもありますが、やみくもに増やすのはおすすめできません。最初から多くの項目を設定しようとせず、必要な項目を絞り込むことが大切です。
なお、一部の人間だけで項目を設定しようとすると、余計な項目を増やしてしまいがちです。「こ れはあったほうがいい」「これも必要だろう」と詰め込みすぎてしまい、結果的に現場の負担を増大させてしまうのです。
このようなことにならないよう、実際に使用する現場の声をくみ取りつつ、入力項目の設定を行いましょう。必要最小限の項目になるよう、よく吟味して設定を進めることがポイントです。
サポートの整備
実際に使うのは現場の社員といっても、運用を任せきりにしてしまうのはおすすめできません。特に、導入したばかりの時期は、社員が適切に運用できない可能性があり、イレギュラーな事態が発生してしまうことも考えられます。
また、社員のITスキルが低いケースでは、スムーズな運用ができない可能性もあります。業務を効率化するどころか、かえって効率を下げてしまい、本来の業務が停滞してしまうおそれもあるでしょう。
このような事態を回避するために、運用に関するマニュアルを整備しておきましょう。ツールごとにマニュアルは付属されていますが、自社の業務に合わせて、よりわかりやすい内容に改編します。併せて、運用に関するルールも策定し、マニュアルに記載しておくことも重要です。
また、基本的な使い方やルールだけでなく、イレギュラーな事態やトラブルが発生したときの対処法についても言及しておくべきです。ただ、実際に運用してみないと、どのような事態が発生するのかもわかりません。そのため、運用を続けながら、不慮の事態が起きる都度マニュアルを更新していきましょう。
製品の十分な検討
製品によって、実装されている機能や操作性、費用などが大きく異なります。多大なコストを投入して導入したにもかかわらず、使いにくかったり、必要な機能が備わっていなかったりする事態は避けたいところです。
製品選びで失敗してしまうと、無駄なコストを費やすばかりでなく、再度検討し導入する必要があるため、手間が増えてしまいます。そのようなことにならないよう、製品選びは慎重に進めましょう。
製品選びの際は、公式の製品紹介ページで機能をチェックするだけでなく、インターネット上での情報収集も行いましょう。実際に導入している企業の口コミにも目を通すと、製品選びの参考にできます。
製品によっては、トライアルやデモを用意していることもあります。実際に製品を試用できるため、機能や操作性をチェックするのにおすすめです。トライアルやデモの提供がある場合は、迷わず試してみましょう。
現場のことを考えた導入
ツールを実際に活用するのは現場であるため、現場を無視して導入を進めるのはおすすめできません。社員のITスキルやリテラシーなども考慮しつつ、現場の声を聞きながら導入を検討しましょう。
中には、ツールの導入に否定的な考えをもつ方がいるかもしれません。このような社員を無視して導入を進めてしまうと、のちにトラブルに発展するおそれがあります。きちんと話し合いの場をもち、どのようなメリットが得られるのかを理解してもらえるよう努めましょう。
まとめ
SFAの導入は、自社の営業力強化や業務効率化、業務改善のために非常に効果的です。しかし、やみくもに導入したところで、期待するほどの効果が得られるとは限りません。導入にあたり大切なのは、目的を明確化し、現場の理解をきちんと得ることです。今後SFAの導入を視野に入れているのなら、本記事でお伝えした内容をぜひ参考にしてください。
