コールセンターでは、オペレーター不足解消などのためにチャットボットを導入する例が多く見られます。この記事では、チャットボットについての基礎知識から、導入のメリット・注意点・導入事例を紹介します。チャットボットを導入するか検討している経営者やカスタマーサポート責任者の方は、どうぞお役立てください。
コールセンター向けチャットボットとは
チャットボットとはオペレーターに代わり、ユーザーとチャット（会話）形式でコミュニケーションをとるロボット（ボット）です。あらかじめ仕組まれたプログラムに従い、チャット上でユーザーの質問に適した回答を行います。
コールセンターには毎日たくさんの問い合わせが寄せられ、既存のオペレーターだけでは対処しきれない例も少なくありません。そこでチャットボットに問い合わせ対応の一部を行わせる例が増えています。
それでは、コールセンター向けのチャットボットは、具体的にどのような用途で使われるのでしょうか。以下の項で一つずつ解説します。
主な用途
コールセンター向けチャットボットの主な用途としてまず挙げられるのは、Webサイトに設置して、「よくある質問」に回答することです。実際のところ、コールセンターには多くのユーザーから共通して寄せられる質問も少なくありません。チャットボットによくある質問とその回答をあらかじめ登録しておくことで、Webサイト上での問題解決を促し、コールセンターへの問い合わせを減らせます。
また、よくある質問やリクエストに対する回答をテンプレート化しておき、オペレーター対応を支援することもできます。オペレーターが入力したテキストなどをもとに適切な回答テンプレートを呼び出し、オペレーターの対応をサポートするのです。これによって、オペレーターがよりスムーズかつスピーディに顧客対応を行えるようになります。
コールセンターでチャットボットの導入が進む背景
日本の労働人口は減少し続けている昨今、オペレーターの確保も容易ではありません。多くのコールセンターは、オペレーター不足に悩んでいます。
その一方で、チャットボットは以前と比べ大きな進化を遂げています。従来、チャットボットはごく簡単な回答しかできませんでした。しかし現在はAIを搭載し、より複雑な対応が可能なチャットボットも少なくありません。膨大なデータを低コストで収集・分析し、AIに学習させることも可能になっています。
またコールセンターには、注文の変更やキャンセルといった定番化した問い合わせ対応が少なくありません。チャットボットは、こういったテンプレート化が可能な対応を得意としています。
これらの背景により、従来オペレーターが担っていた対応の多くをチャットボットが代行するようになっています。人材不足を解決する方法の一つと見なされているのです。
チャットボット導入の効果
チャットボットを導入することによって、どのようなメリット・効果が見込まれるでしょうか。以下一つずつ見ていきましょう。
問い合わせ数の減少
普段、数多くコールセンターへ寄せられる「よくある質問」は、チャットボットによって自動的に回答できるものです。Webサイトにチャットボットを設置しユーザーが利用すれば、コールセンターへ問い合わせなくても問題を解決できることが増えるでしょう。
これによってコールセンターへの問い合わせ電話・メールが減少します。その結果オペレーターは、より複雑な質問への対応に注力することが可能になるのです。業務の一部をチャットボットに代行させることで、人件費の削減にもつながります。
24時間365日対応可能で顧客満足度アップ
一部の例外を除き、時間を問わず対応が可能なコールセンターは多くありません。一方で、チャットボットであれば24時間365日対応が可能です。ユーザーからみると、営業時間外にも問題を解決できるため、顧客満足度が向上します。
さらにチャットボットは、オペレーターに比べレスポンスが早いのが特徴です。コールセンターに電話したときのように、オペレーターが出るまで電話口で長い時間待つ必要もありません。こうした点から、ユーザーのストレスも軽減されます。
売上向上につながる
ECサイトにチャットボットを設置するのも有効です。ユーザーはチャットボットによって、速やかに疑問を解決できるようになります。チャットボットが、実店舗における店員のような役割を果たしてくれるわけです。
しかもチャットボットなら24時間365日、ユーザーからの問い合わせに答えられます。その結果、サイト離脱率が下がり、売上向上につながるでしょう。
チャットボット導入の注意点
コールセンターにとって強い味方になるチャットボットですが、導入にあたって注意点があります。特に以下の2点に留意してください。
まず、よくある質問で解決しないような複雑な問い合わせが多い分野には、チャットボットは適していません。通常どのような問い合わせが多いかを分析して、チャットボットによる回答が向いている分野なのかを見極めましょう。
複雑な問い合わせが多い場合、オペレーターを支援するシステムでチャットボットを活用するほうが適しています。
また、チャットボットで対応できない問い合わせはオペレーターに引き継ぐのが一般的ですが、どのように連携させるかも注意が必要です。仮に電話とチャットボットがそれぞれ独立したシステム上で運用されていると、スムーズな連携が行えません。チャットボットの対応履歴を、オペレーターが確認できないなどの問題が生じるためです。
この場合、CRMシステムとチャットボットを連携させることによって、チャットボット・オペレーター両方の対応を集約できます。オペレーターの対応もスムーズになり、顧客にストレスを与えません。電話・メール・チャットの履歴を一元管理できるようになれば、二重対応・対応漏れを防止できます。
チャットボット導入事例
チャットボットでは、さまざまな業種で導入が進んでいます。ここでは、その中から地方自治体と金融機関の事例を見ていきましょう。
地方自治体の例
チャットボットを導入する地方自治体も少なくありません。地方自治体への問い合わせでは、ゴミの分別や税金・住民票に関してなど、定型的な質問が多くあり、チャットボットで対応可能です。
また、「土日や深夜も問い合わせしたい」という住民のニーズも高いですが、チャットボットによってそのニーズに応えられます。役所の窓口が開いていない曜日や時間帯にも問い合わせできるようになることで、住民の利便性も高まる結果となりました。
金融機関の例
金融機関でもチャットボットの導入が進んでいます。顧客の問い合わせ内容に基づき、チャットボットがリアルタイムでオペレーターに回答の候補を提案するようにしたところ、対応品質向上や迅速化につながりました。オペレーターの負担も減り、業務効率化につながっています。
銀行窓口では、ATMの営業時間や手数料など定型的な質問が寄せられることが多くあります。これらをチャットボットで回答するようにして、窓口業務の負荷も軽減されました。
顧客にとっても、チャットボット導入により長く待たされることなく、時間を問わず問題を解決できるようになります。そのため、顧客満足度が向上する点もメリットです。
まとめ
チャットボットは、オペレーターにかわってユーザーの「よくある質問」について答えたり、オペレーターに回答候補を提示したりして、オペレーター業務を効率化します。
マイクロソフトのCRM「Dynamics 365」なら、コールセンター向けチャットボットと連携可能です。オペレーター・チャットボット両者の対応を一元的に管理することで顧客満足度向上とオペレーター負荷軽減を目指してはいかがでしょうか。
