デジタル化が進む昨今、企業が提供する「アフターサービス」も変化しつつあります。本記事では、アフターサービスについてのそもそもの意味や、「アフターフォロー」、「アフターケア」との違いについて解説します。また、アフターサービスが重要視されている背景やメリット、代表的なサービス例についてもご紹介します。
アフターサービスの意味
「アフターサービス」と聞くと、「商品を購入した後、何か問題があった際に受けられるサービス」という限定的なイメージをお持ちかも知れません。しかし、昨今ではIoT技術の活用によって、問題が起きる前に先回りしてアフターサービスを受けられたり、サブスクリプション型のアフターサービスが登場したりと、その種類は大きく広がりを見せています。
そもそも、アフターサービスとは基本的に、製品の購入やサービス利用後に提供されるサービスのことを指します。その中には、一定期間内の無償修理やカスタマーサポートなども含まれているケースがよく見られます。企業がアフターサービスを提供すると、自社商品を購入、利用してくれた顧客と、その場限りではない信頼関係を築き、長く愛用してくれるリピーターを増やせる可能性が高まります。
アフターサービスに似た言葉
さて、アフターサービスと似た言葉に「アフターフォロー」や「アフターケア」がありますが、その違いについて知っておくことも大切です。
アフターフォロー
まず「アフターフォロー」とは、顧客からの問い合わせや使い方などの相談を受けるサービスを指します。アフターサービスと同じ意味のため、言い換えても差し支えありません。
アフターケア
一方「アフターケア」は、アフターサービスと比べてより能動的な対応を意味しています。積極的に関わり、顧客との距離が縮まることで、自社に対するファンの増加が期待できます。ただ、医療業界などでは手術後のリハビリテーションや管理などを意味するなど、業界によっては異なる意味合いとなる場合があるため、注意が必要です。
アフターサービスの重要性
では近年、企業はなぜ、商品やサービスを提供すれば終わりではなく、その先のアフターサービスにまで力を入れるようになったのでしょうか。
その理由として、まず、似たような商品・サービスを提供している企業が複数あった場合、アフターサービスによって他社との差別化を図れるという点が挙げられるでしょう。現代は、いわゆるコモディティ化（競合他社が自社製品と同等の機能を有した製品を出すことで価値が下がってしまう現象）やグローバル化によって、製品そのものの製造コストを下げて低価格化を目指すことも、高機能な製品を製造することも、どちらも限界を迎えつつあるという状況に直面しています。そのため、代替案としてアフターサービスを充実させることで、差別化のための新しい付加価値を生み出します。つまり、市場での競争優位性を確保するため、各企業が積極的に取り組むようになってきているのだといえるでしょう。
アフターサービスの効果
では、企業がアフターサービスを提供することで、どのような効果を期待できるでしょうか。主なものとしては、以下のようなものが考えられます。
- 改善点の発見につながる
- 新規顧客の獲得につながる
- リピーターの獲得につながる
- 既存顧客からの売り上げ向上が期待できる
ここからは、それぞれについて詳しくご紹介しましょう。
改善点の発見につながる
まず、アフターサービスを提供することで、さまざまな顧客と関われる接点が生まれます。すると、自社の製品やサービスを実際に利用した使用感や感想、意見などを直接ヒアリングできる機会を得られるでしょう。そのような顧客からの生の声は通常得にくいため、大変貴重な価値があります。さらに、これまで気付けなかったような改善すべきポイントを発見できるため、顧客のニーズを商品やサービスに反映することで、他社商品やサービスとも大きく差別化を図れるようになるのです。
新規顧客の獲得につながる
通常、新規顧客の獲得には相当の時間や手間がかかるものです。しかし、既存顧客に適切なアフターサービスを提供し、顧客満足度が上がると、ブログやSNSなどでの口コミや紹介で良い評価が広まっていきます。すると、実際に使用している顧客からの紹介は信頼性が高いと評価されやすいため、新規顧客の獲得にもつながっていくという良い循環サイクルが生まれるのです。
リピーターの獲得につながる
一度商品を購入したりサービスを利用したりした顧客は、アフターサービスを通じて、その商品、サービスに対する理解が深まっていきます。また、提供している企業に対しても良い印象を持ち、愛着も生まれることでしょう。商品やサービスに対する信頼から、「またこの会社の商品を買おう」「次もこのサービスを使いたい」といった感情が自然に生まれるので、ファンやリピーターになってもらえる可能性も高まります。
既存顧客からの売り上げ向上が期待できる
アフターサービスによって得られる効果の4点目は、既存の顧客からの売り上げ向上が見込めることです。通常、マーケティングの世界では、売り上げを向上させるには新規顧客よりも既存顧客に対し施策を打つ方がより効果的とされています。そのため、アフターサービスを充実させることによって、顧客からさらなる購入の相談をもらえたり、関連商品や消耗品の購入につながったりして、継続的に利用してもらえるきっかけが生まれます。この点においても重要な基準は、「信頼を得られるかどうか」ということです。この観点からも、アフターサービスというビジネスモデルが不可欠な要素であるといえるでしょう。
アフターサービスの内容
ここまで、アフターサービスの効果やメリットについて解説してきましたが、ここからはそもそもアフターサービスにはどのような種類があるのかについて、ご紹介します。
一般的なサービスメニューとして、まず「取り付け」があります。これは製品の設置や取り付けに際し、工事などが必要な場合に手配するサービスです。また、購入から一定の保証期間における故障や不具合などのため、無償で修繕を行うサービスとして、「無料修繕」があります。ただ、保証期間経過後や使用条件によっては、無償ではなく有償での修理で対応となる場合もあります。また、故障する前に、「巡回や点検」をして確認することもあるでしょう。たとえ故障していなくても、使用する上で顧客にとって困ったことがあれば、その都度問題解決に導けるため、顧客に長く使ってもらえるようになるという効果もあります。さらに、劣化したり故障したりした「部品や消耗品の交換」といったサービスも提供することがあります。
最後に、「クレーム対応」が挙げられます。これは、購入後や利用後に何か問題があった際、顧客からの苦情を受け付ける窓口を設置したり、問題に対して適切に対応を行ったりすることが求められます。必要に応じて、修理や有償修理をしなければならないこともありますが、ケースバイケースとなります。
ここに挙げたサービスは、アフターサービスの代表的な例ですが、その内容や保証期間は提供する企業によってさまざまです。どのような形態で提供するのか、保証期間はいつまでにするのか、条件をどう設定するかといったことをあらかじめ明確化した上で、商品やサービスのアフターサービスの内容を決定することが大切です。
まとめ
自社製品の購入やサービス利用後に提供する「アフターサービス」は、改善点を見出せたり、新規顧客やリピーターを増やせたりするなどのメリットがあり、重要な要素です。ただ、自社で全て対応しようとすると、コストやリソースの負担が大きくなってしまいます。そこで、さまざまな業界で多くの採用実績のある、Microsoft Dynamics 365の活用をご提案します。顧客目線でのアフターサービスに課題をお持ちの方は、ぜひ導入をご検討ください。
