企業が継続的に収益を上げるためには、提供サービスで顧客を満足させる必要があります。この際に、どれだけ顧客の求めるサービスを提供できているかを客観的に知ることができるのが、CSです。この記事では、CSの意味や重要性、CSの計測方法を解説します。CS向上を図っている企業担当者は必読の内容です。
CS（顧客満足度）の意味とは？
CSを向上する、という目標を掲げる企業も多いです。しかし、全てのスタッフが正しく行動するためには、まず「CSとはどのようなものなのか」という定義をはっきりさせる必要があります。ここからは、CSの意味について詳しく解説します。
CS＝顧客満足度
CSとは、「Customer Satisfaction（カスタマーサティスファクション）」の略で、直訳すると、顧客満足度となります。ここで言う「満足度」とは、自社が販売している商品・サービスについての満足度だけではありません。接客や問い合わせ対応など、企業対顧客の全ての活動を包括的に捉えた指標として認識することが重要です。
また、「カスタマーサティスファクション」と似た用語で、「カスタマーサクセス」といった言葉もあります。カスタマーサクセス（Customer Success）とは、直訳すると「顧客の成功体験」のことです。「自社の提供サービスが、どれだけの価値を顧客に与えたか」を指標に、企業が行う顧客サポート全般の取り組みなどが、カスタマーサクセスと言えます。
カスタマーサクセスを向上させることが、結果的にカスタマーサティスファクションの向上につながる、ということを覚えておきましょう。
CSはサービスの重要な指標のひとつ
CSは、企業がサービスを提供するうえで、自社の取り組みの良し悪しを測る重要な指標の1つです。
まず、顧客満足度が高ければ高いほど、顧客がリピーターになる可能性は高まります。また、満足度が高ければ、良い口コミが広がる効果も期待できるでしょう。口コミが広がることで、優良な新規顧客の獲得も見込めます。つまり、CSを向上させることは、営業コストをかけずに売上を改善する効果があると言えるのです。
また、CSを計測すれば、「顧客が求める（期待している）サービス基準」と「自社が提供しているサービス」が、どれほど乖離しているかが分かります。例えば、顧客の期待よりも提供サービスの質が低すぎる場合、CSは下がります。このような場合は、サービスを改善しなければならないでしょう。一方、顧客の期待より提供サービスの質が高すぎる、というケースも考えられます。CSは高くなりますが、過剰品質のサービスを提供している可能性が高いです。このような場合、不要なサービスを削ることで、サービスの品質を落としすぎずにコスト削減を図れます。CSを測ることは、自社の適正サービスを知るきっかけにもなるのです。
CSを上げることに注力しているワケ
CSという言葉の概念が分かったところで、何故、さまざまな企業がCS向上に注力しているのか、その理由をご紹介します。
CSが高いほど多くの人を満足させられる
まず、CSが高ければ高いほど、より多くの人を満足させられます。CSが高ければ、それだけ既存顧客は満足していると言えるでしょう。また、先ほどご紹介したように、満足度が高い顧客は、自社の「良い口コミ」を広げてくれる広告塔です。SNSが発達した現代において、このような顧客を創出するエバンジェリスト・マーケティングの重要性も高まっています。時代に合わせた営業活動を行うといった観点からも、CSを向上させることは重要です。
また、CSが高い企業ほど、ES（Employee Satisfaction｜従業員満足度）も高くなると言われています。ESを高めて企業ロイヤリティを向上させることは、サービス品質の改善にもつながるので、さらなるCS向上効果が見込めるのです。
このように、企業としての存在価値を高めるためにも、CSの向上は欠かせません。
サービスを向上させるための足掛かり
CSを上げることは、サービス品質を向上させるための足掛かりになります。CSを計測するためには、顧客が期待するサービス品質を知らなければなりません。そのため、自社がコミットするべきポイントが明確になり、不足している部分を集中的に改善できます。
サービスを改善しないことは、品質の停滞を意味します。変化の激しい現代社会において、停滞はそのまま衰退につながると言えるでしょう。時代に置いていかれないためにも、CS向上は重要です。
