顧客管理システムの導入には費用がかかります。「有名だから」など安易な理由だけで選んでしまうと活用されず、費用の無駄になりかねません。
この記事では顧客管理システムの導入を検討する企業に向けて、顧客情報を管理する目的やメリット、失敗しない選び方についてご紹介します。
顧客情報管理システムの必要性
顧客情報は企業にとって財産ともいえる存在です。しかし「顧客情報を適切に管理しているし、必要な情報がすぐ取り出せる」と自信を持っている企業はどれくらいいるでしょうか。
WebサイトやSNSなどITツールが激増した昨今では、社内に顧客情報が散在しているケースも少なくありません。多くの企業は増えすぎた顧客情報の管理に悩んでおり、最適なシステムを探しているのです。
製品中心のマーケティングは遠い過去の話で、今は顧客中心のマーケティングなしでの成功はありません。顧客満足度を高めてよりビジネスを成長させるためには、顧客情報の管理が必須です。そこで登場したのが「CRMシステム」で、顧客管理を適切に管理することでより顧客に寄り添ったビジネスを行えます。
顧客情報を管理する意味とは
企業の財産でもある顧客情報を管理する意味は、ビジネスを成長させることにあります。具体的には、以下のような目的があります。
- 既存顧客の育成
- 新規顧客の獲得
- 経営判断の材料
たとえば既存顧客の購入頻度を管理していれば、適切なタイミングでキャンペーンやメールマガジンなどを配信できます。顧客に喜ばれれば囲い込みにつながり、競合へ流れてしまうリスクを抑えられます。
人口が減少した今では新規顧客の獲得にもコストがかかります。そこで名刺や問合せといった顧客情報を管理しておけば、最適な情報を提供してセミナーに誘うといった効率的なアプローチができます。過去に失注した情報も管理すれば、次に活かすことが可能です。
また、経営判断に欠かせない売上予測データの取得にも顧客情報管理が役に立ちます。現在の商談の進捗やその結果が分かればより詳細に売り上げを予測できるので、スピーディーな経営判断につながります。
CRMシステムを導入するメリット
CRMシステムを導入すると、以下のようなメリットがあります。
- 顧客情報管理の一元化
- 社内での一貫した顧客対応
- データ分析の効率化
同じ会社の顧客情報を部署ごとに管理していると、更新頻度や内容が統一されません。その結果別のデータとなって社内に散在し、管理しきれなくなります。しかしCRMシステムで顧客情報を一元管理すれば、常に同じ顧客情報を社内で共有できます。その結果、各部署が正しい顧客情報を元に行動できるので、一貫した顧客対応につながります。
顧客情報管理システムの情報は、データ分析の重要な元データとなります。マーケティング業務の効率を大幅に上げることにつながり、情報を最大限活用できます。
大きな見返りをもたらす、顧客データヘの新たなアプローチ
ハーバードビジネスレビュー アナリティクスサービス
コロナ禍によって需要の変動やサプライチェーンの破綻が起こる中、企業は競争優位を得る絶好のチャンスとしてCXに焦点を合わせています。 鍵となるのは、データの力を引き出し、製品、チャネル、ビジネスモデルを理解することです。それによって顧客の期待を超えられるようになり、規模拡大、コストダウン、リスク減少が可能になります。
- 多面的なカスタマーエクスペリエンス戦略
- データ戦略の再定義
- CX の見返りは？どれくらいの規模なのか
- データと部署を一つにまとめる
- 技術リソースの構築
- カスタマージャーニーへの移行
失敗しない顧客情報管理システムの選び方
様々な顧客情報管理システムがありますが、失敗しない最大のポイントは「自社に合っているかどうか」です。失敗しないシステムの選び方のポイントを4つご紹介します。
顧客情報管理システムには2種類ある
顧客情報管理システムの種類は、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つに大別されます。
クラウド型は社内でサーバーを構築する必要がなく、管理や運用の手間がありません。システム構築もメーカーに一任できるので社内に担当者を置く必要がなく、障害対応も行ってもらえます。
サーバーを社外に置くという仕組み上かつてはセキュリティ面も懸念されましたが、今ではセキュアな運用が可能となっています。しかしメーカーへライセンス料を支払う必要があるので、ランニングコストがかかります。
一方で、社内にサーバーを置くオンプレミス型は月々のライセンス料が発生しません。しかしサーバーの設置やセットアップなどイニシャルコストが高く、障害発生時も社内で対応する必要があります。
システムがバージョンアップした際も社内で対応する必要があり、万が一連携している他のシステム間でトラブルが起きれば対応しなくてはいけません。
最近ではクラウド型が主流となっています。外出先やテレワーク先からでもアクセスでき、多様化する働き方にも対応できます。
価格と機能が自社に合っているか
顧客情報管理システムは国内外問わず開発されており、高価なシステムも多数あります。しかし、高価で多機能なシステムだから自社にとって良いとは限りません。一つ一つの機能をチェックして、必要かどうかを見極めます。
顧客情報管理システムには、主に以下のような機能があります。
- 顧客情報の一元管理
- 名刺管理
- 行動履歴管理
- メール配信機能
たとえば「顧客情報をプロモーション活動に役立てたい」という場合は、プロモーション支援機能があるシステムがおすすめです。DMやメルマガを配信したりイベント管理をしたりといった機能があれば、さらにプロモーション活動が効率的になります。
すでに名刺管理システムを導入している場合は、CRMシステムに名刺管理機能は必要ありません。この場合は、CRMシステムが既存の名刺管理システムと連携できるか確認したほうがよいでしょう。
サポートが手厚いか
クラウド型のCRMシステムなら、多くのメーカーがサポート体制を設けています。しかしその手厚さは各社違うため、この点もシステムを選ぶ基準の1つです。
無料のCRMシステムもありますが、やはり手厚いサポートは期待できません。電話やチャット、メールなど困ったときにすぐに連絡できるメーカーがいいでしょう。カスタマイズなど技術面でも相談に乗ってくれるメーカーなら、導入後も何かと相談できます。
メーカー側で社員教育のコンテンツが充実していれば、新入社員にシステムを指導するコストを抑えることも可能です。
社内の外部システムと連携しているか
社内には複数の業務システムがあるため、CRMシステムを導入する際は外部との連携も確認しておくといいでしょう。チャットツールやPOSデータ、オフィスツールなどと連携すればさらに効率的に管理でき、業務を効率化させます。
社内に業務システムが増えればアカウント管理が煩雑になりますが、最近では1つのIDとパスワードで認証できる「シングルサインオン(SSO)」という仕組みが普及しています。管理者の負担を減らしたりパスワードが流出したりといったリスク回避にもつながるため、国内でも導入が進んでいます。
こちら「顧客情報とは？管理方法や必要性、知っておくべきポイントをご紹介」記事もご参考にしてください！
顧客情報管理システムの導入で注意すべきポイント
選び方のポイントは前述した通りですが、導入の際には以下の点も注意しましょう。
- 自社の目的を達成できるか
- 直感的に使えるか
どんな優れた顧客管理システムでも、自社の目的に合っていなければ意味がありません。「なぜ顧客管理システムを導入するのか」を社内で明確にしてからツールを探すことをおすすめします。
また、スキルを持った人が少ない状態で高度なシステムを導入することはおすすめしません。システムを使う人が限られると業務が偏ってしまい、運用を継続しにくくなります。実際にシステムを試し、全員が使える操作画面であるかもチェックしましょう。
