近年、顧客への対応にチャットを用いるコールセンターが増えています。導入により、業務効率化をはじめとしたさまざまなメリットを得られるものの、有人チャットとチャットボット、どちらがよいのかと悩んでしまう経営者や管理者も少なくありません。導入を進めるのなら、双方の特徴やメリット・デメリットを把握しておきましょう。
チャットには有人チャットとチャットボットがある
チャットとは、チャットシステムを用いたテキストでのやり取りを指します。近年では、チャット対応を行うコールセンターが増えましたが、チャットには有人チャットとチャットボットの2種類があり、それぞれに特徴があります。
有人チャットとは?
有人チャットとは、オペレーターが直接顧客に対応するチャットです。顧客からの問い合わせや相談に対し、オペレーターがキーボードでテキストを打ち込んで応答します。
従来におけるコールセンターの対応といえば、電話がメインでした。現在でも、電話はメインのチャネルであることに違いありませんが、メールやチャットで対応するコールセンターも増えています。
有人チャットを採用するコールセンターが増えた理由は、電話やメールとは違ったサービスを提供できるためです。たとえば、商品の使い方や操作の手順などを電話で説明する場合、相手にきちんと伝わらない可能性があります。また、何度も同じ説明を求められるケースもあるでしょう。
チャットであればテキストでやり取りを行うため、このような事態を回避できます。また、リアルタイムでやり取りを行えるため、顧客の悩みをスピーディーに解決することも可能です。
チャットボットとは?
チャットボットとは、AI技術を採用したロボットが顧客に対応するシステムです。有人チャットは、オペレーターが一人ひとりの顧客に対応しますが、チャットボットはあくまで顧客とロボットのやり取りです。
チャットボットは、ユーザーが打ち込んだキーワードややり取りの流れから答えを導き出し回答します。リアルタイムで回答できるため、オペレーターのような対応が可能なのも特徴といえるでしょう。
コールセンターにチャットを導入するメリット
コールセンターにチャットを導入するメリットは、有人チャットとチャットボットでそれぞれ異なります。どちらを導入するかで、期待できるメリットや効果などが変わるため、比較しつつ検討してみましょう。
有人チャットの場合
コールセンターに有人チャットを導入するメリットは、一人ひとりの顧客へ寄り添った対応が可能であることです。オペレーターがチャットを行うため、個々の悩みや疑問に即した対応ができ、満足度の向上につながります。
また、チャットはテキストを用いたリアルタムなやり取りなので、迅速な対応が可能です。メールのようなラグタイムが発生しないため、スピーディーに顧客の悩みを解決できます。
電話が苦手な方でも、問い合わせや相談がしやすいというのもメリットといえるでしょう。生まれたときからメールやLINE、チャットが存在した若い世代の中には、電話が苦手な方も少なくありません。テキストでやり取りするチャットであれば、このような方たちでも気軽に利用できます。
また、コールセンターには電話が殺到するケースもあり、なかなかつながらないことも少なくありません。一方、チャットであればこのような事態に陥ることは少なく、顧客の待ち時間削減を実現できます。
チャットボットの場合
チャットボット導入のメリットは、24時間365日顧客からの問い合わせや相談を受け付けられる点です。休むことなく稼働しているため、コールセンターの営業時間中に問い合わせができない方の声もしっかり聞けます。
オペレーターの負担軽減になるのもメリットといえるでしょう。本来、オペレーターが対応すべきことをロボットが代行してくれるため、心身ともに負担を軽減できます。身体の疲れや精神的なストレスを緩和でき、離職防止や求人コストの削減効果も期待できるでしょう。
また、対応を自動化できるため、今までよりも少ない人員で業務を行えます。人件費を削減でき、リソースの有効活用にもつながります。人との会話が苦手な方にも安心して利用してもらえるため、満足度向上の効果も期待できるでしょう。
コールセンターにチャットを導入するデメリット
コールセンターにチャットを導入する事例は増えていますが、デメリットがあることも理解しておきましょう。以下では、コールセンターにチャットを導入するデメリットを有人チャット・チャットボットごとに紹介します。
有人チャットの場合
有人チャットの導入により、顧客との接点が増えます。顧客は電話やメールだけでなく、チャットでも問い合わせや相談ができるようになり、結果的にオペレーターの負担増加につながるおそれがあります。
そのためオペレーターは、通常の電話やメールによる対応だけでなく、チャット対応も行わなくてはなりません。ただでさえ忙しいコールセンター業務がさらに忙しくなり、心身ともに疲弊してしまう可能性があります。
また、有人チャットはオペレーターが直接やり取りを行うため、対応できる時間が限られています。基本的に営業時間外には対応ができないため、たとえば日中に働いている方など営業時間内に問い合わせができない方の声を聞きとれません。
さらに、有人チャットの対応品質は、個々のオペレーターによって変わります。対応品質の均一化を図るには、定期的な研修や指導も求められるでしょう。
チャットボットの場合
チャットボットのデメリットは、柔軟な対応が難しいことです。オペレーターであれば、そのときどきに応じた臨機応変な対応が可能ですが、チャットボットには限界があります。イレギュラーな質問やシナリオにない問い合わせなどには対応が難しく、顧客の悩みを解決できません。
また、機械的なやり取りになりやすいのもデメリットです。人間味が感じられず、人によっては不快感を抱いてしまうかもしれません。
さらに、チャットボットは利用されないと精度が向上しません。データを蓄積しつつ学習するため、そもそも利用されないと精度があがらないのです。導入を検討しているのなら、顧客が利用しやすい環境の構築や運用方法も併せて考えなくてはなりません。
チャットを導入する際のポイント
チャットを導入するのであれば、まずは自社の課題を明確にし、そのうえで自社にマッチしたシステムを導入しましょう。システムにより、できることとできないことがあるため注意が必要です。
マニュアルやナレッジを活用することも重要です。最適なシステムを導入できても、現場が適切に運用できないようでは意味がありません。運用に関するマニュアルを整備し、ナレッジも活用しつつ誰でもシステムを使用できる体制を整えましょう。
また、システムそのものが使いにくいと、マニュアルを整備しても現場で活用できません。オペレーターのスキルや経験を問わず利用できる、操作性のよいシステムを選びましょう。
有人チャットとチャットボットの連携を検討することもおすすめです。それぞれに特徴やメリット・デメリットがありますが、併用できる体制を構築できれば、お互いに足りないところを補いつつ活用できます。
まとめ
コールセンターにチャットを導入すれば、さまざまなメリットを得られます。ただ、有人チャットとチャットボットのどちらを選ぶかによって得られるメリットや効果が異なるため、そこは注意が必要です。それぞれのメリットとデメリットを把握したうえで、自社の課題解決に役立つ最適なシステムを導入しましょう。
コールセンターの総合的な業務効率化や生産性向上を求めるのなら、Microsoft Dynamics 365の導入がおすすめです。CRMやERPの機能を備え、顧客管理の効率化や対応品質の向上など、さまざまなメリットが期待できます。この機会に、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
