電話、メールに加えてチャットメッセージやWeb会議によるやり取りなど、コンタクトセンターと顧客の接点は多様化しています。それに伴い、ビジネス戦略における位置づけも大きく変わりました。
以前は「問い合わせて対応」としか捉えられていなかったコンタクトセンターは、今では顧客満足度を構成する要素の1つに数えられ、応対品質の向上を目指すことが何よりも大切です。しかしながら、応対品質の評価を正しく行えているところはそう多くありません。
本記事では、コンタクトセンターにおける応対品質の評価について解説します。
コンタクトセンターの応対品質とは？
コンタクトセンターにおける「品質」とは何でしょうか？それは、以下の4つの要素から構成されています。
- 応対品質…適切な言葉遣いと応対で、顧客に満足されているか？
- 接続品質…コンタクトセンターへの連絡は繋がりやすいか？
- 運用品質…事業目標達成のための適切な運用はできているか？
- 処理品質…オーダーに対して迅速・適格な業務処理ができているか？
本記事のテーマはコンタクトセンターの応対品質ですが、このように品質全体は4つの要素によって成り立っており、それぞれの指標を高めることで品質向上に取り組むことができます。そして中でも特に重要なのが、やはり応対品質です。
もう少し具体的に説明しますと、応対品質は顧客から問い合わせがあった際やアウトバウンドコールを実施した際に、適切な言葉遣いで相手を不快な気持ちにさせることなく、かつ顧客の要望を的確に理解して会話することです。これに加えて、聞きやすい声のトーンや会話のスピード、会話の間などさまざまな指標によって応対品質が管理されます。
なぜ、応対品質の向上が欠かせないのか？
高い実績を上げているコンタクトセンターのほとんどは応対品質向上に対して積極的です。一方で、実績の低いコンタクトセンターでは管理が行き届いていないか、適切な管理がされていないところが多いでしょう。応対品質が実績と深い関りを持つことは容易に想像できますが、実際に応対品質向上が欠かせない理由とは何でしょうか？
1. 顧客は問い合わせ内容とは関係のないところでオペレーターの対応を見ている
コンタクトセンターを利用する顧客の中には、会社との間にそれ以外の接点を持たないことがあります。つまり、その顧客にとってはコンタクトセンターが会社そのものであり、当然ながら問い合わせ内容とは関係のないところでオペレーターの応対を見て、評価し、その会社の価値を測ります。言い換えれば「オペレーターは会社の顔」というわけです。その際に応対品質が低いとどうでしょうか？顧客はがっかりしますし、「信用のおけない会社」というレッテルを貼られてしまいます。また、昨今の時世ではSNSが日本中に普及しているので、あまりに応対品質が低い場合はその情報が拡散する可能性も考えられます。
2. オペレーターの応対品質が高いと顧客は安心してコールセンターを利用できる
オペレーターの応対品質が高い場合、顧客はそれだけでそのコールセンターに対して心理的安心間を覚えます。正しい言葉遣い、理論的な説明、筋道の通った会話、聴き取りやすい声のトーンと会話のスピード、これらの指標を満たすだけで、顧客は「親身になって対応してくれている」と感じるのです。顧客はコールセンターに連絡するにあたり、大なり小なり心理的ストレスを感じます。この時にオペレーターの応対品質が高いと心理的ストレスを軽減でき、それが顧客の安心に繋がり再度コールセンターを利用するきっかけになります。
3. 顧客満足度に直接つながり「この会社と取引してみよう」と思えるようになる
コールセンターの応対品質が高いとなぜ顧客満足度に繋がるか？は、ここまで説明した通りです。では、顧客満足度が高いが何が良いのか？それは「この会社と取引してみよう」と顧客をポジティブな気持ちにさせて売上向上に貢献するだけでなく、会社のとしての信頼性を高めることにも繋がります。そうすると商品やサービスに何らかのトラブルがあったとしても、「すぐに対応してくれるだろう」と心理的安心感を覚え、会社に対する評価が著しく低下することは無くなります。
このように、応対品質向上へ取り組むことで会社にとっても顧客にとってもメリットが多く、ひいてはオペレーター自身の評価にも繋がります。顧客・会社・オペレーターの間で「三方良し」の関係が気づければ、コンタクトセンターをビジネス戦略と絡めて企業としての成長を続けることができます。
応対品質を評価する方法
応対品質を評価する方法は、大きく2つあります。第三者調査機関に評価を依頼する方法と、社内で独自に評価する方法ですコールセンターにおける第三者調査機関は、HDI-Japan※1やJ.D.Power※2が主要な機関となります。
※1 ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築いています。世界で50,000社を超える会員を有し、米経済誌フォーチュンにおける世界上位企業の多数が加盟しています。
※2 50年以上にわたり、世界中の多くの業界から「顧客の声」を収集・分析し続けてきた評価機関です。独自のインデックス・モデルを使用して顧客満足度や顧客経験の構造を明らかにし、それを正確に測定、指数化することでビジネスの成果に役立つ、具体的な情報・インサイトを提供しています。
第三者調査機関に評価を依頼することはコストが多くかかることから、頻繁には依頼できません。また、認定を取得すると一定期間の調査が不要になることから、やはり重視すべきは社内独自の評価方法です。
一般的な方法としては「オペレーターの会話モニタリング」です。応対品質責任者やSV（スーパーバイザー）などが定期的に複数人のオペレーターをモニタリングし、応対品質の高い対応ができているかをチェックします。応対品質向上に積極的なコンタクトセンターの場合、専用管理者を設置して1ヵ月の間に数十～数百の会話をモニタリングしているところもあります。
どれくらいの頻度・本数をモニタリングするかは、コンタクトセンターが抱えるリソースにもよります。大切なのはバランスであり、応対品質ばかりに着目することは良くありません。コールセンター全体の品質を高めるためには、応対品質を中心として接続品質・運用品質・処理品質にまで視野を広げ、それぞれの品質を高めるための活動をバランス良く実施していきましょう。
その比率は品質向上活動に取り組んでいく中で、自コールセンターにとって適切なバランスが見えてくるはずです。コールセンターは企業のビジネス戦略を達成するのに欠かせない役割を持っています。この機会に、コールセンターにおける応対品質向上にぜひ取り組んでみてください。
