顧客の声（VOC）とは？収集方法や進め方を解説！

VOCとは「顧客（お客様）の声」のことです。企業が顧客の声を集めて分析・運用することをVOC活動と呼び、アンケートやコンタクトセンター、SNSなどの手段を活用し、顧客満足度向上やサービス改善に役立てています。本記事では、顧客の声を集める目的やメリットを解説した上で、収集方法やVOC活動の進め方についても紹介します。

顧客の声（VOC）とは？

VOCとは、「Voice Of Customer（ボイス・オブ・カスタマー）」の頭文字を取った略称です。日本語では「顧客（お客様）の声」という意味を持ち、様々な手段で顧客から集めた要望や意見、クレームなどを、あらゆる業種で活用しています。また、商品やサービスの品質向上に繋げることを目的として、企業が顧客の声を集めて分析し、運用することを「VOC活動」と呼びます。

顧客の声を集める主な目的

顧客の声を集める目的は様々です。その代表的なものとして「企業戦略の立案に活かす」と「競合他社との差別化を図る」の2つが挙げられます。

顧客ニーズを理解し、企業戦略の立案に活かす

顧客の声は、企業が提供するサービスや商品に対しての感想を得られる、有効な手段です。また、企業が今後の経営戦略を立てる上でも、顧客のニーズを把握することは重要です。経営戦略によって、収集の目的は変わります。そのため、顧客ニーズをどのように役立てるか明確にしておくことが大切です。

競合他社との差別化を図る

顧客の声は、企業に対する率直な意見です。要望や意見が多数寄せられる中で、クレームなどの怒りや不満も企業の成長に役立ちます。また、多く寄せられる意見のほかに、少ない意見にも着目することが大切です。その中には、競合他社との差別化を図るための重要なヒントが隠されていることがあるからです。

顧客の声を集めるメリット

VOC活動に取り組むことで、企業はどのような効果が得られるのでしょうか。メリットを知っておくことで、VOC活動を有効活用しようという動機にも繋がります。

顧客満足度が向上する

不満や要望をいち早く察知し、優先度の高いものから対応していくことで、顧客満足度の向上が期待できます。VOC活動は、新規の顧客開拓とは分けて考え、既存顧客の視点に立ち、顧客の声をより理解することが可能です。そうすることで信頼関係を築き、顧客が離れていかない企業に成長できるでしょう。

サービス改善や新たなサービスの開発

自社のサービスや商品に対して、開発側が客観視することは難しいものです。そこで、顧客の声に耳を傾けることで、サービス改善のヒントや、新たなサービスの開発に有益な情報を得られるかもしれません。また、データを蓄積していくうちに、顧客自身も把握していない潜在的なニーズを発見できる可能性もあります。顧客の声をしっかり拾うことで、顧客が求める理想のサービスが実現できるチャンスが広がります。

顧客の声を集める方法

実際に企業がVOC活動を行う際、どのような手法で顧客の声を集めれば良いのでしょうか。主な方法としては、「アンケート」「コンタクトセンター」「SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）」があります。それぞれの特徴を理解し、自社に合った手法を導入してみましょう。

アンケート

「アンケート調査」は、顧客の声を集める代表的な方法です。以前から存在する手法ですが、集め方は様々です。店頭に置いてある用紙に記入する方法や口頭での調査、またテクノロジーが進化した昨今では、Webアンケートを利用する企業も増えています。

用紙や口頭でのアンケート調査は、容易に行うことが可能ですが、集計に手間がかかります。一方でWebアンケートは、設定さえすれば低コストで集計も簡単に行うことが可能です。Webアンケートの注意点は、質問の設定と気軽に行える仕組みであるかどうかです。質問内容によって有意義な回答が得られなかったり、アンケートの仕組みが分かりづらく、ユーザーが回答できなかったりなどの事態は避けましょう。

コンタクトセンター

顧客の声を集める代表的な方法として、「コンタクトセンター」があります。お客様と企業を繋げる役割のあるコンタクトセンターは、顧客の意見をダイレクトかつリアルタイムに収集できる貴重な場所です。コンタクトセンターの主なチャネルとしては、電話やチャット、メールが挙げられます。

電話は、最もダイレクトに顧客の声を受け取れるチャネルと言えるでしょう。声のトーンや言葉のニュアンスから、あるがままの意見や要望、クレームを受け取ることが可能です。

チャットは、顧客側にとって時間を気にせず簡単に行えるツールとして、有効なチャネルです。ただ文面のため、電話に比べるとお客様の感情が伝わりにくいという欠点があります。一方で、テキストが残るため、収集が容易であるという利点が存在します。

メールも顧客にとって時間を気にせず送信できるため、意見を寄せやすいツールです。ただ、チャット同様に感情が伝わりにくい側面があります。昨今は、メールにアンケートフォームへ促すURLを掲載し、より簡単に意見や要望を寄せられるよう工夫する企業も見られます。

SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）

近年では、顧客の声を集める方法として「SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）」も台頭してきました。大量のデータと、本音の声が溢れるSNSは、顧客の意見を集めるのに有効な場所のひとつです。顧客ごとの情報量は少ないですが、多くの意見を対象にできるため、大量のデータが集められるという特徴をもっています。データ量が膨大なため、分析にはテキストマイニングを用いたツールを活用すると良いでしょう。

一方で、注意したいのが情報の信憑性です。SNS上の声は情報源が不明確なため、信憑性が定かでないものも紛れている場合があり、情報の見極めが必要です。

VOC活動の進め方

実際にVOC活動を行う際は、どのように進めていけば良いでしょうか。「目的の設定」から「運用スタート」まで、実際の流れを把握することで、スムーズにVOC活動を開始できるでしょう。

まずは目的を明らかにする

なぜVOCを集め、分析するのか目的を設定し、明確にしておきましょう。目的を明らかにしなければ、どのような情報が必要かあいまいなまま、成果を得られません。「何のために」「何の情報を獲得したいのか」「どのような手法で集めるのか」「誰と共有するのか」といった目的をしっかり設定しましょう。

VOCを集めるチャネルや管理方法を選択する

目的に沿った情報を集めるには、適切なチャネルを選択する必要があります。コンタクトセンターであれば、会話記録のテキスト化や、トークスクリプトの作成なども必要でしょう。また、顧客の声には個人情報も含まれるため、情報漏洩対策も必須です。

必要なシステムを導入する

設定した目的に応じて必要なシステムを導入しましょう。例えば、顧客情報を一括管理できるCRMや、コールセンターシステムなどが代表的なものとして考えられます。これらを活用すれば、VOCの収集から分析、運用までを一元化できます。システムを選ぶ際は、自社の既存システムと連携できるかなど、最適なものを導入することが重要です。

運用スタート

収集・分析したデータを、顧客満足度の向上や商品・サービスの改善、開発に活用します。これらのデータは、関連する部門などと共有することで、企業全体の経営戦略に役立てられるでしょう。

まとめ

VOC（顧客の声）は、企業が顧客満足度の向上やサービス改善の材料として、収集・分析するのに欠かせないものです。VOC活動は、顧客ニーズの把握や、企業戦略の立案などにも活用でき、中には競合他社との差別化を図るヒントが潜在している可能性もあります。

顧客の意見を集める手法としては、アンケート調査やコンタクトセンター、SNSなどが挙げられます。SNSは膨大な情報量があるため、テキストマイニングなどのツールを用いた分析が必要です。実際に顧客の声を集める際は、目的を明確にした上で、適切なチャネルやシステムを導入してください。