CS（顧客満足度）の向上は、経営に直接影響します。そのため、すぐにCSを改善したい方も多いのではないでしょうか。この記事では、CS向上に必要なポイントをご紹介します。CSが下がってきている、向上させたいのに思うように進まない、CSをコントロールして成果を上げたい方は必読です。
CS（顧客満足度）向上が企業にとって欠かせない理由
CSは、企業の最終的な目的である「売上」や「利益」に直結し、さらには提供サービスの品質管理にも役立ちます。つまり、CSを適切に管理することで、経営を効率化する効果が期待できるのです。ここからは、CS向上が企業にとって欠かせない具体的な理由をご紹介します。
最終的な売上に直結していく
CSは、最終的な売上に直結します。CSが向上すれば、既存顧客のロイヤリティが高まり、リピーターを獲得できる可能性が高いです。リピーターは最終的なLTVが（ライフ タイム バリュー：顧客生涯価値）高いので、売上に与える影響は大きいと言えるでしょう。
また、リピーターになった顧客が自社の良い口コミを広げ、新規顧客の獲得につながるケースもあります。SNSが普及し、顧客一人ひとりが発信力を持つ現代において、口コミの影響力は大きいです。CSを改善して顧客ロイヤリティを高めることで、「ファンマーケティング」や「エバンジェリストマーケティング」を実践できれば、販促活動にかかるコストを削減する効果も期待できます。
長期的なサービスの安定化
CSを向上させることは、提供サービスの長期的な安定化にもつながります。
サービス品質を安定させるためには、自社のサービス水準を定めなければなりません。CSは、「顧客の期待に自社サービスがどれだけ応えられているか」を数値化したものであると言えるので、サービス水準の基準とするには最適な指標です。「CSをどれだけ向上できているか」「CSが悪いサービス・部署はどこか」といった視点を持つことで、提供サービスの安定化を図れます。
また、自社の競合が表れた際も、CSが高ければ顧客の流出を防げる可能性が高いです。長く愛されるサービスを作るためには、CSの向上は欠かせないと言えるでしょう。
CS向上させることで得られる3つのメリット
CSは売上や利益など、重要な経営指標に与える影響が大きい指標です。しかし、現場のスタッフにCSの重要性を理解してもらうには、もう少し具体的なメリットを伝える必要があります。ここからは、CSを向上させることで得られる具体的な事例を3つご紹介しますので、社内の認識統一などに活用してみてください。
サービスのリピーターの増加につながる
CSを向上することで、リピーターを増やす効果が期待できます。提供サービスが優れた企業や店舗であれば、顧客は繰り返し利用したくなるものです。その結果、顧客一人あたりのLTVが高まり、売上の増加が見込めます。
新規顧客を開拓するために必要なコストをサービス品質の向上に使うなど、企業としてリソースをどのように振り分けるのかも重要です。マーケティングの観点から見ると、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍とも言われています。ビジネスの要と言えるリピーターの獲得に対するCS向上の貢献度は大きいです。売上を上げたい場合、新規顧客の獲得に目を向けがちですが、CSを向上させることで、リピーターを増やす施策も選択肢にあることを覚えておきましょう。
新規顧客の獲得率の上昇
CSを向上することは、新規顧客獲得率の上昇にもつながります。提供サービスに満足した顧客は、商品やサービスの良い口コミを広めてくれる可能性が高いです。現代はSNSが発達しているので、顧客一人ひとりが行う情報発信は極めて重要な広告手段であると言えます。口コミが新規顧客の獲得に与える影響は大きいです。顧客自身が自然と広告塔になるよう、CSを向上させていきましょう。
マーケティングにおいては、良い口コミを拡散してくれる顧客を起点とする活動を「エバンジェリストマーケティング」と呼びます。エバンジェリストとは、自社の熱烈なファンであり、商材・サービスの魅力を伝えてくれる顧客のことです。人手不足の現代において、営業スタッフを拡充できない企業も増えています。そのような企業は、CSを向上させてエバンジェリストを増やすことで、人件費を抑えつつ新規顧客の獲得を図ることも可能です。
企業収益の安定化やブランディングの確立
CSが向上してリピーターが増えれば、企業収益の安定化が見込めます。また、リピーターが増えてファンやエバンジェリストが存在するようになれば、企業ブランディングが確立するでしょう。ブランディングは売上だけではなく、取引先の構築や新入社員の採用にも好影響を与えます。CSの向上は、全ての企業活動にプラスとなると言っても過言ではありません。
