小売業界では、コールセンターに代わり顧客満足度向上のためにコンタクトセンターシステムの導入が積極的に行われています。しかしコンタクトセンターシステムの導入に関して、正確に把握していない担当者も多いのではないでしょうか。本記事では、コンタクトセンターシステムの選定ポイントや、各社システムの概要について記載していきます。
クラウド型コンタクトセンターが主流
コンタクトセンターの運用システムには大別して「オンプレミス型」と「クラウド型」という2つのタイプがあります。オンプレミス型とは、自社が所有するサーバーにシステムを構築して運用・管理する形態の運用システムです。クラウド型は、クラウドサービス事業者がシステムをネットワーク経由で利用します。どちらを導入するべきかについては、事業規模や運用期間によって異なります。
現在、コンタクトセンターシステムで主流となりつつあるのはクラウド型です。クラウド型のメリットは、インターネット環境があればどこでも利用できる点にあります。拠点を選ばないためリモートワークにも柔軟に対応可能です。また、基本的にシステムの保守・管理業務が不要なため、メンテナンス費用がほとんど発生しません。必要経費は月額/年額のライセンス料のみであり、自社サーバーを管理するオンプレミス型と比較した場合、大幅なコストの削減につながるでしょう。
クラウド型は、オンプレミス型のように自社形態に沿ったカスタマイズが難しいという欠点はあるものの、より手軽かつスピーディーなシステム構築ができる点が大きなメリットです。自社では開発が困難なAIやチャットボットなど、最新技術も手軽に導入できるため、多くの企業で導入が進んでいます。
コンタクトセンターシステムの比較ポイント
コンタクトセンターシステムとは、顧客情報や通話記録の管理、稼働状況の可視化など、さまざまな情報を一元管理し、業務支援を行うシステムです。コンタクトセンター業務を設計・構築するプラットフォームは数多くの種類があります。ここでは、システムを導入する際の注意点や比較ポイントについて解説します。
他システムと連携可能か
既存の自社システムや他のシステムとの連携性は、必ずチェックしておきたいポイントです。コンタクトセンターシステムは、業務効率向上に不可欠な機能で構成されています。なかでも重要な機能が「CTI(Computer Telephony Integration)」です。
CTIとは、コンピューターと電話を統合したシステムのことです。CTIの導入により、コンピューターと電話・FAXの統合的な運用が可能となりました。近年ではCTIシステム単体で利用するのではなく、他のシステムと組み合わせての運用が主流となっています。たとえば、CRM(顧客管理)やIP-PBX (IP電話交換システム)などと連携させることで、顧客満足度を高めつつ、業務効率の向上を実現できるでしょう。
このように既存のシステムと新しいシステムを組み合わせることで、相乗効果を発揮するケースが多くあります。したがって、コンタクトセンターシステムの導入を検討する際には、自社の既存システムと連携できるかどうかについて事前に調べておくことが大切です。
料金プラン
オンプレミス型のシステムの場合、サーバー機器の導入や管理施設を必要とするため、莫大なコストを必要とします。また、システムの保守・管理費用も付随します。一方、クラウド型システムの導入費用は、基本的に初期費用と月間利用料のみです。インターネットでの申し込みで初期設定が完結するため、スピーディーな運用が可能な点は大きなメリットです。
月間利用料はユーザー数に応じて課金されるため、利用者を事前に整理しておくことで必要コストが可視化されます。必要な機能をオプションから選べるので、目的や用途に応じた柔軟なプラン設定ができるのも特徴です。また、クラウド型の多くが利用量に応じて課金する従量課金制となっていますので、繁忙期・閑散期等に応じてランニングコストの柔軟な調節が可能になるでしょう。しかし、長期的なシステム運用を行う場合は、結果的にオンプレミス型よりも割高になるケースも存在します。したがって、長期的な運用を想定している場合は、導入前の比較検討が不可欠です。
セキュリティサポートの有無
コンタクトセンターは顧客情報を取り扱う部門のため、セキュリティ管理が極めて重要です。
