企業の持続的な成長や、業務効率化においてボトルネックとなり得るのが、業務の属人化です。この課題を解消し、業務品質の安定と効率化につなげるためには「業務標準化」を推し進める必要があります。本記事では、業務標準化の定義やメリット、手法・手順に加え、業務標準化に役立つソリューションについてもご紹介します。
業務標準化とは
担当者が変わることで、同じ業務であっても生み出す成果や作業スピードに変化が生じることは、よく見られることでしょう。また同部門・部署に所属していても、「この件に関しては○○さんしか把握していない」といったことも大いにあるのではないでしょうか。このような「人」に頼る業務は、一部の従業員にだけ負担が偏る、また思わぬ事態によって仕事への対応が遅滞し、会社全体が不利益を被るといったことを引き起こす可能性があります。
このような業務の属人化を解消し、業務品質の均一化を目指すのが「業務標準化」です。具体的には業務フローの見直しや最適化、マニュアル・ルールの作成などを行います。作業方法を統一し業務の流れを定めることで、誰が担当しても同じ手順で作業をすることができ、業務品質の安定・作業の効率化につなげることができます。
企業に業務標準化が必要な理由
業務標準化が叫ばれる理由には、企業を取り巻く社会的な変化がいくつか存在しています。
戦後、日本企業の多くは終身雇用制度をもって自社の技術やノウハウを蓄積してきたと言えます。そのため、ある程度業務が属人化していても、長年業務に携わる社員の割合が圧倒的に多く、滞りなく企業活動ができました。
一方、近年は終身雇用制度が崩れ始めたことで、人材そのものが流動的になっています。そのため一度従業員が離職してしまうと、その人が持っていた技術や知識、ノウハウもなくなってしまい、結果として業務品質やスピード落ちたり、滞ってしまったりする恐れがあるのです。このような人材の入れ替わりに左右されない組織づくりには業務標準化が必須なのです。
加えて、働き方改革の推進により、長時間労働の是正や業務効率化に取り組む必要性も高まっています。労働時間と生産性の維持・向上のバランスを保つためには、属人化されている業務については、誰が担当しても滞りなく進められるように標準化しておく必要があります。標準化が実現することで、担当者の異動・離職等による引き継ぎの負担軽減にも寄与するでしょう。
業務標準化のメリット
ここでは、業務標準化することのメリットについて解説します。主なメリットは次の3点です。
1.属人性を削減できる
まずもって、業務の属人性を削減できます。前述のように、担当者の技術や経験、ノウハウに頼って仕事を行っていると、異動や離職によって同じクオリティーで業務ができなくなってしまう可能性があります。そこで業務マニュアルやフローチャートの作成といった業務標準化を行うと、誰が担当しても同じように業務が進められるようになります。
企業にとっては担当者に偏らない業務体制が確立できます。副次的効果として、業務が見える化され、どのような業務をどこまで進めているかも把握できるようになります。これによって大きなミスを未然に防いだり、トラブルを回避したりといった危機管理の面でも役立ちます。また、これまで人にプールされていたノウハウや知識が組織に蓄積されるようになり、企業全体として価値向上につながります。
2.教育コスト削減ができる
当然ですが、企業活動においてそれぞれの事業で業務を進め、成果を生み出すには従業員を育てる必要があります。それぞれの従業員のスキルが高まり、仕事に意欲的に取り組むことが企業の業績に直結すると言っても過言ではありません。
しかし、昨今は人材が流動的で「一社で長く働く」という意識も薄れつつある中、教育コストをかけるのは費用対効果のある業務に集中すべきでしょう。そこで誰を配置してもこなせる重要度や緊急度の低い業務を標準化することで、それらの業務に係る教育コストを下げることができます。
企業にとっては、人材を採用する度に行っていた実務研修などの機会を削減でき、また業務がマニュアル化されていることで人材をこれまで以上に即戦力として活用することができます。
3.コミュニケーションの効率化など生産性向上ができる
