コールセンターがビジネスに与える影響は今まで以上に大きくなっています。企業の商品・サービスやカスタマーサポート等の提供を通じて顧客が得るUX（User Experience：ユーザー・エクスペリエンス）を向上することがビジネスの成否を分け、コールセンターはその中で顧客満足度を決定付ける重要な要素です。そこで積極的に導入を検討していただきたいのが、コールセンター向けのCRM（Customer Relationship Management：カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）です。本記事では、コールセンター向けCRMのメリットと選び方についてご紹介します。
コールセンター向けCRMとは？
コールセンターには商品・サービスに関する疑問やトラブル、クレームなどの問い合わせが数多く寄せられます。コールセンター向けCRMの役割は、その中で顧客情報や顧客の対応履歴などをデータとして蓄積し、他のスタッフと共有・活用することでサービスレベルの向上と業務効率化を実現することです。
主なユーザーはオペレーターとスーパーバイザーであり、前者は顧客から寄せられた問い合わせ内容と顧客情報をシステムに記録し、時にはシステムの情報を参照にしながら応対します。後者は顧客からどのような声が寄せられているのか？を確認し、オペレーターが効率良く業務を遂行できているかパフォーマンスのチェックもします。
従来、コールセンター向けCRMはオンプレミスで導入する大規模製品が一般的なものでした。今では、クラウドサービスが発展したことで、インターネット上で利用できるコールセンター向けCRMも登場し、少人数でも導入でき、かつ初期投資を抑えられる製品が台頭しています。
コールセンター向けCRMを導入するメリット
コールセンター向けCRMを導入することで、企業はどのようなメリットを享受できるのか？また、コールセンター向けCRMによるメリットは顧客にも及びます。それでは立場の違いを踏まえてコールセンター向けCRMのメリットを整理していきましょう。
オペレーターのメリット
1. 心理的負担の軽減
オペレーターに求められる資質は豊富な商品・サービス知識と忍耐力です。時にはクレームを電話越しに投げつけられることもあり、心理的負担の大きな職種となります。応対に少しでも落ち度があればSNSであっという間に拡散する時代なので責任も重大です。その中でコールセンター向けCRMはオペレーターの心理的負担を軽減してくれます。システムに記録された過去のやり取りを参照にすればスムーズに応対が完了し、オペレーターの離職防止にも貢献します。
2. 業務効率の向上
コールセンター向けCRMと電話システムを連携すれば、顧客から問い合わせたあった時点でシステム上の顧客情報や対応履歴などを表示することが可能です。オペレーターはわざわざ検索せずに、必要な情報を瞬時に手に入れられるため業務効率が大幅にアップするでしょう。
スーパーバイザーのメリット
3. 顧客の傾向分析
オペレーターをまとめる役割のあるスーパーバイザーは、コールセンター向けCRMを使って顧客の傾向分析が実施できます。どのような問い合わせ多いのか？顧客ごとに求めていることは何なのか？こうした情報を分析することにより、コールセンター全体としての方針を戦略的に決定できます。
4. フォローアップ漏れ防止
問い合わせがあった顧客に対するフォローアップ漏れは、絶対に無くさなければいけません。顧客は何かを解決したくてコールセンターに問い合わせているのですから、フォローアップを徹底しないと顧客満足度は向上できません。しかし、時としてフォローアップ漏れが発生する可能性があるので、システム面でこれを防止できます。
5. 的確なアドバイス
顧客の問い合わせ傾向や各オペレーターの応対履歴を総合的に管理できれば、スーパーバイザーは的確なアドバイスを行って応対品質向上に取り組むことができます。顧客データと応対履歴が蓄積されたコールセンター向けCRMを見れば、それも難しい話ではありません。
企業としてのメリット
6. 改善点の洗い出し
オペレーターの応対品質向上は顧客満足度の向上、ひいては顧客とのエンゲージメント（親密度）向上と、最終的には売上拡大に繋がります。そのために何を改善すべきなのか？をコールセンター向けCRMで洗い出し、効率的なプロセス改善が実現できます。
7. リスクマネジメント強化
顧客の問い合わせ傾向を探ることで得られるのはセグメントごとの動向だけではありません。現在応対している案件の中には、将来的に訴訟問題など大きなトラブルに発展する可能性を持つものあります。万が一トラブルの傾向があれば、それを察知してリスクマネジメントを強化することも可能です。
8. オペレーターの即戦力化
多数のオペレーターを雇用するコールセンターでは、オペレーターの即戦力化がコストを変動させます。コールセンター向けCRMがあれば情報を参照しながらオペレーター業務を効率良く遂行できるので、オペレーターの即戦力化が近づきます。
顧客としてのメリット
9. より短い時間での解決
顧客は常に最短でのトラブル解決等を望んでいます。コールセンター向けCRMがあるコールセンターは応対スピードが非常に速いため、顧客の手を煩わせることなく応対を完了させられます。
10. 対応漏れの防止
対応漏れがなくなれば、顧客は余計な心配に神経を使わなくてよいため安心してコールセンターを利用できます。ひいては顧客満足度防止に繋がるので、企業にとっても魅力的なメリットです。
コールセンター向けCRMの選び方
一口にコールセンター向けCRMといってもさまざまな種類があります。その中から自社にとって最適なシステムを選ぶにはどうすればよいのでしょうか？
利用範囲を決める
コールセンターごとに行う業務はさまざまなので、企業ごとに異なるコールセンター向けCRMを導入するのが一般的です。その際は、システムの利用範囲を決めておきましょう。顧客管理データと閲覧だけでよいのか？電話システムとの連携は必要か？顧客分析機能は搭載するのか？などを考えるだけで導入の指針が固まります。
導入形態を決める
コールセンター向けCRM導入にはオンプレミスからクラウドかがあります。近年ではクラウドが主流になっており、中小企業においても導入が進んでいます。自社に最適の導入形態を選びましょう。
対応チャネルの選択
電話やメールだけでなく、Webフォームやチャット、SNSなど対応チャネルの確認をしておき、自社に最適な対応チャネルを備えたコールセンター向けCRMを選択します。
カスタマイズ性の重視
コールセンターごとに業務要件は異なるので、他システムとの連携性や機能のカスタマイズ性を重視しながら、検討を進めましょう。
セキュリティ機能の重視
重要な顧客情報を流出しないためのセキュリティ機能も重視すべきです。ネットワーク暗号化はもちろん、24時間体制のサポート対応などにも着目しましょう。
いかがでしょうか？この機会に、コールセンター向けCRMの導入を検討し、ぜひご活用ください。
