“営業”と聞いて客先を何件も回り、何度も訪問して契約を取るといういわば「足で稼ぐ姿」を想像する方はまだ多いでしょう。国土が狭い日本では従来から外勤型の営業が基本であり、とにかく客先を回ってこその営業だと考えられてきました。
一方、米国をはじめ国土が日本よりも広い国では外勤型営業(フィールドセールス)に加えて“インサイドセールス(内勤型営業)”も盛んに行われてきました。これは社外に出ず電話やメール、最近ではチャットなどのコミュニケーションツールを活用し、顧客とコンタクトを取って会社の商品やサービスを販売するというスタイルの営業です。海外ではそうした営業を行う部署をインサイドセールスと呼んでいるのです。
近年はこのインサイドセールスを取り入れる日本企業が劇的に増加しています。そこにはどんな背景があるのでしょうか？インサイドセールスの役割と効果もあわせて紹介します。
現代のインサイドセールス
海外で古くから行われてきたインサイドセールスは、まず電話やメールで顧客にコンタクトを取り商品やサービスを売り込みます。顧客が興味を持てば担当営業(フィールドセールス)が客先を訪問して商談を進めます。
まだインターネット環境が整備されておらず、コミュニケーション手段が限られていた時代ではインサイドセールスは不要であり、フィールドセールスが商談をクロージングするために実際に客先を訪問する場合がほとんどでした。
しかし現代のインサイドセールスは違います。インターネット環境は誰もが快適に使用できるように整備され、電話やメール以外にもWeb会議やチャットツールなどコミュニケーション手段は増えています。しかも、まるでその場にいるかのようにコミュニケーションを取ることが可能なため、客先を訪問せずとも商談を進めたりクロージングまで行えるケースもあります。
このように従来とは違う、より高度なインサイドセールスが可能になったことが普及するきっかけになったのでしょう。
実はもう一つインサイドセールスが普及した理由があります。それが顧客の購買行動の変化です。
企業が検討中の商品やサービスについて情報を集めるためには、それを提供する会社の担当セールスマンに会って情報を得るというのが唯一の方法でした。営業は、最初に会社紹介をして商材の説明を行います。必要に応じてデモンストレーションやトライアルの手続きを行い見積り提出という流れです。
一方現代では、情報収取のために営業に会う必要はありません。大方の情報はインターネット検索をすれば収集できますし、企業もそれを重々理解しているのでわざわざ時間を割いてセールスマンに会おうとはしません。
企業の購買行動の中で担当セールスマンに会うときは、購買プロセスの60％は完了していると言われており、後は商品やサービスに関する詳細の確認にあるという調査結果もあります。
つまり、企業はフィールドセールスにカタログを持ってきてもらったり、対面で話し合うことは求めていない傾向が強いのです。もちろんそれは購入する商品や利用するサービスの規模にもよりますが、実際にリードプラスがご支援しているお客様の中には数千万円を超えるような商材をたった3回の面談で売り切る企業もあります。規模を問わず多くのお客様がインターネットを通じて情報収集を行っていることには違いありません。
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インサイドセールスの役割
インサイドセールスを実行する上で大切なのは、どのタイミングで顧客にクロージングをかけるか？あるいはどのタイミングでフィールドセールスに案件を引き渡すか？を考えることです。そのタイミングによってインサイドセールスの役割は大きく違ってきます。
最終的にはフィールドサービスに案件を引き渡す場合、マーケティング寄りの営業を行うことになります。電話やメールでコンタクトを取った顧客と、Web会議やチャットツールを使用してコミュニケーションを取り、その場で無理に商品やサービスを訴求したりはしません。それよりも顧客が今どういった課題を抱えているかをヒアリングしたり、あるいは潜在的な課題を引き出すために会話を広げていきます。また、BANT条件(予算・決裁権限・必要性・導入予定時期)を極力聞き出したりしてホット度合いを確かめる役割もあるでしょう。
そのため顧客とコミュニケーションを取って信頼関係を築いていくことがポイントです。顧客の課題が浮き彫りになりニーズが大きくなったタイミングを見計らって、フィールドセールスに案件を引き渡しクロージングをかけてもらいます。
