コールセンターの社員が、ストレスを原因に離職するケースは少なくありません。人材の流出は、残されたオペレーターへの業務負担増や新たな人材の採用コストの発生につながります。本記事では、ストレスの原因や解消方法について説明します。一読すれば、健全なコールセンターの運営に向け、適切な対応策を講じるためのヒントが得られます。
コールセンターにおけるストレスの原因は?
コールセンターで働く社員には、さまざまなストレス負荷がかかっています。過度なストレスにより離職するケースも多く、何かしら対策を講じるのであれば、まず原因を把握する必要があります。ここではストレスの主な原因をピックアップします。
クレーム対応
コールセンター業務のひとつとして、クレーム対応が挙げられます。クレーム対応では、顧客の不満や怒りの感情を受け止める必要があり、かつ相手の訴えを最後まできちんと聞き取って対処しなければなりません。
顧客から負の感情を直接ぶつけられることは、大きなストレスを生みます。時には、理不尽なことを言われたり、罵詈雑言を浴びせられたりといったこともあり、仕事へのモチベーションに影響してしまう可能性があります。
サポート体制が不十分
コールセンターによっては、少ない人員で現場を回しているケースがあります。業務が忙しいうえに、対応できる社員数が足りていないと、個々の社員へのサポート体制が不十分となってしまうことも少なくありません。
このような体制が続くと、社員が不満や悩みなどを抱えていても相談できず、また管理者側も把握できません。結果的に、社員に適切な対応がなされず、ストレスを抱えてしまい仕事を離れる決断に至ってしまうのです。入社直後の新人に対し、適切なサポートを行えないことも、早期離職を引き起こす要因となっています。
ノルマが達成できない
顧客に電話をかけて、商品やサービスの提案を行うアウトバウンド業務では、ノルマを設定していることがほとんどです。「1日50件電話をかける」「1日10件アポイントを獲得する」など、スキルが不十分だと達成が厳しいノルマを課せられることも多く、ストレスを抱える原因となってしまいます。また、常に他の社員と成果を比較されることを、プレッシャーに感じる人もいます。
顔を合わせないコミュニケーション
コールセンターは、企業における顧客との接点を作る部署ですが、対面でコミュニケーションをとるわけではありません。あくまで電話やメール、チャットといった非対面での接客にとどまるため、伝えたいことがきちんと伝わっているのか不安を感じる方が多いのです。
そのため、自分の言葉でうまく説明できているのか、あるいは情報を正しく伝えられたのかといった不安が常に付きまといます。言い換えると、「確実」や「正解」といったものが目に見えにくい業務であるため、人によっては不安が鬱積してしまいます。
コールセンターのストレスを解消する方法
コールセンター業務に従事する社員のストレスを解消できれば、快適に働けるようになり離職も防止できるでしょう。ここでは社員の精神的な負担を軽減し、離職防止を実現するための方法について紹介します。
クレームをすべて真に受けない
ストレス耐性の低い方が、顧客のクレームをすべて真に受けてしまうと、多大なストレスを感じてしまいます。クレームの中には、言いがかりのような理不尽なものもあるため、不必要な会話の内容は受け流すことも大切です。
そして、管理者がストレスマネジメントとして、個々の社員へ上記について周知することが重要です。対応マニュアルを運用している場合は、「クレームを真に受けすぎないこと」についてアドバイスのひとつとして加えておくとよいでしょう。
対応が難しければ同僚や上司に依頼する
対応が難しい案件については、社員一人で抱え込まずに、チームで解決することが大切です。何もかも一人で解決しなければならない機会が多いと、ストレスを過度にため込むことになってしまいます。
管理者側は、社員が同僚や上司に報告・相談しやすい職場環境を構築する必要があります。現場における社員同士のコミュニケーションを活性化させ、定期的に相談できる仕組みを作っておくことが、働きやすい環境の確立につながるでしょう。