常時ネットワーク接続されているクラウド型のシステムでは、セキュリティに対する脆弱性が懸念されます。しかし、現在はオンプレミス型と同等以上のセキュリティ強度を実現しているクラウド型サービスも存在します。その一例としてディスク暗号化機能というものがあります。この機能によって、通話記録のような重要データを暗号化し、セキュアなITインフラ維持を可能になりました。その他には、PCIやDSS対応などが挙げられます。PCIとDSSは法律によりコールセンターで顧客のクレジットカード情報を保持する場合に準拠することが定められている機能です。導入の際にはこうしたセキュリティ機能の有無は必ずチェックしておきましょう。
必要な機能があるか
コンタクトセンターシステムはさまざまなベンダーから提供されており、それぞれが異なる機能や仕様を備えています。主な機能は「ACD機能」「自動音声応答(IVR)機能」「通話録音機能」「問い合わせ分析機能」の4つです。
ACD機能は、顧客の問い合わせをオペレーターの稼働状況に応じて割り振る機能です。オペレーターの負荷分散と稼働調整に役立ちます。自動音声応答(IVR)機能は、問い合わせ内容に特化したオペレーターに優先的に割り振る機能で、顧客満足度向上が期待できます。3つ目の通話録音機能は、その名の通り通話履歴を保存する機能です。問い合わせ分析機能は、着信数や応答数などを集計し、顧客を待たせることなく電話応対ができているか、オペレーター業務が平均的に分散されているかなどを精査します。自社に必要な機能を事前に把握し、機能の有無でシステムを評価する判断力が求められます。
コンタクトセンターシステムのおすすめ3選
コンタクトセンターシステムは多くの企業がリリースしており、多種多様なサービスが存在します。大切なのは自社の事業戦略に適したサービスを選択することです。そこで、システム導入の参考として、クラウド型サービスのおすすめ3選をご紹介します。いずれのサービスも優れた機能を有しており、顧客満足度向上の一翼を担うシステムとなるでしょう。
Service Cloud(株式会社セールスフォース・ドットコム)
「株式会社セールスフォース・ドットコム」は、米国カリフォルニア州に本社を置く、クラウドコンピューティング・サービスを提供する企業です。同社が提供する「Service Cloud」は、あらゆるチャネルとデバイスに応対し、AI搭載の生産性向上ツールと連携して迅速な課題解決を実現します。また、社内の情報を一元管理することで、事務作業の効率化にもつながります。
年に3回の無償アップデートがあり、常に最新の状態で利用できるのも魅力です。顧客が送信したデータは堅牢なコンプライアンスプログラムで守られ、セキュリティツールなども管理者が無料で利用できます。価格は1ユーザーあたり月額9,000円～で年間契約が基本です。
BIZTELコールセンター(株式会社リンク)
「BIZTEL」は、クラウド型コールセンター/CTIシステム国内シェアNo.1の導入業績を誇ります。自動音声応答や着信呼分配、稼働状況のモニタリングといった機能を標準搭載しているシステムです。CRMとの連携や、API機能を活用した通話のテキスト化や翻訳なども可能で、業種を問わずさまざまなセンターで利用されています。セキュリティに関しては標準プランでも問題ありませんが、オプションで高基準に変更可能です。価格はセンターの席数規模により変動し、1席あたり月額15,000円～で利用できます。
FastSeriesクラウドサービス(テクマトリックス株式会社)
コンタクトセンターのノウハウを凝縮した「FastSeriesクラウドサービス」は、クラウド型のCRMパッケージサービスです。コンタクトセンター業務に必要な機能をデフォルトで搭載しており、カスタマイズ不要で運用を開始できます。そのため、短期間での導入を検討している企業におすすめです。セキュリティに関しては「ASP・SaaSの安全・信頼性に係る情報認定制度」の認定を取得しています。ハードウェアも自社で保有しているので、SLAを自社基準に沿った運用が可能です。料金設定はID数ではなく同時ユーザーログイン数で課金されます。規模は50名以上が対象で、価格は月額10万円から利用可能です。
まとめ
コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ架け橋となる重要な部門です。コンタクトセンター運営の最適化は顧客満足度を高め、企業のブランドイメージ向上につながります。今回の記事を参考にし、自社の事業戦略に適したコンタクトセンターシステムの導入を検討してください。
