コールセンター業務における時間やコストを削減するには、業務効率化への取り組みが必須です。近年では、効率化実現のためにコールセンター業務の自動化を進める企業も増えてきました。本記事では、コールセンター業務の自動化とは何なのか、得られるメリットや自動化の具体的な方法などを解説します。
コールセンターにおける自動化とは?
コールセンターにおける自動化とは、オペレーターが担っていた顧客対応の業務を、自動的に行えるよう仕組み化することです。システムやツールの導入によりコールセンター業務を自動化することで、業務効率化や顧客満足度の向上などを実現できます。
従来、オペレーターが担っていた問い合わせや相談への対応を自動化できれば、社員の負担や人的ミスの軽減につながります。また、スピーディーな情報提供が可能になり、顧客の待ち時間短縮につながるなど、オペレーターと顧客双方にメリットが生まれるという魅力があります。自動化の具体的なメリットに関しては、のちほど詳しくお伝えします。
コールセンターを自動化させる4つの方法
コールセンターを自動化させる方法は、チャットボットやAI自動応答、RPA、IVRなどがよく知られています。それぞれの方法に特徴があるため、本格的に導入を進める前に把握しておきましょう。
チャットボット
チャットボットとは、ロボットによるチャット対応が可能なツールです。チャットボットシステムを導入することで、ロボットがテキストで顧客の質問や相談に対応し、業務の自動化を実現します。
チャットボットを導入すれば、顧客は求める情報を自ら取得できます。結果的にコールセンターへの問い合わせ数が少なくなり、オペレーターの負担軽減につながるのです。ただ、チャットボットだけでは対応できない案件もあるため、有人チャットとの併用も検討するとよいでしょう。
AI
AIとは人工知能のことです。近年では、AI技術を実装したAIオペレーターやAI自動応答システムなどが登場し、コールセンターの自動化に一役買っています。
これは顧客から寄せられた問い合わせや相談の内容を、AIが理解・分析したうえで回答する仕組みです。内容に応じた適切な回答を導き出し、合成音声やテキストで回答します。
RPA
RPAは、定型作業を自動化できるシステムです。手順が決まっている作業をシステムに代行させることで、業務効率化を実現できます。
たとえば、事前に作成したメールの送信やデータ入力、受発注処理などの代行が可能です。コールセンターであれば、電話番号から顧客情報を抽出し、オペレーターが操作するパソコンのモニターに表示するといった使い方ができます。
IVR
IVRは、顧客の求める情報に応じてオペレーターに振り分ける、自動的に質問へ回答することが可能なシステムです。顧客は、音声に従って操作することで、求める情報へスピーディーにアクセスできます。
コールセンターでは一般的なシステムであり、問い合わせ件数やコスト削減などの効果が期待できます。また、AIやチャットボットよりも、比較的導入のコストを抑えられるのもメリットといえるでしょう。
コールセンターを自動化させることで実現できること
コールセンター業務の自動化によって、得られるメリットは多々あります。実際、業務の自動化で大幅な生産性向上を実現できた、オペレーターの負担を軽減できたといった事例も少なくありません。以下では、コールセンターの自動化によって実現できるメリットを紹介します。
業務の効率化
ツールやシステムの導入で、従来オペレーターが担っていた業務を自動化できれば、業務効率化が可能です。今まで人が対応していた業務をツールやシステムが代行してくれるため、効率よく業務を進められます。
業務効率化が進めば、少ない人員で顧客への対応を行えます。生産性を高め、コールセンター運営にかかるコストの削減にもつながるでしょう。
オペレーターの負担軽減
ツールやシステムが作業を代行してくれるため、オペレーターの負担を軽減できるというメリットもあります。コールセンター業務は激務といわれることも多く、社員の早期離職に頭を悩ませる経営者や管理者も少なくありません。
オペレーターの負担を軽減できれば、働きやすい職場環境が整い、離職防止にもつながります。また、オペレーターと違って、ツールやシステムであれば24時間365日の稼働が可能であり、しかも疲弊する心配がありません。
BCPへの対応
BCPとは、事業継続計画のことです。企業が何らかの緊急事態に遭遇したとき、被害を最小限に留めつつ事業を継続するための計画です。
たとえば、大規模な災害が発生したとしましょう。もしコールセンター業務を自動化できていれば、このようなときでも通常通りの対応が可能です。災害やテロなどが起きるとオペレーターが出勤できず、通常業務が行えないケースも考えられますが、自動化していればその心配はありません。
人的ミスの軽減
オペレーターによる対応では、人的ミスの発生がよくあります。人間である以上、どれほど細心の注意を払って業務を遂行していても、ミスが発生してしまいます。
集中力やモチベーションの低下、体調やメンタルの不調など、人的ミスが発生する要因は多々あります。ミスが頻発してしまうと、顧客の満足度低下やクレームの発生などを招き、組織への信頼も失いかねません。
ツールやシステムであれば、品質の安定化が可能です。上記のような要因でミスが発生することはなく、対応品質にムラも生じません。
顧客満足度の向上
AI自動応答やチャットボットなどの導入で、顧客は求める情報をスムーズに入手できます。また、問い合わせ内容の回答に適したオペレーターへ振り分けることもでき、迅速な課題の解決も可能です。
よくある問い合わせへの対応を、ツールやシステムに任せられれば、オペレーターは対顧客業務に注力できます。その結果、一人ひとりに寄り添った丁寧な対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。
コールセンターを自動化する上での注意点
コールセンターの自動化により、さまざまなメリットが得られるのは事実です。ただ、業務の自動化にはいくつか注意点もあるため、覚えておきましょう。以下、代表的な注意点をピックアップしました。
完全に頼りすぎない
ツールやシステムは完璧な存在ではありません。人ではないため、イレギュラーな事態の発生や難易度の高い案件への対応が難しいことを理解しておきましょう。
ツールやシステムに頼りすぎず、どこからどこまでを自動化するのか線引きを考えましょう。また、実際にツールやシステムの運用を始めたあとは、定期的にモニタリングを行うなどチェック体制の構築も必要です。
運用にコストがかかる
ツールやシステムの運用にはコストが発生します。導入に必要な費用だけでなく、ランニングコストも併せてチェックしておきましょう。
またツールやシステムによっては、熟練度が求められるものもあります。このようなケースでは、オペレーターが使いこなせるよう、育成に時間やコストがかかることを理解しておきましょう。
運用を開始したあと、定期的に仕組みを見直すことも大切です。顧客からの問い合わせ内容や求めるサービスも、どんどん変化していきます。時代や顧客のニーズに合わせてコールセンターやオペレーターも進化しなくてはなりません。
まとめ
コールセンター業務の自動化により、業務効率化やオペレーターの負担軽減、顧客満足度の向上など、さまざまなメリットを得られます。一方、ツールやシステムに頼りすぎない、運用にコストがかかるといった注意点があることも覚えておきましょう。
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