勤務時間を調整する
社員の勤務時間を減らすことで、ストレス解消につながる可能性があります。勤務時間が少なくなれば、ストレスに晒される時間も少なくなり、ワークライフバランスも整います。
管理者側には、社員に精神的な余裕を与えられるように、勤怠のマネジメントを行うことが求められます。具体的には、シフトの状況や、クレーム対応の回数などを可視化し、体系的に管理できる仕組みをつくれば、勤務時間の調整がしやすくなると考えられます。
コールセンターの離職を防ぐために
ここでは、ストレスの原因排除とともに、離職を減らすことにつなげられる施策について4つ挙げます。1つではなく、いくつもの方法を自社の状況に合わせて組み合わせて対処することをおすすめします。
採用精度を上げる
幅広く募集を行い、大量採用するのではなく、自社が求めるスキルや経験を有する人材に絞って採用活動を行います。採用段階でミスマッチを防止すれば、早期離職やストレスに耐えきれなくなり離職する人数を減らせる可能性が高まります。勤続年数が長い人が増えることは、カスタマーセンターの品質の底上げにもつながるでしょう。
サポート体制を整える
社員に対する十分なサポート体制を整えます。具体的には、定期的なストレスチェックの実施や研修制度を活性化させることで、業務への基礎知識が醸成でき、あらゆることに柔軟に対応できる社員を育てることができるでしょう。
また、過去にあった対応例などナレッジを蓄積し、かつ閲覧できるシステムを準備しておき、それぞれの社員が対応に迷った時に参考にできるといった情報共有の仕方を変えることも、サポート体制の拡充につながります。
SVを設置してケアを行う
コールセンターにおけるSV（スーパーバイザー）とは、コールセンターの管理者で、オペレーターの指導や評価、業務の管理などを担う役職です。
SVを配置し、個々の社員を統括する環境をつくることは、離職率の低下につながります。業務における不安や不満、悩みなどをヒアリングし、アドバイスや手助けできる体制が確立されれば、ストレスを抱えた「離職予備軍」を早めにケアし、離職を食い止めることができるでしょう。
システムを導入する
コールセンター業務の効率化や、社員の負担軽減に役立つシステムを導入するのも、離職率を下げる効果が期待できます。社員は業務を効率的に遂行でき、気持ちにも余裕がもてるため、ストレスによる離職は減らせるでしょう。
コールセンター向けのシステムはさまざまですが、たとえばAIを用いた音声認識システムが挙げられます。また、CRMやCTIを連携させたシステムも、コールセンター業務の効率化や社員の負担軽減効果が期待できます。
Dynamics 365を導入してコールセンターのストレス緩和
コールセンター業務の効率化と、社員のストレス軽減を実現したいのなら、Dynamics 365の導入が有効です。Dynamics 365のCRMソリューションには、コールセンター業務の効率化を実現できるさまざまな機能が実装されており、業務負担の軽減や生産性向上の効果も期待できます。
たとえば、顧客に関するさまざまな情報を一元的に管理でき、顧客対応中にチェックできるため、個々の案件に対し適切に処理できるようになります。そのほか、CTIと連携した電話受付やメール受付機能を実装し、過去の対応履歴と紐づけて管理できます。
業務効率化や社員の負担軽減はもちろん、データを蓄積し今後のマーケティングに活かせるのもメリットといえるでしょう。蓄積したデータを分析すれば、さらなる業務効率化や対応品質の改善効果が期待できます。
まとめ
コールセンターの社員は、クレーム対応や不十分なケア、課せられたノルマなどさまざまな要因でストレスを抱えてしまいがちです。それらは社員が離職する理由に直結するため、ストレス緩和策の実施は必須といえるでしょう。
ストレスを緩和させ、離職を防ぐ有効な方法のひとつがシステムの導入です。本記事で紹介したCRMを兼ね備えたDynamics 365であれば、業務効率化や社員の負担軽減が可能で、社員の離職防止への効果が期待できます。より長く健全に働ける職場づくりを模索している方は、ぜひ導入をご検討ください。
