顧客から積極的に求められる企業を目指す際には、やはり理想となるのは顧客満足度No.1の企業です。顧客満足度No.1という実績を大々的にアピールできれば、信頼性アップにつながるため、新規顧客獲得にも大きく役立ちます。そのため、顧客満足度を高めること、顧客満足度に関して何らかの実績を持つことは、利益向上に貢献できる重要なことと言えます。
では実際のところ、顧客満足度No.1を目指すには何が必要なのでしょうか。
そこで今回は、顧客満足度No.1になるために必要なことを解説します。必要なことを押さえたうえで、安心感のある企業を目指していきましょう。
顧客満足度NO.1は何を持って定義される？
顧客満足度No.1とは、特定の範囲内において顧客満足度が最も高いことを示しています。この実績があるだけで企業としての信頼性は大幅に高まり、イメージアップに大きく貢献することになります。
ではそんな「顧客満足度No.1」は、そもそもどのような定義で決まるのでしょうか。詳細を整理していきましょう。
全体としての定義は定まっていない
結論から言うと、具体的な定義や規定などは決められていません。実際に、顧客満足度No.1という表記を目にして、「どこの範囲でNo.1なの？」と疑問に感じたことがある人も多いでしょう。
実態として、この顧客満足度No.1という表記は非常にあいまいな表現になっており、ぱっと見で印象が良く見えても、「わかりづらい」「自社調べの表記が怪しい」といった悪い印象を持たれる可能性はゼロではありません。
顧客満足度No.1の表記には、企業側としても憧れを感じることは多いですが、定義があいまいであることは理解しておく必要があります。
顧客満足度NO.1と表記するには一定の根拠が必要になる
定義はありませんが、顧客満足度No.1と表記するには、原則として調査の正確性が求められます。どのような調査を行った結果、何をもってしてNo.1と判断したのか、客観的に見て分かりやすい要素が揃っている必要があるということです。
逆に正確な調査もせずに、根拠なくNo.1と表記していると、さまざまな問題をはらむことになります。定義がないからといって、自由にNo.1と表記して良いわけではないことは認識しておきましょう。
顧客満足度NO.1が景品表示法に違反する？
顧客満足度No.1の表記は、広告や宣伝の文言として用いられるのが特徴です。ここで注意したいのは、顧客満足度No.1と表記することによって生まれる、景品表示法に違反するかもしれないリスクです。
事実に基づく調査がないと違反になる可能性がある
重要なのは、事実に基づく調査を実施したうえでNo.1と表記しているか、ということです。では、この事実に基づく調査とは具体的にどのような調査方法を示すのかは、次のいずれかの方法になります。
- 関連の学術界や産業界で一般的な方法、もしくは関連領域の専門家の多数に認められる方法
- 社会通念上および経験則上妥当とされる方法
このような調査に則ったうえでは、いくつかの望ましい表示が公正取引委員会からも紹介されていますが、例えば、そのうちの一つには「調査対象となった地理的範囲を明らかにすること」があります。
この表記ルールに則るなら、単純に地域No.1とするのではなく、例えば「東京都内で店舗数No.1」といったような表記が適切ということになります。つまりこの場合は、都内を対象として店舗数を調査したことがわかるため、No.1の表記をするには、このように事実に基づく客観性のある調査を用いる必要があるのです。
万が一このような調査が行われずに顧客満足度No.1といった表記をした場合は、景品表示法に違反する可能性が高まります。
調査結果や集計が正確でないといけない
調査結果、集計結果が正確なものである必要もあります。つまり上記の例であれば、「東京都内で店舗数No.1」という表記における調査結果が万が一あいまいなものだった場合、正確性に問題があることになります。
この場合、安易にNo.1と表記すると、景品表示法に抵触する恐れがあるため注意が必要です。調査結果・集計結果は、原則として客観的に見て正確性が担保されたものであることが不可欠です。
顧客満足度NO.1にするための2つの調査方法
顧客満足度No.1の表記を可能にするための調査方法の条件としては、上記で軽く触れてきましたが、次で解説するような点を満たす必要があります。
関連の学会や関連分野の専門家が認める方法での調査
顧客満足度No.1の表記は、いわゆる「No.1広告」と言われる分類の表記になります。この表記には、「関連の学会や関連分野の専門家が認める方法での調査」が必要とされています。
つまり、その分野において専門性が担保された状態で、一般的に認められた方法で調査しているというエビデンスがなければ、顧客満足度No.1を含むNo.1広告の表記はできないということになります。
社会的に良識範囲内で妥当だと判断される方法
上記の調査方法以外では、「社会的に良識範囲内で妥当だと判断される方法」を用いて調査を実施していれば、客観的で正確性のある調査とされるため、景品表示法に違反することはないと考えられます。
つまり、社会常識・倫理的に判断して不自然でない調査方法ということです。上記の調査方法と同様に、少々抽象的で定義が難しいのが特徴ですが、顧客満足度No.1の表記をするにあたって調査を実施する場合は、客観的に見て不審な点が残らないかどうかを正確に判断していく必要があります。
顧客満足度NO.1にするにはサービスの向上が必要不可欠
では、顧客満足度No.1を目指すには具体的に何をどうすれば良いのでしょうか。調査方法や表記のポイントは分かっても、最終的に実態が伴わなければ顧客満足度No.1の表記はできないでしょう。
基本的に重要なのは、やはりサービスの向上です。これは事業を展開していくうえで欠かせない企業課題の一つですが、顧客満足度No.1の実績を持つといった観点から見たときも、サービスの良質化は必要不可欠になってくるでしょう。
顧客満足度No.1ということは、自社の顧客は競合他社よりも満足してサービスを使っていなければなりません。そのシチュエーションをより具体的にイメージし、より満足してもらうためには何が必要なのか、改善策を練っていくことが重要になります。
また、顧客満足度No.1の表現は、基本的に他社との比較表現になります。そのため、サービス向上のためには、競合他社に不足している部分を見つけるといったアプローチが効果的な場合もあります。
顧客満足度NO.1の企業が行っていること
では、実際に顧客満足度No.1の企業は、普段からどのような施策を講じているのでしょうか。
基本となることは、とにかく顧客に寄り添うことです。まずは顧客の性質を具体的に把握し、そのうえでニーズを明確にしていく工程は常に欠かせないでしょう。しかしそうは言っても、顧客の意見に振り回されて迷走をすれば、逆に顧客を逃すことにもなるため、聞くべき意見とそうでない意見の区別は冷静に行う必要があります。
また、意外と盲点になりやすいのが、従業員の会社に対する満足度を高めることです。従業員が仕事にやりがいを感じ、待遇面にも満足しながら業務に取り組める環境下では、生産性も上がりやすいのが特徴です。生産性が向上すれば、あらゆる業務がスムーズに進み、その好循環はサービスの質にも還元されます。それが結果として顧客満足度向上につながる仕組みです。そのため、従業員をないがしろにする経営は決して行わず、むしろ従業員にも寄り添う体制を築くことが顧客満足度No.1を獲得するためには重要と言えるでしょう。
まとめ
顧客満足度No.1の表記を行って商品やサービス、あるいは企業そのもののPRをする際には、景品表示法に違反しないかたちでの正確な調査を実施する必要があります。また、表記方法についても誤らないように注意が必要です。
そして顧客満足度の高い企業を目指すには、やはり適切に市場・顧客分析を行ったうえで、サービスの質を高める必要があります。データ分析や調査のためにはITソリューションの導入も必要に応じて行い、顧客満足度No.1を目指していきましょう。
