インターネットの普及により、企業と顧客とのタッチポイント（接点）が増えている昨今、「オムニチャネル」という取り組みが注目され、多くの企業で導入されています。本記事では、概要から重視されるようになった背景を解説します。また実際に導入した際のメリットを理解し、考えるべきポイントを押さえていきましょう。
オムニチャネルとは
そもそも「オムニ（omni）」とはラテン語が起源で、「すべて」という意味を表します。そしてオムニチャネルは、実店舗やECサイトなど、企業と顧客との様々な接点や経路を統合・連携することで効果的なアプローチを図る戦略として、広く認知されています。
同じような言葉で「マルチチャネル」もありますが、これは「販売活動のために複数のチャネルが存在する」という意味にとどまります。オムニチャネルのように連携しているかどうかは問わないのが大きな違いです。
さらに「O2O（Online to Offline）」も多くの企業が実践しているマーケティング手法ですが、「何を目的としているか」でオムニチャネルとは異なります。
O2Oが目指すのは新規顧客の獲得であり、オンライン（WebサイトやSNSなど）で幅広く購入見込み客を取り込み、実店舗へ誘導することにフォーカスが当てられています。その点、オムニチャネルはオンラインとオフラインのそれぞれメリットを活かし、主に既存顧客のリピーター化を進めることが主な目的とされている点で違いがあるのです。
オムニチャネルが注目される理由・背景
なぜ今、オムニチャネルが注目されているのでしょうか。それには、ビジネスを取り巻く環境の変化が関わっています。
例えば従来、顧客は実店舗へ赴くことで商品やサービスを知り、購入することが主流でした。しかしスマートフォンをはじめとしたデジタルデバイスやインターネットが普及したことで、WebサイトやSNSといったオンラインでの認知、購入経路が急速に増えました。顧客は様々な情報を即座に入手し、比較検討も容易になったのです。そのため、企業は顧客がどの経路をたどってきたとしても、購入意欲が高まった接点やタイミングに合わせて確実に販売できる仕組みづくりが求められています。
また、企業のIT化によって、顧客行動データを収集し分析するツールを導入するケースも増えています。例えばアクセス分析ツールを活用すれば、自社Webサイトへいつ、どこから、どれくらい訪問したのか、また滞在時間や最終的に購買につながったかどうかなども確認できるようになります。そうすると、どのチャネルを重視すべきか、新設すべきチャネルはないかなどを判断でき、売上増にもつながるでしょう。
オムニチャネルの導入メリット
ここからは、オムニチャネルを導入することで、どのような効果が見込めるようになるのか、代表的なメリットについて解説しましょう。
顧客対応・満足度の改善
オムニチャネルを導入すると、オンライン、オフラインを問わず複数チャネルが連携し、顧客はシームレスで一貫した購買体験ができるようになります。複数のチャネルが連携していることで情報が一元化され、利便性の向上にもつながり、ひいては顧客満足度にも良い影響を与えられるのです。
企業にとっても、スムーズに顧客情報を把握したり分析したりすることが容易に可能となります。顧客へどのタッチポイントでアプローチすれば最大の効果を生み出せるかといったマーケティングの最適化も実現できます。
機会損失の減少
複数チャネルが独立している状態では、実店舗ごとの在庫切れに対して常に注意を払う必要があったり、万が一在庫切れを起こしてしまった場合には販売機会を失ってしまったりすることが往々にしてあります。
しかし、オムニチャネル化すれば自社の在庫を一元的に管理でき、そのような重要な機会損失のリスクを予防できるようになります。
例えばある店舗で欲しい商品の在庫がなかった場合、その場で店舗のWebサイトで購入して自宅へ届けてもらうことも可能になるのです。
業務効率の向上
3つ目は、オムニチャネルを導入する企業のメリットとして、業務効率や生産性が上がるという点が挙げられます。様々なツールやシステムで分散した情報を統合・連携させることが可能になると、これまで負担がかかっていた人的なリソースやコストも削減できます。これらはオムニチャネル化を推進するきっかけとなりやすいでしょう。
オムニチャネルの導入検討時に考えるべきこと
いざオムニチャネルの導入を検討しようとする際には、以下のように、あらかじめ頭に入れておくべきポイントがあります。
認知獲得の工夫
オムニチャネル化してもユーザーに認知されるまでには時間がかかる可能性があります。すぐに認知されず、効果が出るまで待たなければならないことも、あらかじめ理解しておくことが必要です。
もし、より早期に認知されたい場合は、ユーザーへ説明会を開いたり、Web広告を出稿したり、能動的に認知を促進する施策などを検討してみてもよいでしょう。
オンラインとオフラインでの連携
オムニチャネルはオンラインとオフラインそれぞれのメリットを活かし、双方を顧客機会として連携し活用していく手法ですが、それが逆に仇になってしまうこともありえます。
例えば、実店舗とオンラインショップで互いに競合してしまい、売上に影響するようなケースです。どちらか一方にだけ売上が上がるような偏った仕組みでは、オムニチャネルの真の目的は果たせません。そのため、現在実店舗のみで経営しており、オンライン対応も検討する場合は、オンラインショップにばかり顧客が流れないような工夫が必要です。実店舗ならではのメリットや役割を考えながら、互いに売上を高め合えるような連携体制を構築することが重要なのです。
オムニチャネルの導入におけるポイント
では最後に、実際にオムニチャネルを導入し、成功させるためのポイントについて4点ご紹介しましょう。
ロードマップの策定
まず、どのようにオムニチャネル化を進めていくか、ロードマップを策定します。現在の自社の状況を把握し、「なぜオムニチャネル化するのか」といった目的やビジョンを明確化します。また目標把握なども行うことも多くあります。
カスタマージャーニーの設計
マーケティングの思考法で有名な「カスタマージャーニー」を設計することも一案です。これは、顧客が購買までにどの接点（タッチポイント）でどのような行動をとったのかを時系列で表していくもので、それぞれの接点での感情にも注目するのが特徴です。顧客に関する情報を可視化すれば、今後、どの接点を強化すべきかが分かるようになります。こうした顧客理解もオムニチャネル化にとって、大切なポイントなのです。
データの統合
オムニチャネルでは、複数のチャネルやタッチポイントでの顧客行動データを統合し、一元化します。すると、顧客に関する情報を迅速に、また的確に把握できるメリットが生まれます。今後のマーケティングにも活かして、より効果的な顧客へのアプローチにつなげられるのも重要なポイントです。
社内体制の整備
オムニチャネルはある特定の部門や部署だけでなく、全社的に進めていきます。そのため目的やビジョンを策定できれば、まず全従業員の意識を統一することが大切です。またそれぞれ組織の役割を再確認するなどし、社内体制を整備していくことが重要です。
まとめ
オムニチャネル化は、様々な顧客との接点を連携させることで自然な購買につなげていく手法です。インターネットやスマートフォンといったデジタル技術の普及や消費者行動が変化したことで急速に拡大し、注目を集めています。
認知されるまで一定の時間がかかるものの、顧客満足度の向上や業務効率の改善が期待できるため、導入するメリットは大きいでしょう。ぜひこの機会に、経営戦略として取り入れることを検討してみませんか。
