フィールドサービスにおける現場状況の確認に、課題を感じている企業は少なくないでしょう。現場状況の確認で生じやすい課題の多くは、適切なツールの導入で解決できます。本記事では、フィールドサービスの現場状況確認で生じる課題と、ツールの導入がもたらすメリットなどについて解説をします。
フィールドサービスにおける現場状況確認とは
本題へ進む前に、まずはフィールドサービスの概要や現場状況の確認作業についておさらいしておきましょう。端的に説明すると、フィールドサービスにおける現場状況確認とは、スタッフが現場に足を運んで現場状況の把握を行う業務を指します。
フィールドサービスとは
フィールドサービスとは、自社のシステムや機械設備を利用している顧客のもとへ担当者が足を運び、状況に応じた作業を行うことです。たとえば、工場への工作機械設置やシステムのメンテナンス、点検、修理、障害への対応などの作業が該当します。
適切かつ高品質なフィールドサービスは、顧客との関係性強化に役立ちます。顧客にとってもっとも困るのは、システムや機械が稼働しなくなることです。適切な保守点検やメンテナンス、修理を通じてシステムや機械の安定性を図ることで、顧客との関係性を強化できるのです。
近年は、フィールドサービスの品質だけでなく、スピードも求められるようになりました。特に、突発的なトラブルが発生する現場においては、少しでも早く担当者に対応してほしいと考えるのが普通です。そのため、近年ではIT技術を用いて外回りの現場担当者がどこにいるのか把握し、素早く現場へ駆け付けられる人員を割り当てている企業も増えています。
現場状況の確認とは
現場状況の確認とは、現場がどのような状況なのか正確に把握することを指します。現場の状況を正確に把握できないと、適切な対応ができません。また、状況を自社の管理者に報告し指示を求めるケースでも、状況をきちんと把握しておく必要があります。
現状では、フィールドサービスの担当者が現場で状況を確認し、その後具体的な対処を行うケースがほとんどです。ただ、これではタイムラグが生じてしまい、結果的に対応が遅れることも珍しくありません。現場とオフィスで状況をリアルタイムに把握できるシステムを導入すれば、タイムラグをなくしスピーディーな対応が可能になるでしょう。
現場状況の確認を行う際の心得
現場状況の確認を行う際には、正確な状況把握に努めることが大切です。状況を正しく把握できていないと、今何をすべきか、どのように課題を解決すべきかが見えてきません。また、現場では何人もの人が作業に従事しているケースも多いため、調査や写真撮影などは手早く行いましょう。
また、現状確認の際には現場で働いている人の声をきちんと聴き取ることも大切です。問題の本質が表面化しているとは限らないためです。現場からのヒアリングで得た情報が、問題解決に大きく役立つことは多々あるため、丁寧に聴き取りを行いましょう。
現場状況確認の課題
現場状況確認における課題として、情報の伝わりにくさが挙げられます。たとえば、現場で対応にあたる担当者と事務所の管理者が電話でやり取りを行うケースをイメージしてみましょう。この場合、現場担当者は音声のみで状況を伝えることになるため、正しく情報が伝わらない可能性があります。
また、情報共有に時間がかかるのも課題といえるでしょう。たとえば、工事の進行でトラブルが発生したときには、複数の関係者に連絡し情報を共有する必要があります。しかし、連絡手段が電話では、一人ひとりに連絡をとる必要があり、情報共有までに時間がかかるのです。
保守点検や進行確認の業務が停滞するケースも少なくありません。担当者が現場に到着したものの、管理者が立ち会わないといけないようなケースでは、勝手に作業を進めるわけにはいかず管理者を待つ必要があり業務が止まってしまうのです。
現場状況確認にツールをできるメリット
フィールドサービスにおける現場状況確認には、ツールの利用がおすすめです。適切なツールの導入により、前章でお伝えしたような現場状況確認で生じやすいさまざまな課題の解決を図れます。
スケジュールなどの最適化を行う
ツールの導入により、スケジュールの最適化が可能です。たとえば、「Dynamics 365 Field Service」であれば、状況をリアルタイムに把握できる機能を実装しているため、イレギュラーな事態が発生してもスピーディーに担当者の割り当てを行えます。
また、現場担当者のスキルや経験を管理できるのもメリットといえるでしょう。フィールドサービスの品質を高めるには、状況に応じたベストな人材を派遣しなくてはなりません。「Dynamics 365 Field Service」なら、現場担当者のスキルや経験を確認したうえで、状況に応じた派遣が可能です。
業務内におけるモバイルの活用
現代のフィールドサービスにモバイルの活用は不可欠です。事実、多くの企業がフィールドサービスにスマートフォンやタブレット端末を活用しています。
「Dynamics 365 Field Service」でも、モバイルを活かしたフィールドサービスを実現できます。オンラインを介した情報をスマートフォンやタブレット端末で確認でき、効率的な業務の遂行が可能です。たとえば、デジタルデータの作業指示書をスマートフォンで閲覧しつつ、保守点検を行うといったこともできるのです。
また、専用のアプリを使用すれば、現場の写真や動画を撮影して共有できます。たとえば、スマートフォンで問題のある箇所を撮影し、そのうえで指示を仰ぐといったことも可能になるのです。
適切な在庫管理
ツールの導入により、適切な在庫管理を実現できるのもメリットといえるでしょう。修理やメンテナンスでは、部品交換が必要になるケースが少なくありません。このようなとき、在庫が切れているとなれば、修理やメンテナンス対応ができず最悪現場が稼働しなくなるおそれがあります。
このような事態が発生すると、顧客からの信頼は地に墜ちてしまうでしょう。満足度が低下するどころではなく、今後の取り引きにも影響を及ぼします。こうしたリスクを回避するためにも、部品の在庫を切らさないよう適切に管理を行わなくてはなりません。
適切に在庫管理を行えるツールを導入すれば、在庫切れのリスクを回避できるでしょう。在庫情報がリアルタイムに反映されるようなツールであれば、在庫数を正確に把握でき必要に応じた仕入れも行えます。
ビジュアルコミュニケーションによる効果
ツールによっては、現場とオフィスをオンラインでつなぎ、作業の様子をチェックできるものもあります。たとえば、熟練度の低い担当者が作業を行うところをオフィスからモニタリングし、ベテランや管理者がフォローを行うといったことも可能です。加えて、ベテランが作業している様子を新人に見てもらい、育成に役立てられるメリットもあります。
また、映像を録画できるツールを利用すれば、作業内容を正確に記録できます。正しい手順でメンテナンスが行われているか、適切に修理されているかといったことをあとから確認できるのはメリットです。
まとめ
フィールドサービスにおける現場状況確認では、情報が正しく伝わらない、情報共有に時間がかかりやすいといった課題がありますが、ツールの導入により解決が可能です。現場状況確認の効率化と品質向上を実現するため、ツールの導入を前向きに検討してみましょう。
フィールドサービスにおける現場状況確認の課題は、「Dynamics 365 Field Service」で解決を図れます。適切なリソースの割り当てやスケジュール最適化をはじめ、遠隔によるリモートサポートもできるため、現場状況確認の効率化と品質向上に役立ちます。