また、ブランドは企業の「信頼の証」です。ブランディングがしっかりした企業に所属することは、それだけでステータスになります。そのため、従業員のロイヤリティも高まっていくでしょう。
一度確立したブランドを失わないためには、顧客が期待するサービスを提供し続ける必要があります。CSの向上は一時的なものではなく、継続的に行わなければならないことは覚えておきましょう。
CS向上を目指すために抑えて押さえておくべき3つのポイント
ここまで、CS向上の重要性についてご紹介しました。これらのCS向上のメリットを知り、いきなりCS向上の取り組みを始める企業は少なくありません。しかし、いきなり活動を始めてしまうと、顧客が求めているサービスからずれてしまうことや、効果測定ができなかったり、従業員が戸惑ってしまうなどの弊害が生じます。そのため、CS向上を試みる場合は、まずはポイントを整理しておくことが重要です。ここからは、CS向上を目指すために押さえておくべき3つのポイントを3つご紹介します。
顧客の目線に立って何が必要かを徹底的に追及する
まず、顧客がどのようなことを求めているのか、顧客の目線に立って徹底的に追及しなければなりません。CSとは、「顧客が期待するサービス」に対して、「企業が提供するサービス」がどれだけ期待に応えているかを測る概念です。そのため、企業側が単にサービスを向上しても、顧客が期待する基準に達していなければ意味がありません。また、顧客が求めていないポイントを改善しても、CSは全く改善されない場合もあります。
CSを効率よく改善するためにも、「顧客が求めているポイントとその基準」を明確にしましょう。つまり、CS向上を行う際は、売る側ではなく売られる側となって徹底的に考えることが重要です。
また、CSを向上させるために、顧客が求めている基準以上にサービスしてしまう場合もあります。そのような場合は、過剰品質となり、企業としての採算が合わなくなる可能性が高いです。従業員に対して、CSを向上させるために過剰なサービスをする必要はないことを伝えておきましょう。
顧客の求めている基準を的確に判断することは、簡単ではありません。そのため、CRM（Customer Relationship Management｜顧客関係管理）を活用することも、視野に入れておくことがおすすめです。
社内のみで完結せず実際の声を聞く
CSを向上させるための施策を考える際は、社内のみで完結させず、現場で生の声を聞くことが重要です。社内で考える「顧客が求めているサービスや基準」は、仮説でしかありません。実際に顧客の声を聞いたり、普段サービス提供しているスタッフの声を聞くことで、思いがけないニーズが発掘される可能性があります。顧客ニーズを漏らさないためにも、生の声は必ず聞くようにしましょう。
実際の声を聞く方法は、より多くの声を聞く「定量調査」と、一つひとつの声を深掘りする「定性調査」があります。それぞれメリット・デメリットがありますが、客観的なデータが欲しい場合は定量調査、データからは見えづらい深層心理を知りたい場合は定性調査を活用することがおすすめです。
指標となる数値の定義を定める
3つ目のポイントは、指標となる数値の定義を定めることです。CSは顧客の満足度なので、一見数値化が難しいように感じます。しかし、企業として改善を測り、従業員が一丸となって行動するためには、行動した結果を見える化しなければなりません。CSを数値化するためには、CRMを導入したり、「CSI」「JCSI」「NPS」などの指標を取り入れたりしてください。
CSの向上にはどのようなことが必要？
CSを向上させるためには、スタッフ一人ひとりが顧客満足度を向上させる意識を持たなければなりません。また、商品を販売している場合は、それらの商材の改善も不可欠です。さらに実店舗を運営している場合には、それらの店舗の雰囲気や設備の改善も必要になるでしょう。
しかし、最も重要なことは、それらの改善活動が継続する仕組みを作ることと、改善活動を評価する制度を設けることです。企業として持続的にCSを向上させていくために、CS向上を仕組化していくことを意識しましょう。
まとめ
この記事では、CSを向上させることで企業が得られるメリットと、具体的に押さえておくべきポイントをご紹介しました。CSを改善することは、企業が追うべき「売上・粗利」という数値を向上することにつながります。また、CSを向上することで企業ブランディングが確立し、顧客ロイヤリティや従業員ロイヤリティも強固なものとなるでしょう。この記事で紹介したポイントを押さえ、CS向上に取り組んでみてください。
