【2022年】IVRとは何を指す？IVRの仕組みや導入するメリット、導入方法のまとめ

顧客ニーズが多様化した現代では、顧客満足度（CS）の向上を目指す企業が増えています。そんな中、コールセンターでCS向上のために使われているのがIVRです。この記事では、IVRの基本知識や導入する際のメリット・デメリット、注意点などをご紹介します。コールセンター業務や、電話受付でCSを向上させたい企業は必見です。

IVRとは？基本的な用語解説

IVRという言葉は知っていても、意味を理解していなかったり、具体的な活用シーンは知らない人も多いのではないでしょうか。まずは、IVRの概要について解説します。

IVRとは音声自動応答システムのこと

IVRとは、「Interactive Voice Response」の略で、日本語にすると「音声自動応答システム」のことを指します。IVRの基本的な機能は、着信があった際に自動応答による音声案内を流し、それに従ってプッシュボタンを押すと担当部署につながるというものです。近年では、病院や銀行などの比較的大規模な組織に電話をすると、担当部署に振り分けるための音声ガイダンスが流れることが増えてきました。このような音声ガイダンスがIVRの一例です。

IVRが活用されるシーン

IVRは、先ほどご紹介したように、銀行や病院などの大きな組織で活用されているケースが多いです。このような組織には担当部署がいくつもあり、電話窓口の対応が煩雑になる傾向にあるため、IVRが活用されています。その他にも、製品やサービスごとに窓口が異なっているメーカーで活用されていたり、リモートワークが進んだことに伴い、社内における有人業務を減らしている企業で使われている場合も多いです。また、外回りが多い部署で不在時の対応のために利用したり、代表電話での「あふれ呼（回線数より入電数が多くなり、電話がつながらなくなること）」対策としても活用されています。

IVRを導入する3つのメリット

IVRを導入することで、電話業務が効率化します。人手不足の現代社会において、IVRはますます導入企業が増えていくでしょう。ここからは、IVRの代表的なメリットを3つご紹介します。

業務の効率化：一人当たりの負担が減る

IVRを導入すれば、電話を受け付けるスタッフ一人あたりの負担軽減が期待できます。電話を受け取った際、要件を聞いたり、要件ごとに電話を転送することは、意外と時間がかかる作業です。また、担当部署が分からなければ、調査する手間も発生します。

IVRを導入すれば、音声ガイダンスに従って顧客自身が担当部署へ電話をつなげるため、電話窓口業務に関する工数は発生しません。電話以外の業務に使う時間が増えるので、業務の効率化が期待できるでしょう。

24時間いつでも対応できるようになる

IVRを導入すれば、24時間いつでも顧客対応ができるようになります。平易な問い合わせであれば、営業時間外に音声ガイダンスだけで解決できるので、日中のオペレーター業務の負担軽減効果が期待できるでしょう。

24時間対応できるのは自動音声案内で解決できる内容のみですが、IVRで問い合わせ内容を聞き出すよう設定しておけば、営業時間内にオペレーターから折り返すことも可能です。

また、営業時間外でも即時解決できるよう、音声ガイダンスで企業ホームページの「よくある質問」のページに誘導する方法もあります。

顧客満足度の向上への貢献

IVRは、顧客満足度の向上にも貢献します。自動音声ガイダンスがあれば、担当部署へたどり着くまで「たらい回し」にされる可能性は低いです。

さらに、待たされることによるストレスを軽減する効果も期待できます。また、先ほどご紹介したように、顧客対応が24時間可能になることも、顧客満足度の改善につながるでしょう。

IVR導入に伴うデメリット

IVRにはさまざまなメリットがありますが、導入に伴って生じるデメリットもあります。IVRを導入する際は、これからご紹介するデメリットも理解しておきましょう。

まず、IVRは顧客にプッシュボタンを操作してもらうため、操作説明や選択肢を読み上げに時間がかかる点がデメリットです。音声ガイダンスを聞いている時間が長くなればなるほどストレスを感じる顧客もいるので、案内文はなるべくコンパクトにしましょう。

また、選択肢が分かりづらいと、「その他」の窓口に顧客が集中してしまうケースも考えられます。システムを有効に使いこなすためには、顧客目線で選択肢を考えることが重要です。選択肢を実際に設定する前に、社内や社外の関係者にヒアリングしてみると良いでしょう。

IVRの方法と注意点

IVRのメリット・デメリットが分かったところで、IVRの具体的な導入方法と注意点をご紹介します。

導入方法：外部のサービスで簡単導入

IVRを導入する際は、「オンプレミス型」と「クラウド型」、どちらかの形態を選ぶことになります。オンプレミス型とは、自社内に専用システムを構築するタイプのIVRで、カスタマイズ性が高いことが特徴です。クラウド型とは、クラウドを通じてIVRを使えるサービスで、比較的導入コストが低く、簡単に導入できます。

初めてIVRを導入する場合は「クラウド型」を選ぶと良いでしょう。クラウド型のIVRの場合は、IVR提供企業に使用を申し込めば、比較的短期間で利用を開始できます。申し込む際には、「どのような機能が必要なのか」、「どのような内容の電話問い合わせが多いのか」などをまとめておくとスムーズです。

また、音声ガイダンスが難しい業種の場合は、スマートフォンのアプリを利用して視覚的に案内できる、「ビジュアルIVR」を導入する選択肢もあります。通常のIVRよりも操作性は高いですが、導入コストも高額です。顧客満足度をより高めたい場合の選択肢の1つとして覚えておきましょう。

注意点：設定を間違えると逆効果

導入時の注意点は、選択肢の設定を間違えないようにすることです。最初に選択肢を誤ってしまうと、顧客を間違った部署に誘導してしまうので、気をつけてください。

また、選択肢が複雑すぎると、顧客が混乱したり、途中で電話を切られてしまいます。選択内容はなるべく簡潔かつ分かりやすく設定しましょう。

加えて、「窓口と直接話す」という選択肢を入れておくことも重要です。オペレーターと直接会話できる選択肢がないと、該当する選択肢がないと感じた顧客がそのまま離脱する可能性があります。そのような状況になると、課題を解決できなかった顧客は不満を抱えることになるので、「その他」という選択肢からオペレーターにつながるようにしておきましょう。

IVRの導入が向いている企業とは？

最後に、IVRの導入が向いている企業をご紹介します。

まず、窓口が複数に分かれている企業は、IVRを導入することで窓口負担が軽減できるでしょう。IVRが顧客を要件ごとに振り分けることで、コールセンタースタッフの業務を効率化できます。

また、比較的同じ内容の問い合わせが多い企業も、IVRの導入がおすすめです。定型的な質問が多ければ、コールセンタースタッフを置かずとも顧客対応を完結できます。

加えて、少人数の組織で、電話を受けられないことが多い企業にもおすすめです。IVRを導入すれば、事務要員を雇用するより安価に電話での顧客対応ができます。IVRは、不在時の対応機能も充実しているので、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

まとめ

デジタル化が進んだ現代社会ですが、疑問を感じた際に電話を利用する顧客は依然として一定数います。しかし、コールセンターのオペレーションスタッフを新たに雇用したり、新入社員を教育することは、企業にとって負担となることも事実です。

そのような場合にIVRを導入すれば、コストを抑えつつ顧客満足度を上げる効果が見込めます。IVRの導入を考えている企業は、この記事でご紹介した内容を参考にしてみてください。