業務標準化によって、仕事内容が明確になることで、従業員が「業務の進め方を誰かに聞く」や「前任者のデータを遡って業務内容を確認する」といったタイムロスが生じることが少なくなります。そうすると本来の業務に集中でき、作業スピードが向上するというメリットがあります。
また、誰がどのような業務を行っているかを把握しやすくなることで、部門・部署間の連携やコミュニケーションが取りやすくなります。作成した業務マニュアルやフローチャートを定期的に更新し、共有する体制も整えておけば、新たな事業や業務が登場しても上手に取り込め、生産性向上にも寄与できるでしょう。
業務標準化の手法・手順とは
では、業務標準化はどのように進めていけばよいのでしょうか。ここでは順を追って説明していきます。
業務内容を可視化する
まず必要なことは、現状把握です。企業活動で属人化している業務について洗い出し、効率が下がっている、進捗を把握しにくいといった原因がどこにあるのかを探ります。
そして、業務標準化できる業務について選定します。作業内容・作業量・難易度などを標準化に向けて細かく分析しましょう。担当者にヒアリングして調査することで、現場のモニタリングを含めて業務フローの分析が進めやすくなり、業務を可視化することができます。
業務のフレームワーク・ガイドラインを作成する
次に、必要なのが業務のフレームワーク・ガイドラインの作成です。業務内容の可視化に役立つだけでなく、作業効率化や抜け漏れ・ミスの防止にも貢献するため、業務標準化を取り入れる企業にとってはマストアイテムともいえるでしょう。
ただし、業務品質の均一化できる一方、業務によってはかえってトラブルを招くケースもあります。特に営業や接客といった顧客対応を行う部署では注意が必要です。そのため、フレームワーク化を行う範囲を作成時によく見極め、作成後も現状にならって定期的な見直し・更新を行います。
資料に落とし込み体系化する
フレームワーク・ガイドラインを基準に、作業手順をマニュアルとして資料に落とし込みます。資料は業務で達成すべきポイント、注意事項、具体的な動作について細かく明記します。
時にはマニュアルにない想定外のトラブルが起こりうる場合もあるため、トラブル発生時対応マニュアル・フローチャートの作成、最終管理責任者の決定も行い、イレギュラーなケースにも備えましょう。
「i-Reporter」が業務標準化におすすめの理由
業務標準化において忘れてはならないことは、今ある業務の属人化を解消するだけではなく、「効率化や生産性向上にもつながっているか」という点です。今ある業務をマニュアル化するだけでは作業が煩雑となり、標準化しても担当者が理解しにくいことで、かえって作業効率が下がってしまうことも考えられます。
このような観点からみても、業務標準化において「電子化」は非常に重要です。これは電子化を推し進めることで、システムを通して入力内容を確認でき、また社内文書のペーパレス化でコスト削減を図りながら属人性を排除できるといった利点があるからです。
使い慣れたExcelなどの紙文書をそのまま移行できる電子化システムに「i-Reporter（アイレポーター）」があります。クラウド型・オンプレミス型のどちらのシステムでも導入でき、ExcelやPDFなど既存のツールとの連携が可能です。主な機能として、ネットワークのない環境下でも紙の帳票をタブレットで作成できる「i-Reporterタブレットアプリ」、帳票のひな形を作成できる「ConMas Designer」、帳票データの管理・活用ができる「ConMas Manager」があります。
電子化は、使い慣れていない従業員など現場からの抵抗も考えられます。そこで従来のExcelなど社内文書の書式はそのままに電子化を導入することで、現場のストレスも軽減できます。業務標準化の効果を最大限に引き出すためにも、電子化できるツールの導入をご検討ください。
まとめ
業務標準化は、仕事の進め方や細かい動作をマニュアルに落とし込むことで誰が担当しても品質を落とさず滞りなく仕事ができる環境を整えることができます。生産性向上や効率化にもつながる業務標準化を推進するには、従来の紙文書の電子化も必須です。この機会に「i-Reporter」の導入も検討してみてください。