このようにインサイドセールスとフィールドセールスが連携を取るのではなく、インサイドセールスがクロージングまで行う完全営業型のスタイルもあります。最近ではこちらのスタイルが人気であり、いわば“訪問しない営業”に魅力を感じている企業が多いのです。
実際に当社リードプラスは従来の営業活動を一切行っておりません。極力Webサイトに情報を出して販売活動の効率化を極限まで高める施策を講じております。例えばHubSpotの自動見積りシステムなどはその一例になります。
ただし当社の場合は、インサイドセールスというよりも“インバウンドマーケティング”に注力することで訪問を極力避ける営業を実現しています。詳しく知りたい方は「インバウンドマーケティング」をご覧ください。
インサイドセールスの効果
インサイドセールスにはどのような効果があるのか？ここでは完全営業型のスタイルを参考に、その効果を紹介します。
時間を効率良く使える
フィールドセールスは対面で商品やサービスを訴求でき、単なる商品力だけでなく担当セールスマンの人柄を売り込むこともできます。ただし難点は“移動時間”です。会社から客先に向かったり、客先からまた客先に向かったり、帰社したりとフィールドセールスは移動時間との闘いとも言えます。実際の訪問時間1時間に対して移動時間が2時間というケースが一般的かもしれません。
もしも社用車で移動している場合、移動時間中は何の仕事にも手がつけられません。首都圏などでは電車を移動手段としている場合、乗り換えも多くて移動時間の効率的な使い方は難しいでしょう。
一方インサイドセールスには移動時間は皆無です。基本的には電話やメール、Web会議などのコミュニケーション手段を使って顧客と対話し営業を行います。そのため今まで移動時間に費やしていた時間を効率良く使えるようになります。そのため顧客の課題について考えたり情報を収集したり、あるいはより多くの顧客とコンタクトを取ったりと生産性が大幅に向上します。
無駄足を排除できる
訪問が無駄足になったという話はよくあるものです。実際にお客様に商材の説明をしたところニーズに答えることができなかったり、価格帯があまりにも違うなどのため挨拶だけで終わってしまう訪問というものは意外と多いものです。インサイドセールスを配置することにより、これらの齟齬を極力少なくすることが可能になります。今や営業は足で稼ぐというのは昔の話ということなのでしょう。
様々なツールと強く連携できる
インサイドセールスを実行するにあたって重要なのが“ITツールを最大限活用すること”です。顧客の購買行動がデジタル化したということは、営業のフィールドをデジタルに移行すればよい話です。
たとえばWebサイトを運営して色々なコンテンツを発信し、顧客が自然とコンテンツに触れるような環境を整えます。そうすることで商品やサービス、あるいは会社のこと自体をより知ってもらい、具体的な検討をしてもらえるかもしれません。
さらに、現代のデジタル技術をもってすればインターネット上で顧客の行動をトラッキング(追跡)することは至極簡単です。そのユーザーは、どのページをどれくらい閲覧していたのかを把握しながら商談を進められますので的外れな対応も防ぐことが可能です。そこから得られるデータを分析すれば、顧客がどういった課題を持ち、購買プロセスのどのフェーズに立っているかなどを明確に把握できます。
そうしたITツールを使用すればインサイドセールスはもっと効率的になりますし、契約の確実性も上がります。また、個人の情報をMAツールやCRMなどを駆使して一元化することで顧客満足度を高めることも可能になります。
インサイドセールス成功のポイント
新規でインサイドセールス部門や人材をアサインする場合には、業務プロセス設計が必要です。ユーザーの状態に合わせて誰が責任を持つのかを会社で統一見解として持つ必要があるからです。
例えば、リード獲得から醸成まではマーケティングが担当するけれども、ある程度醸成されたお客様はMQL(Marketing Qualyfied Lead)としてインサイドセールスがコンタクトする。その後、訪問希望や案件化しそうかどうかの判断を行い、フィールドセールスに引き継ぐといった流れをルール化します。
以下はライフサイクルステージとプロセス概略図ですので参考になさってください。
インサイドセールスで営業効率化
現代ではインサイドセールスどころかそもそも営業活動自体を行っていないという企業もいます。そうした企業は、インサイドセールスを実行しつつデジタル戦略を上手く組み合わせることで、営業を行わずとも引き合いを獲得するための仕組みを作っています。皆さんもこの機会にインサイドセールスを実行して訪問しない営業のスタイルを確立してみてはいかがでしょうか？
