「情報管理の一元化」や「ベストプラクティスの確立」と行ったことを目的に、多くの企業がCRMシステムの導入を行なっています。
CRMシステムを導入した企業は具体的にどのような成果を得ているのでしょうか。そして、導入前にどのような課題があったのでしょうか。
今回はMicrosoftが提供する、Microsoft Dynamics 365、Microsoft Dynamics CRM、Microsoft Dynamics AXといったソリューションを導入した企業の事例を紹介いたします。
きめ細かな顧客フォローと営業効率の向上を実現したCRM導入事例
導入企業名
NHNテラコス株式会社
会社概要
ゲーム事業やコミックサービスを手掛けるNHNのグループ子会社。主にデータセンター事業を展開しており、主力ホスティングサービスである「DATAHOTEL」はセキュリティを強化した24時間365日のフルマネージドで企業の情報部門を一任することができる。
課題
ターゲット顧客の拡大に、現状の顧客獲得プロセスでは限界があった。既存顧客のニーズも多様化し、営業の感覚値ではなく、テクニカル視点を交えた提案が求められていた。
NHNテラコスが新しい分野での新規顧客開拓を目指す上での課題は2つありました。
一つ目はセミナーなどで獲得したリード情報に対し、営業のフォローが追いつかず取りこぼしが発生していたということ。そして二つ目は既存顧客のニーズも多様化したことで、営業の感覚値に頼るのではなく、セキュリティリスクやキャパシティなどテクニカル視点を交えた提案が必要だということです。
成果
NHNテラコスではMicrosoft Dynamics 365を導入してから、リード獲得から案件かまでのプロセスをルール化を整備し、営業のプリセールス活動もトラッキングすることでSE部門からも適宜フォローを行えるように変更しています。
その通常1ヵ月かかっていた作業を1週間まで短縮し、より多くのリードを獲得することに成功しています。
また、Microsoft Azure上にカスタマーポータルを作成したことで、顧客は自らの構築環境をいつでも確認でき、かつ各部署の人間が共通の認識のもと一貫した顧客対応を実現しています。
業務効率改善を実現したCRM導入事例
導入企業名
株式会社プロントコーポレーション
会社概要
「お客様の精神 (こころ) と肉体(からだ) に安らぎと喜びを与え、明日への創造を生み出す JUNCTION となる」という企業理念の下、PRONTやIL BARなどフランチャイズ展開とコンサルティングを提供している。
課題
最大の課題は、1 人平均 10 店舗を担当する SV の業務負荷。店舗巡回と、報告書や会議資料などの作成に追われる多忙さと、業務に必要な情報が散在、情報収集に時間がかかっていた。
直営・フランチャイズと合わせて全国に約300店舗展開しているプロントコーポレーションでは、各店舗に担当のSV(スーパーバイザー)が付いています。SVは損益など経済面のサポートから、サービスが安定するよう運用面でのサポート、時にはアルバイトへの直接指導なども行います。
しかし、SV個々を支援するシステムが不足していたため、月次のデータ集計に2週間を有し、課題検討時には既に1ヵ月が経過しているというタイムロスが生まれていました。
成果
Microsoft Dynamics 365を導入したプロントコーポレーションでは、各SVが円滑に業務を進められるようCRM機能で円滑な情報共有環境を構築し、リアルタイムな情報共有を可能にしています。
さらに各SVにタブレットを貸与することで、いつでもどこからでも必要な情報にアクセスできる環境を提供しました。これにより2週間かかっていたデータ集計がリアルタイムに行えるようになり、大幅にタイムロスを減少させました。
高度なナレッジ共有を実現したCRM導入事例
導入企業名
日本ビジネスシステムズ
会社概要
多様なITソリューションを「カスタマーファースト」という姿勢で提供する。常にエンドユーザー視点に立ったソリューション提供が定評を集めている。
課題
従来から社内ポータルサイトに FAQ のしくみも設置していましたが、テクニカルサポート課に個別にメールで相談される案件内容をナレッジベースに編集して公開するのにかなりの手間がかかるため、高度なナレッジの公開まではなかなか進まなかった。
より価値の高いITソリューションを提供し続けえるために、日本ビジネスシステムズでは社内プロフェッショナル達の密なコミュニケーションが重要とし、ポータルサイトや情報共有基盤の整備、時には社内レイアウトの変更まで行い、連携強化に取り組んできました。
しかし、高度なナレッジに関しては共有するのに手間がかかり過ぎてしまっていたため、深い所での情報共有がなかなか進まないという課題があったのです。
成果
こうした課題に対し、日本ビジネスシステムズではMicrosoft Dynamics CRMを導入し「JBS社内サポートセンター」を設置。想像以上に反響が大きく、これまで共有されづらかった高度なナレッジに関しても多くやり取りがされるようになりました。
意思決定を迅速化したCRM導入事例
導入企業名
株式会社スマイルズ
会社概要
食べるスープの専門店「Soup Stock Tokyo」や、現代のセレクトリサイクルショップ「PASS THE BATON」など飲食事業を中心に展開。「生活価値の拡充」という企業理念を掲げている。
課題
以前のシステム環境では、必要な情報をまとめ上げるのに時間がかかり、次のアクションにつなげることも難しかった。
多数の店舗を抱えるスマイルズでは、企業規模の拡大に伴い顧客のメリットに繋がるようなアクションを、リアルタイムに実施していく必要性がありました。また、ビジネスに参加する人が増えれば、各スペシャリストが良質なサービスを提供するため、集中できる環境も必要です。
成果
そこでMicrosoft Azureを活用することで各店舗のデータを全て一ヵ所に集約。それをMicrosoft Dynamics AXへ送ることによって、販売管理や発注管理の時間を大幅に短縮しています。
また、Power BIにもデータが送られることで、経営層はダッシュボードでリアルタイムな数字を確認できるようになったため、迅速な分析や事業戦略を実現しました。
こちらの「Power BIとは」に関する記事で是非ご覧ください。
商談の見える化を実現したCRM導入事例
導入企業名
株式会社イートラスト
会社概要
気設備の設計・施工等を行う「近藤電機株式会社」と、通信設備の施工・保守等を行う「株式会社酒井無線」の経営統合によって設立。
課題
全社員への経営ビジョンの浸透、営業の商談計画の可視化、および案件管理から財務会計まで基幹業務管理の一元化。
イートラストが抱えていた最も大きな課題が「営業計画の可視化」です。各営業担当者ごとにExcelで管理されていた顧客情報は完全にブラックボックス化し、正確な経営判断を阻害していました。
成果
Microsoft Dynamics CRMを導入した同社は、Outookと連携させることにより、営業担当の商談計画やスケジュールを統合的に管理。これにより営業プロセスの標準化も可能となり、部門全体の底上げにも繋がっています。
