企業は常に変化する消費者のニーズに適切に応えなければいけません。そのためにも、「カスタマーサービス」や「カスタマーサポート」といった部門は重要です。しかし、これらはそもそもどのような部門で、どのような違いがあるのでしょうか。本記事では、カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いについて詳しく解説していきます。
カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いとは
「カスタマーサービス」と「カスタマサポート」は似ている言葉ですが、両者には明確な違いがあります。両者の違いやメリット・デメリットなどを十分に理解し、自社への導入について具体的に検討しましょう。
「カスタマーサービス」と「カスタマーサポート」に明確に線引きするのは非常に難しいことですが、大きな違いをひと言で表すと以下のようになります。
- カスタマーサービスは、何故そのようにしないといけないかという「理由」を伝える部門
- カスタマーサポートは、どのようにして問題を解決するか「方法」を伝える部門
どちらもシステムを扱っている会社に存在する部門である点は共通していますが、「理由」と「方法」のどちらを伝えるかという部分で違いがあります。
前提を押さえたところで、それぞれについて詳しく解説していきましょう。
カスタマーサービスとは
カスタマーサービスとは、お客様の問題や疑問を聞き入れ、それぞれの事象に対し解決支援やサポートすること、あるいはお客様と企業、またはお客様と製品との関係を向上させるお客様対応の総称を指します。
簡単にイメージすると、カスタマーサービスという枠組みの一部にカスタマーサポートが置かれているという形です。
当該業務には、電話やメール、チャットなどで対応し、さまざまな業務がありますが、主に以下のような業務内容が挙げられます。
- 自社の保有するサービスや商材、活用の仕方に対する説明
- お試し期間の対応業務
- 具体的な注文に関する説明
- サービスや商品を取り入れる際の説明
- 各種クレーム対応
- 商品の不具合に対する対応 など多岐にわたります。
当該業務の担当者は、上の例のようなマニュアルに沿った業務に思われがちですが、その後どのようにして売上に繋げていくかという長期的な視点も必要です。お客様と良好な関係を構築・維持していくためには、互いに理解し合い、価値を最大化していくことが不可欠でしょう。
そうした意味で、マニュアルに沿った解決策を提案したり、テクニカルサポートに迅速に繋いだりするだけでなく、新たに開拓していくような心がけが重要です。具体的には、新規顧客獲得をサポートしたり、新規商品やサービスについての提案をしたりが挙げられます。
カスタマーサポートとは
一方のカスタマーサポートはどのような役割を担うのでしょうか。前項でも紹介したように、お客様の商品やサービスの最適な利用をサポートするための包括的なサービス全般を指します。
主なカスタマーサポートの業務内容は、以下のものがあります。
- 商品やサービスのインストール
- 各種トレーニング業務
- 問い合わせに対するトラブルシューティング
- 商品やサービスに対するメンテナンス
- アップグレードや廃棄に関する手続き
こうした業務を通して、お客様をサポートする業務がカスタマーサポートです。
カスタマーサポートにおけるKPIは、「対応回数」や「NPS（顧客ロイヤルティ）」、「顧客への返信時間」などが挙げられます。対応回数はお客様と接した回数のこと、NPSは商品やサービスにおけるお客様の信頼や愛着のこと、顧客への返信時間は返信に応じた時間のことを指します。
これらの数値をあげていくことで、最終的な目的に近づきやすくなります。
カスタマーサポート担当者は、自社の製品やサービスにおける問題解決のエキスパートであり、お客様の不満を解決へと導く忍耐力と人間力が必要です。さまざまなトラブルに対して迅速に対応しつつ、満足度の高いサービスを提供することで、顧客満足度アップに繋がるのです。
カスタマーサポートに求められるスキル
両者の違いが分かったところで、具体的にどのようなスキルが必要なのか見ていきましょう。カスタマサポートにおいて必要なスキルは主に以下の3つが挙げられます。
高度なコミュニケーション能力
カスタマーサポートに求められる1つ目のスキルとして、「高度なコミュニケーション能力」が挙げられます。職業柄、多くのお客様と接する必要があるため、コミュニケーションスキルは必要なのは納得でしょう。
もちろんここで言うコミュニケーション能力とは、「話が上手である」「面白い話ができる」「相手を笑わせられる」というような一般的に言われているものとは異なります。
お客様の顔が見えないカスタマーサポートの場合、言葉だけで要件を汲み取り、適切に伝える必要があるため、より高度なスキルが求められます。「聞き取る力」と「説明する力」の両方を兼ね備えたコミュニケーション能力が必要だといえます。
さらに、「お客様の立場に立った提案が出来る」といったコミュニケーションも必要です。「Aの商品が欲しかったけど予算が合わなくて購入できなかった」というお客様に対し、「Bという商品は性能は少し劣りますが、お客様の用途には十分かと思います」というような提案ができると非常に円滑に進みます。
お客様と円滑なコミュニケーションが取れるということはもちろん、話を聞き出したり、提案したりといった能力も求められます。
冷静な判断能力
カスタマーサポートに求められる2つ目のスキルとして、「冷静な判断能力」が挙げられます。カスタマーサポートに連絡をしてくるお客様は、商品やサービスに何らかの不具合を抱えていることが多いです。そのため相手が怒っていたり、苛立っていたりするケースも往々にしてあります。
そうしたときに、サポートスタッフは焦ったり感情的になったりすることなく、あくまで冷静に対応し、相手のニーズや困りごとをヒアリングできなければなりません。つまり、どんな状況であっても丁寧に対応し、「相手が何に困っているのか」を的確に読み取る判断力が必要なのです。
また、クレーム電話は大きなチャンスでもあります。商品やサービスの不具合を的確に指摘し、注意してくれることは商品やサービスに愛着や期待を持っていた証であり、クレーム対応で親切で的確な対応をし、お客様を満足させることができれば、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。結果、お客様が企業のファンになってくれる可能性もあるのです。
このように冷静な判断能力はカスタマーサポートに必須な能力といえます。
迅速な処理能力
カスタマーサポートに求められる3つ目のスキルは、「迅速な処理能力」です。カスタマーサポートの業務の1つとして、お客様情報を始めとした各種照会やお困りごとへの返答があります。こうした一般的な業務に対し、あまりにも時間をかけてしまうとお客様が苛立ってしまう原因となります。正確さや丁寧さはもちろん、迅速さも求められるスキルといえるでしょう。
なおクレームの場合はさらなる迅速さが求められます。トラブルにより連絡をしたにも関わらず多大な時間をかけてしまえば、怒りや苛立ちが増してしまうでしょう。クレーム時こそ、正確・迅速な対応が求められます。問題に対し迅速に対応できる処理能力も顧客満足度向上につながるスキルです。
また、このように迅速な処理を行うためには、幅広い商品知識が必要不可欠です。カスタマーサポートのスタッフは、日々インプットを行い、適切に案内できるように準備しておく必要があります。
まとめ
カスタマーサービスとカスタマサポートは、両者ともに自社のサービスについてお客様が抱える課題を解決する部門です。しかし両者には、課題解決に対するアプローチに違いがあります。
それぞれが重要な職種であり、顧客満足度を高めるために必要な部門です。今後企業は、これらの組織を強化していくことが求められるでしょう。