CSを計る方法にはどのようなものがある？
ここからは、現代の企業活動にかかせないCSの計測方法をご紹介します。まず、CSを計測する際には、どのような指標を用いるのかを決めなければなりません。CSの代表的な指標は、次の3つです。
- CSI（Customer Saticfaction Index）
- JCSI（Japanese Customer Saticfaction Index）
- NPS（Net Promoter Score）
CSIは、日本語では「顧客満足度指数」と呼ばれる、最も一般的な指標です。それぞれ相関関係のある、「顧客期待値」「知覚品質」「知覚値」「顧客不満度」「顧客忠実度」の5つの項目について尋ね、それらの平均値からCSを導き出します。
JCSIは、CSIの日本版です。JSCIではCSIより1つ多い6つの項目があります。「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」について質問し、それぞれの回答から得られる数値を、100点満点で数値化することでCSを導きます。
NPSは、上記の2つの指標とは異なり、サービスをどれだけ他人に推薦したいかを数値化します。質問はシンプルで、「サービスを他人に推薦する可能性について0～10点で表すと、どのくらいでしょうか」という内容です。そこから得られた数値をもとに、顧客を推薦者・中立者・批判者に分類し、顧客ロイヤリティを計測します。
どの指標でCSを計測するかを決めたら、調査手法を考えます。調査手法は、「定量調査」と「定性調査」のいずれかです。客観的なデータを数値で表す場合は定量調査、数値では出てこない人の言葉を調べたい場合は定性調査を使いましょう。先ほどご紹介したような指標を計測する場合は、定量調査がおすすめです。
ここからは、定量調査・定性調査のいずれにも利用できるデータ計測方法として、「Web」「アンケート」「インタビュー」の3つの手法をご紹介します。
Web上での分析
Web上でCSを分析する際は、条件の合致する対象者に質問し、その回答からデータを収集する方法が一般的です。Web上での調査は、比較的調査費用が安いにもかかわらず、広範囲のデータが収集できるのが特徴です。一度に多くのデータを集められるので、定量調査に向いています。
また、自社商品がどのようなキーワードで検索されているのか、自社Webサイトのどのページへのアクセスが多いのか、SNS上でよく投稿されている内容はどのようなものなのか、といった情報もCSの理解に役立つので、確認してみましょう。
顧客アンケートを取る
自社の顧客に直接アンケートを取る方法もあります。実店舗を運営している場合、来店顧客にアンケートを依頼しても良いでしょう。また、通信販売の場合は、返信用はがきを使ってアンケートを依頼する方法もあります。
ただし、アンケートに回答してくれる顧客は、既にロイヤリティが高い傾向にあることは意識しておきましょう。
直接インタビューをする
顧客に対して直接インタビューする方法もあります。Web上や実店舗での質問やアンケートでは出てこないような、生の声を聞けるのが特徴です。この方法は、データを多く取得する訳ではなく、顧客一人ひとりの深層心理を伺う定性調査に向いています。
CSの計測までに比較的時間がかかるので、定量調査を並行して行うことも視野に入れておきましょう。
CSの意味を知ることでサービスの向上につながる
CSの意味を知ることは、サービスの向上につながります。特に、自社サービスが顧客の期待に応えられているかは、必ず確認しましょう。さまざまなサービスを展開していても、それが顧客の望んでいるものでなければ、CSは向上しません。無駄なリソースを使わないためにも、顧客が本当に求めているものを洗い出し、適切なサービスを提供できるようにしましょう。
まとめ
CSとは、「顧客満足度」のことです。顧客に価値あるサービスを提供することが使命の企業にとって、CSを向上させていくことは最重要課題と言えるでしょう。また、顧客満足度を高めることで、新規顧客の獲得や従業員満足度の向上も期待できます。変化の激しい現代社会で、顧客を獲得し続けるためにも、CSの向上に取り組んでみてください。
