近年、顧客窓口（カスタマーサービス）を重視し、活用に取り組む企業が増えています。本記事では、そもそも重要視されるようになった背景を紐解きながら、主に期待される役割や求められる人物像についても詳しくご紹介します。顧客窓口の強化に課題をお持ちであれば、ぜひ参考にしてみてください。
顧客窓口（カスタマーサービス）とは？
そもそも顧客窓口（カスタマーサービス）とは、自社の商品やサービスの既存顧客、または見込み顧客からの問い合わせやクレームを受け付けたり、有益な情報提供をしたりする組織やサービスを指します。別名で「お客様相談室」や「お問い合わせ窓口」「サポートセンター」などといった名前が付けられていることもあるでしょう。最近は電話やメールの他、チャットでの対応も備えた「コンタクトセンター」を設置する企業も増えています。いずれにしても顧客とダイレクトに、きめ細かなコミュニケーションをとれる貴重な業務として位置付けられているのです。
顧客窓口（カスタマーサービス）の重要性
なぜ企業は顧客窓口（カスタマーサービス）を重要視するようになったのでしょうか。
まずビジネスモデルが変化していることが挙げられます。
従来、企業は商品やサービスそのものの機能や性能を伸ばすことで他社との市場競争を繰り広げてきました。しかし現在は技術が進歩し、消費者の価値観も多様化しています。モノだけでは差別化が図りにくくなり、顧客がいかに価値を感じられるか（CX：カスタマーエクスペリエンス）が売上向上の重要なポイントになっています。
そこでCX向上のため、購入前から購入後まで顧客に寄り添い、手厚くサポートするカスタマーサービスが重視されているのです。
また、企業はカスタマーサービスを通して、顧客の声を収集し、真のニーズを把握できるようになります。そしてそのニーズを基に、商品やサービスの改善に活かせるようになるでしょう。ひいては顧客からの支持を得られ、企業イメージ向上やリピーターの増加にもつながるという利点があります。
さらに今は、こうした企業に対する声が様々なSNSによってリアルタイムに世界中へ拡散される時代です。また顧客は、商品やサービスを購入したり利用したりする前に、口コミサイトやレビューサイトを確認することが一般的になってきています。
つまり、企業にとって良い評価が拡散されていれば、新規顧客を獲得できたり、リピーターを増やしたりすることにつながります。カスタマーサービスはSNSなどの評価にも反映されやすいため、重視する企業が増えているのです。
カスタマーサクセスとの違い
さて、昨今注目されている言葉で「カスタマーサクセス」もあります。一見似ているように思えますが、どのような違いがあるのでしょうか。
まず、カスタマーサービスは顧客が主体となり、何か困った場合に企業へ伝えられる窓口として存在します。企業は顧客からの問い合わせがあってから初めて動くことになるため、受動的な業務と捉えられます。
一方、カスタマーサクセスとは、直訳した「顧客の成功」という意味からも分かるように、企業は問い合わせを待っているだけではなく、顧客が目的を果たせるように能動的に顧客へ働きかけ成功に導く取り組みを指します。
したがって、カスタマーサクセスの方がより広義で大きな目的があるという違いがあるのです。
顧客窓口（カスタマーサービス）の主な役割
今や顧客窓口は、企業にとってなくてはならない存在になっています。では具体的にどのような役割を担っているのでしょうか。
顧客満足度の向上
まず、カスタマーサービスには顧客の視点に立って意見を聞き、自社商品やサービスの改善に活かすという役割があります。また利用者は既存の顧客が多くを占めています。そのため、問い合わせやクレームに対してどのような対応をしたかによって、顧客満足度が大きく左右される性質があります。
例えば「店舗の対応が悪い」というクレームを受け付けた場合を考えてみます。カスタマーサービスの担当者がその店舗へヒアリングし、要因を突き止めしっかりと改善までできれば、再度訪問した顧客は自分が意見を伝えたことで改善されたと受け止め、企業の対応に満足するでしょう。また、カスタマーサービスの担当者は、企業のイメージアップに貢献する業務に携わっているといった誇りが生まれ、従業員エンゲージメントの向上にもつながるのです。
リピート率を向上
カスタマーサービスが顧客からのリアルな声を直接収集できる貴重な組織として機能するためには、顧客との信頼関係を構築することが必要不可欠です。逆に言うと、信頼関係が弱いと、本音を引き出すことは困難ということになります。
たとえ顧客が商品やサービスに何らかの不満を抱えていたとしても、それらを丁寧にヒアリングし、改善すべきポイントを見付けて解決するといった一連の取り組みを継続すると、顧客は良い印象を持ち、その企業のファンになってくれるでしょう。「この企業の商品なら安心できるからまた次も買おう」と、再び購入してもらえる可能性もぐんと高まるのです。
商品・サービスの改善
カスタマーサービスは、ただ単に顧客からの声を吸い上げるだけが業務ではありません。顧客の声を経営層やマーケティング部門、営業部門などと共有することで、自社の現状を把握しサービスの改善を目指すことも大切な役割なのです。例えばカスタマーサービスで収集した顧客の声の中からいくつかピックアップ、資料化し、毎週組織内で共有し、改善すべきポイントを議論した上で新商品の開発に着手するといった取り組みが挙げられます。
このように、顧客からの声に耳を傾け、何を求められているのか根本的なニーズを探っていくと、何にどのように改善を施せば品質向上が可能になるのか、おのずと分かるようになるでしょう。
顧客窓口に求められる人材と能力
最後に、社内の重要なセクションとなる顧客窓口には、どのようなスキルを持った人材が求められるのでしょうか。代表的な適性能力についてご紹介します。
顧客との接点が多いカスタマーサービスにとって、相手が伝えたいことを即座に理解し、それに対する適切な回答や有益となる提案を返すといったコミュニケーション能力は最も大切なスキルです。これには、対顧客だけではなく、収集した顧客の声を整理し、社内に共有する力も含まれています。つまり、顧客と良好な関係を築き、その営みを自社にフィードバックして改善に寄与できるかどうかが重要なポイントとなるでしょう。
日々、顧客から寄せられる問い合わせの種類は多岐に渡ります。そのため、できるだけ広く様々な業務について精通している、あるいはたとえマニュアル等では掲載されていないような内容であったとしても臨機応変にその状況に合わせて冷静かつ適切に対応できる能力が求められます。
また単なる問い合わせにとどまらずクレームであっても、それは自社にとって改善のチャンスとして捉えられます。ただカスタマーサービス内でとどめておくのは宝の持ち腐れとなってしまうでしょう。カスタマーサービスの活用次第では、経営に大きな影響を及ぼします。そのため、社内の経営層やマーケティング部門など様々な部門へスピーディーに展開、共有できるスキルが求められているのです。
まとめ
顧客窓口（カスタマーサービス）は自社商品やサービスについて顧客からの様々な問い合わせに対応する、いわば「企業の顔」となるセクションです。顧客からの声を真摯に受け止め対応することで、顧客満足度を向上させられる他、リピート率アップや商品・サービスの改善につなげられます。その際、Microsoft 社の Dynamics 365 Customer Service を活用すると顧客に関する情報の一元化や、業務の標準化がスムーズに行えるのでおすすめです。カスタマーサービスの品質向上に課題をお持ちであれば、ぜひツールの導入もご検討ください。
